（来源：辽宁日报）

转自：辽宁日报

本报记者 黄宝锋

“这个电话必须得打回去！”说这话的，是本溪市明山区卧龙街道绢纺社区3号楼2单元居民孙桂杰。

不久前，二楼邻居因燃气欠费遭停供，缴费后一直没恢复供气，曾多次向供气方反映，却未获明确答复。无奈之下，上了年纪的邻居向热心肠的孙桂杰求助。她二话不说马上给12345热线去电，不到半天，烦心事儿就解决了。

“以前我因为房子漏水和办房照给热线打过电话，两件事办得可顺利了，咱这方面有经验。”接受记者采访时，60岁的孙桂杰快人快语，“这回热线回访，我出门忘带手机没接到，回家后专门把电话打回去，就是要跟他们说一声‘特别满意’！”

这样的双向奔赴，最近在本溪市经常发生。

将12345热线改革作为赋能城市治理的关键抓手，本溪市建立“8+2”机制，分析研判公安“警情”、法院“诉情”、信访“访情”、网信“舆情”、审计“审情”、巡察“巡情”、12345热线和百姓热线“民情”以及人大代表建议、政协委员提案，汇聚各部门合力，把一件件、一桩桩看似平凡的“关键小事”转化为可量化的社会治理实践。

当下，“有事就打12345”已成为本溪市民的普遍共识。

“主动告诉你们一声，问题已经解决了”

“第二天就领到钱了，我寻思也别等你们的回访电话了，想主动告诉你们一声，问题已经解决了，确实让我很暖心，真的特别感谢！祝你们身体健康、天天快乐！”6月10日，本溪市12345热线接到市民张明鹏的表扬电话。

6月8日，张明鹏向热线反映他于1993年10月入职溪湖区鲍家机械局第三机床厂，2002年7月解除劳动合同，单位未发放一次性补偿金，现单位已解散。

12345热线随即将该诉求转至溪湖区善后办，工作人员立刻与张明鹏进行了对接。一天后，张明鹏的烦恼就解决了。

在本溪市12345热线，像这样快接快办的事例还有许多。

6月16日，有群众打电话反映平山区人民路望溪公园3号门附近典当行门前路灯故障，并且线杆上方广告牌与中国结均不亮，影响夜间出行。

12345热线迅速将此诉求转至路灯管理所。两天后，路过此地的市民再次打来电话，特意对路灯所及时处理故障路灯的工作态度提出表扬。

一个个感谢、表扬的电话背后，均有快速回应、高效办理作硬核支撑。充分发挥12345热线“民情哨点”作用，本溪通过制度创新、技术赋能、协同联动，系统性推动热线平台提质增效，用心用情用力解决群众急难愁盼的民生大事与天天有感的关键小事。

接得更快、分得更准、办得更实

为根治职责不清、推诿扯皮的问题，本溪全面落实“首问首接+政府分管领导”负责制，创新建立“日报告+专报直呈”双轨督办机制。同时，打破12345热线派单、催办等传统办理方式，常态化推行“1+3+2”管理制度，建立“8+2”社会治理综合研判工作机制，组建研判工作机制专班，构建“接诉即办、协同联动、监督问效”的全链条治理闭环，确保群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

“停车难、行车难”一直是群众反映强烈的民生痛点。怎么解决？针对这类12345热线工单，本溪市公安局督审支队民意感知中心督促协调交警支队深挖停车资源。交警支队精准筛选15块闲置地块、边角空地，联合相关部门实地踏勘、召开协调会，合力推进停车场建设。目前已完成26处停车场建设并投入使用，提供泊位1529个，有效填补老旧小区、学校、医院等重点区域停车缺口。

为最大限度让利于民，部分停车场还实行限时免费、错峰停车等政策，兼顾日常与临时停车需求，降低群众成本。此举一出，许多市民纷纷叫好，“真心为老百姓办实事儿、办好事儿！这个得赞！”

从“办好一件事”到“解决一类事”，离不开数据赋能。

“我们依托12345热线对诉求数据进行深度挖掘，建立高频诉求预警、重复诉求督办、季节性风险预判机制，围绕物业管理、市容市貌、交通运输等高频问题进行源头治理，从根本上减少了同类诉求的发生。”本溪市数据和政务服务局局长李宇介绍，这也直接推动了各部门从“被动响应”向“主动治理”，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。今年以来，本溪市12345热线平台共受理22.62万件诉求，办结率97.58%，满意率97.96%，平均办件天数3天。

一通特殊的电话

7月3日，本溪市12345热线接到了一位市民的电话，内容无关投诉，而是问询《问政本溪》第二期节目何时播出。

群众如此关注，是因为首期录制就辣味十足、直击要害。

一起看似简单的拆违，为何久拖不决？一块位于城市黄金地段的土地，怎么就闲置了11年？一个环境优美的小区，迟迟不通燃气，原因究竟是什么……7月2日，这些群众反复投诉却久拖未决的“硬骨头”问题，被直接搬上了《问政本溪》电视栏目录制现场。

《问政本溪》由本溪市融媒体中心依托广播栏目《百姓热线》及12345热线线索延伸开办，以“问民、问政、问效，督人、督事、督责”为宗旨，直击基层治理短板、拷问部门履职成效。

针对记者根据真实群众来电线索曝光的拆违整治不力、土地长期闲置、居民燃气不通等5个典型问题，平山区、溪湖区、明山区等城区政府，市住房城乡建设局、市自然资源局等市直部门主要负责人逐一登台，当面接受质询、直面问题作答。

拆违、土地闲置、不通燃气……这些案例看似小事，本质却是服务意识的松懈、行政效能的缺失，以及政府公信力的流失。面对镜头、面对群众、面对监督，各单位负责人诚恳认领问题、深刻剖析根源，逐一说明问题久拖未决的症结，当场承诺整改时限。

除此之外，大会还特意安排了一个环节，即设置了由市人大代表、市政协委员和社会各界代表组成的问政观察员席，全程列席观摩。观察员手握评议话语权，聚焦问题整改态度、整改举措、整改时限、落实可行性开展全方位监督，对各部门现场答复、整改承诺进行精准评判。问题改得彻不彻底、举措落不落地、群众满不满意、治理有没有实效，全部交由观察员监督评议、交由社会公众检验，彻底打破“会上表态、会后落空”的形式主义整改。

敢于揭短亮丑，直面问题只是第一步。在“红了脸、出了汗”后，本溪市同步推出务实举措——把《问政本溪》栏目作为常态化监督载体，对问政发现问题建立台账、跟踪督办、向社会公开整改结果，建立“问题曝光—现场问政—立行立改—跟踪督办—结果公示—群众评议”的闭环整改机制。“以精准监督倒逼作风转变，以实打实干行动回应群众期盼，以从严问效推动履职落地。”本溪市委主要领导现场强调，“‘问政本溪’活动的开展，根本目的就是问计于民，集中市民智慧办好本溪自己的事。”

“小事”不“小视”，急难愁盼问题始终有人盯、有人管、有人办，本溪正在让每一份期待都有回响。