转自：中国质量报

河南

维权制度落地 放心消费生根

□ 孙 博 王雅莉

在文旅融合的热潮下，中原大地消费活力不断迸发。从河南春晚《唐宫夜宴》惊艳出圈到洛阳汉服街巷人流如织，从开封宋韵沉浸体验到商超卖场人气旺盛，河南省在释放消费吸引力的同时，以制度创新破解消费维权 【下载黑猫投诉客户端】难题。开封市的“放心消费险”，洛阳市的“先行赔付”，许昌市的“无忧消费保”，一项项举措让“放心消费在中原”从承诺变为民众可触可感的日常切身体验。

开封市以“放心消费险”为消费维权系牢“安全带”。该保险由政府出资，消费者与经营者均无需付费，一旦出现消费纠纷且责任难以认定、经营者赔付不足等情况，市场监管部门可启动保险理赔。东北游客朱先生暑期在开封某酒店停车时，车辆因积水受损，酒店以“不可抗力”为由拒赔，责任界定陷入僵局。市场监管部门启动“放心消费险”后，保险公司按最高标准赔付。截至目前，该机制已赔付289起理赔，金额超30万元，有效解决了消费维权痛点。

洛阳市用“先行赔付”为纠纷理赔按下“加速键”。在重点商圈、景区建立该机制并配套专项基金，事实清晰、责任明确的纠纷场所管理方，可先付赔款再向商户追偿。目前，该制度已实现投诉15分钟内响应、2小时内受理、最快1小时赔付。广州游客李女士在洛阳某汉服店消费后，因服务内容不符申请退款遭拒向园区求助。工作人员15分钟内就通过“先行赔付”全额退款，极大降低了维权成本。

许昌市筹划“无忧消费保”，绘就消费保障新蓝图。该市打造“线上+线下”“保险+服务”方案，线上构建一体化平台，实现“放心消费承诺单位”管理、理赔上报查询及12315链接等功能；线下推行小额案件30分钟内核定赔付、复杂案件专人查勘、全域无偿法律援助等举措。

从开封的“险”到洛阳的“赔”、再到许昌的“保”，河南以三地创新撬动全省消费环境提升实现“放心消费在中原”，既守护民众对“老家河南”的向往，也为全国统一大市场建设贡献了“河南智慧”。

陕西

区域部门协同 擦亮三秦品牌

□ 张 亮

近年来，陕西省市场监管局以“优化消费环境、助力消费提振、打造‘放心消费在三秦’品牌”为核心，统筹规划，多点发力，为消费市场高质量发展注入强劲动能。

陕西省市场监管局实施3年行动方案，优化消费环境。该局对外联动陕西省发展改革委、省工业和信息化厅、省商务厅等24个厅局，对内统筹23个处室，牵头制定印发了《陕西省落实优化消费环境三年行动方案任务清单（2025—2027年）》，以实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等5大行动为主线，结合实际对《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》中列出的任务进行分解，细化具体落实措施。

该局聚焦重点领域，打造三秦品牌。联合陕西省消费者权益保护工作联席会议相关成员单位，以及陕西省科技厅、省体育局等30个省级部门共同发起“放心消费在三秦”行动，全域营造浓厚的放心消费氛围。开展放心消费承诺活动，向广大经营主体发布“放心消费在三秦”行动倡议书，印发《陕西省放心消费承诺单元建设指引（试行）》，聚焦消费集中的企业、区域，以“五个放心”为主要内容，培育发展一大批放心消费商店、餐饮店、工厂等基础单元，及街区（园区）、景区、商圈、网络交易平台等消费集聚区。

该局坚持科学赋能，深化区域协同。从2017年至今，陕西省市场局已连续8年对省、市（区）两级消费环境和全省重点行业消费环境进行测评，建立了包括指标设置、数据来源、测评方法和结果运用等一套完整的测评体系。每年形成《年度全省消费环境指数（CEI）报告》，系统分析陕西省消费环境现状、发展趋势和问题建议。全省消费环境指数从2017年的79.06提升到2024年的86.41，体现了消费者满意度和信任感不断提高，消费环境整体水平持续提升。

该局强化源头治理，提升服务效能。以源头治理为核心提升维权服务效能，推动消费纠纷“化解在源头、和解在企业”。陕西还制定发布《消费维权服务站建设与管理规范》省级地方标准，推动维权服务站“进社区、进农村、进景区”，打通服务群众“最后一公里”。

山东

创新完善机制 提升全域环境

□ 本报记者 朱文达

近年来，山东省坚持以制度创新为引领、以场景驱动为核心、以全域协同为路径，探索形成“精准制度落地—特色场景培育—立体经验推广”三位一体的消费环境优化机制，推动放心消费建设从“局部突破”向“全域覆盖”跃升。

