星报讯 12345热线工作机构和承办单位应当建立诉求人信息安全保障机制；对大面积停水、停电、停气、环境污染等诉求事项，12345热线应当建立紧急事项清单……4月21日，记者获悉，安徽省人民政府办公厅日前印发《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》（以下简称《工作规范》）。

根据《工作规范》，12345热线通过电话、互联网等渠道提供在线受理服务，不受理现场来访、挂号信等方式提出的诉求。诉求人反映的诉求事项，12345热线工作人员通过查询热线知识库、三方通话等方式能够解答的，应予以在线解答；无法在线解答的，12345热线根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照工单转办清单目录，转承办单位办理。12345热线工作机构会同有关单位制定工单转办清单目录，并动态调整。

12345热线工作机构和承办单位应当建立诉求人信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，依法依规严格保护诉求人个人隐私。

《工作规范》明确，12345热线对承办单位的退回申请进行审核，审核通过的另行转办；审核不通过的，原承办单位继续办理；经3次交办仍无法确定承办单位的，经12345热线研判，可以指定承办单位，承办单位应当办理，不得退回。对责任主体不明确，涉及跨地区、跨部门、跨层级的，12345热线应当建立激励机制，鼓励承办单位主动认领办理。

对大面积停水、停电、停气、环境污染等诉求事项，12345热线应当建立紧急事项清单，与有关单位共同健全快速联动机制，承办单位应第一时间处置，并在24小时内将办理结果或阶段性进展反馈诉求人。对其他诉求事项，应当在规定办理时限内反馈12345热线。

此外，《工作规范》指出，建立健全12345热线社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、政府参事、新闻媒体、社会公众代表等对诉求办理质量进行监督，重点监督诉求人不满意事项、承办单位出具最终答复意见事项等。