防风险与优服务并非对立的矛盾，无论是银行还是其他的公共服务机构，让群众不再为“本人到场”而发愁、不再为“奇葩证明”而为难，才能真正实现服务与安全的双赢。

彩云网评特约评论员 何冠军

　　近期，家属用轮椅抬着老人前往银行取款，老人在办理取款业务过程中不幸离世，此事引发舆论热议。据媒体报道，5月15日，中国农业银行湖南省株洲分行负责人回应称，经初步调查，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某携带彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款。因连续三次输入密码错误，陈某表示会带彭女士本人到网点办理业务，但未向银行工作人员说明彭女士的病情，该行工作人员因此并不了解彭女士的身体状况。此前，株洲市石峰区政府工作人员曾向澎湃新闻回应，经法警确认，老人系突发疾病死亡。5月16日，老人家属表示已与银行协商一致，具体协商情况暂不方便透露，同时，记者发现家属此前发布的相关视频也已删除。​

　　在涉事银行官网宣传页面及客服回应中均明确指出，若储户行动不便或患病，家属可携带双方身份证件、存折及密码到网点办理取款，也可申请上门服务。然而，贴心的制度在实际业务办理中却未能得到有效落实。尽管该事件双方已达成和解，但类似“本人到场办理”的操作，依然暴露出银行业务办理存在“不通人情”之处。​

　　梳理媒体报道不难发现，近年来，因要求 “本人到场” 办理业务而引发的纠纷或投诉屡见不鲜。从“94 岁老人被抬到银行做人脸识别”，到“重病患者被要求亲自激活社保卡”，再到要求开具“我爸是我爸”“我妈是我妈”这类奇葩证明……每次事件曝光引发热议后，涉事银行虽均表示会 “高度重视”并“优化流程”，但相似问题仍反复出现。这表明某些机构所谓的“人性化措施”仍停留在纸面，尚未成为切实执行的工作准则。​

　　银行防范金融风险、确保资金安全，严格核实用户身份、遵守流程规定本无可厚非。但倘若对群众的实际需求和真实体验置之不理，打着“防风险”的旗号，设置复杂繁琐、难以完成的证明，致使用户及其家庭成员来回奔波、身心俱疲，不仅会侵害群众利益，还将导致自身口碑下滑，不利于长远发展。若不加以改进，机构营业网点很可能会遭到群众“用脚投票”，从强求“本人到场”的傲慢，逐步陷入“无人到场”的窘迫境地。​

　　事实上，防风险与优服务并非不可调和的矛盾。无论是银行，还是其他公共服务机构，都应牢固树立“以人为本”的服务意识，充分考虑老人等特殊群体的需求，统筹数字技术赋能与传统人工服务措施，打通“让数据多跑路、让群众少跑腿”和“预约上门服务”在实践中的堵点。唯有如此，才能真正实现服务与安全的双赢。

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