山东省将完善制度体系作为优化消费环境的基础工程，构建起覆盖顶层设计、过程跟进与协同赋能的全链条落实机制。该省出台《关于进一步优化消费环境的若干措施》，通过专题培训解读政策内涵、实地调研摸准基层需求、试点探索验证路径方法、动态提示跟踪落实进度，推动制度供给和执行从分散响应转向系统落地。

针对承诺亮诺、线下无理由退货、先行赔付等消费者关切问题，山东省配套出台专项工作指引，细化培育标准与操作流程，确保各项制度要求精准触达消费终端。同时，山东省建立跨部门消费环境建设协同机制，联动商务、交通、文旅等部门，推动场景建设与促消费活动深度融合，为全域覆盖提供多重支撑。

在特色场景培育方面，山东省立足区域产业禀赋，推行“因地制宜、产业联动”的分类培育模式，构建差异化场景矩阵，推动消费环境与重点产业协同升级。在各地深度对接本地重点消费领域打造标杆场景的基础上，山东省建立覆盖多业态的放心消费培育库，分类培育放心消费单元和集聚区，推动场景建设扩面提质。截至目前，培育库已吸纳经营主体22.3万家，培育放心消费单位7864家，无理由退货承诺单位3.2万家，覆盖商超、餐饮、网店、直播间等重点领域场景，实现重点产业与消费环境质量双提升。

为激活消费生态全域动力，山东省强化质量品牌建设，深化“两新”领域标准提升，聚焦家政服务、养老服务、托育服务等重点消费领域加快标准制定，完善“好品山东”品牌标准评价体系，为品质供给提供标尺；强化权益保障能力，发布《消费纠纷多元化解服务规范》省级地方标准，为维权服务提供规程，并引导大型企业健全消费争议处理流程，一揽子提高ODR（在线纠纷解决）机制先行和解率，同时与支付机构、银行等合作，推广“一键和解”新模式，依托场景内嵌的维权服务站、快速响应机制、先行赔付等制度，推动消费纠纷就近化解、高效处置；推广流量赋能模式，打造数字传播矩阵，聚焦业态新颖、口碑过硬的放心消费场景，对可复制、可推广的经验做法进行全媒体传播，以“小场景”映射“大民生”，为消费环境全域提升注入持续动能。

山西

织密维权网络 提振消费信心

□ 本报记者 秦海峰

从线下商超到线上平台，从繁华都市到美丽乡村，“放心消费在山西”已不仅是一句口号，更化作可感可及的日常体验。这背后，是山西省市场监管系统以“大市场、大监管、大消保”为格局，擘画蓝图、精准施策、多点发力，用扎实行动密织维权网络、优化消费环境，让消费者的获得感、幸福感、安全感持续升温。

今年上半年，《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》正式印发，为未来3年山西消费环境建设提供了清晰的“路线图”和“任务书”。这份顶层设计紧密对接山西产业特色与民生需求，明确围绕消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆典型引领五大方向，细化了16条具体措施，构建起“上下联动、齐抓共管”的系统工程。山西省市场监管系统联合多部门，通过立体化宣传矩阵凝聚社会共识。

尤值一提的是，运城市市场监管局探索的消费维权服务站建设模式，将站点建设从部门工作升级为政府民生工程，高标准打造230家服务站，并全部接入全国12315平台ODR（在线纠纷解决）系统。“小站点”托起了服务民生的“大格局”，让“维权就在身边”成为可触可感的现实。该模式因其创新性与实效性，成功入选市场监管总局“优化消费环境全国试点”，为全省乃至全国贡献了“运城智慧”。

“没想到在家门口就能把问题解决了！”这样的感慨，如今在山西多地都可以听到。变化源于维权关口的前移与服务触角的下沉。一方面，山西省大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导超过5500家经营者入驻全国12315平台，实现消费争议“线上直通、快速和解”。另一方面，聚焦消费集中地，大力推进规范化“消费维权服务站”建设。目前，近3300家站点扎根基层，覆盖全省99%的县（区），确保消费者“找得到门、找得到人、解得了难”。

此外，今年上半年，山西省持续推进线下购物无理由退货承诺活动，鼓励经营者作出更优于法律规定的承诺。

截至今年6月底，该省已有超过2.1万家实体店公开承诺实行“七日或更长时间无理由退货”。其中，1560家企业信息录入“消费查”平台，扫码即可查询。众多商家主动作为：阳泉天元家电醒目公示承诺，晋城晋凯眼镜推出“10天无理由退货、180天超长质保、终身免费保养”并实行“异地异店退换货”，临汾发展千余家放心消费承诺单位并官网公示……“线下购物更放心”正成为山西省提振实体消费信心的金字招牌。

重庆

多元化解纠纷 高效定分止争

□ 江 浩 本报记者 谢 旺

推动源头减量、高举党建引领、实施科技赋能，重庆市市场监管局不断创新全链条维权体系。目前，该局以多元化解实现调解效率、消费体验、治理效能三重跃升，不断助力国际消费中心城市建设。

信用先行，推动投诉源头减量。走进解放碑商圈，游客李女士扫码桌角的“山城有信”二维码，投诉数量、整改情况、信用评级等21项信息一目了然。她笑着说：“信用看得见，买单更安心。”某宠物店因格式条款问题被多次投诉，市场监管部门核实情况后，在其门店入口显著位置挂牌公示，该店主动修订服务协议，一个月内投诉量下降76%。目前，渝中区已建成22处线下公示点，覆盖解放碑、时代天街等六大核心商圈，延伸至洪崖洞等景区入口、社区服务站甚至轨道交通枢纽，该区85%以上人流密集区实现信用信息“一屏可见、一扫即查”。

党建引领，群众习惯有事找“呐姐”。“呐姐工作室”坚持以党建为引领，配备专兼职调解员与法律顾问，整合调解、心理疏导、普法功能，打造调解矩阵，构建“投诉受理—专业调解—司法确认”全链条体系。截至目前，“呐姐工作室”累计化解消费纠纷1.45万件，成功率为79.69%；出台委托调解执行标准、质量评估方案等，委托第三方调解消费纠纷921起，满意率超86%。

AI赋能，让行政调解更加快速高效。“您好，我是两江新区AI调解员，请问您是消费者何女士吗？”消费者何女士投诉后，接到一通特别来电。两江新区市场监管局有关负责人介绍，AI调解员24小时快速响应，通过电话细致询问和记录投诉人与被投诉人，了解消费事实、消费者诉求内容、双方争议焦点。并且，AI调解员内置安抚话术库，构建理性沟通屏障并适时开展普法宣传，提升双方和解意愿。目前，AI调解已覆盖81.25%的消费纠纷种类，平均办理时长6天，调解成功率60%。两江新区还将进一步升级系统，不断优化维权体验。

近年来，重庆还强化跨领域合作，深耕消费纠纷多元化解工作，出台《关于委托调解组织调解消费投诉的指导意见》，将行政调解、人民调解、消费者组织调解、专业组织调解有机结合，优势互补，消费纠纷化解途径更多元、更畅通。将消费维权服务站、ODR（在线纠纷解决）单位触角延伸到食品工业园区、火锅行业协会、网红景区，让专业力量深度参与化解消费纠纷，有效促进消费纠纷源头减量。市场监管部门与司法部门建立联合调解工作室，与公安、城管部门强化联动，一站式解决消费纠纷，部门协作更深更实。

四川

搭建标准体系 营造舒心消费

□ 周 举 熊纹玉

作为全国首个构建“城市+行业”放心舒心消费环境建设标准体系的省份，四川在优化消费环境三年行动中被市场监管总局确定为“标准引领和信用赋能”试点省份，通过持续完善标准体系、强化宣贯实施、创新测评机制，实现消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度同步提升。

自2020年启动相关地方标准起草制定工作以来，四川已逐步搭建起“1+N”放心舒心消费标准体系。其中，“1”为《建设放心舒心消费城市通用要求》，“N”为涵盖家装、汽车配件等11个行业省级地方标准。同时，作为全国首个出台4S店、汽车配件、二手车相关服务规范的省份，四川每年持续扩充标准清单。

这些以“放心舒心消费”命名的标准体系具有鲜明消费者导向，不仅对服务流程、人员要求等作出细化，更强化了消费维权规范。以眼镜行业标准为例，除规范验光配镜基本要求外，还明确了框架眼镜、接触镜戴镜不适受理流程，理顺争议处理与召回边界，特别强调消费者的尊重感与获得感。

四川省市场监管局通过多层级宣贯培训，推动经营者主动采标用标。家装行业标准发布后，300多家企业接受培训，160家企业主动采标，客户投诉率明显下降；服装行业6场培训吸引300人参与，93家经营主体获授“放心舒心消费服务牌匾”，企业满意度达100%；家电维修、眼镜等标准通过“川质通”平台线上直播，实现21个市州183个县全覆盖，3400余人参与培训。

在标准引领下，四川消费环境建设成效显现。截至2024年底，四川省放心消费门店达16341家，新增10674家；放心消费商业综合体累计367家，新增47家；放心消费景区累计277个，新增72个；放心消费街区累计239条，新增66条；新增放心消费乡村26个。同时，四川通过开展3年“回头看”，清理清退不达标示范单元28701家。

此外，四川创新实施“场景评价+实物评价+问卷评价”的监测模式，建立“主观指标+客观指标”评价体系，连续3年对全省156个县（市、区）的994个消费单元开展测评。2024年，全省放心舒心消费环境指数达92.85分，较2022年提升4.57分、较2023年提升1.78分，各地测评得分差距逐步缩小，标准化建设的成效切实转化为消费者与经营主体的获得感。