（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

28岁的魏昊沂毕业于首都师范大学社会工作系，现任北京市永定河管理处公共服务中心科员。在水务接诉即办的工作岗位上，她助力搭建政民的“连心桥”，助推永定河接诉即办工作高效、高质量发展。

在日常工作中，魏昊沂主要负责接诉即办诉求事务处置的组织协调、诉求反馈结果统计分析等工作。她接办的市民涉水诉求主要包含：水利工程运行维护类，如堤顶路通行、路面及限行设施破损、路面保洁等，水环境维护类，如市民亲水、水面垃圾等。此外，2023年永定河滞洪水库中堤堤顶路以“荒野骑行，乐活中堤”的主题向市民开放，开放区域进出口管理、便民设施、开放环境等问题也成为市民诉求热点。

在诉求办理过程中，魏昊沂和同事经常会邀请市民到现场，向市民介绍他们所做的工作。“作为河道管理者，我们在工作中难免和市民存在不同的视角，但对于接诉即办工作，我认为最重要的便是拥有‘同理心’，时刻思考‘如果是我遇到了问题，我会怎么做，我会希望别人怎么解决’。”魏昊沂感慨地说。

为了高效、快捷响应市民诉求，永定河管理处开设了永定河对外服务热线与中堤开放区域服务热线，累计接听、答复市民诉求300余通。在回访过程中，魏昊沂也经常会把个人的联系方式留存给市民。“只要是永定河相关诉求，您联系我就可以。”魏昊沂对市民总是这样说。

在工作中，魏昊沂始终将接诉即办工作内化到方方面面，力求做到风险预判，降低市民诉求量。如在滞洪水库中堤开放区域进入鸟类迁徙高峰时，中堤迎来大量观鸟、摄影爱好者。魏昊沂经常和观鸟爱好者们共同在中堤“蹲守”，向他们请教观鸟知识，同时询问他们的观鸟体验与诉求建议。由此，魏昊沂和其他工作人员在观鸟人群聚集区域加设了垃圾桶等便民设施，同时加强安保人员力量，对不文明观鸟行为进行劝阻，落实未诉先办。近年来，永定河管理处积极落实主动治理、未诉先办等举措，实现市民诉求量逐年降低。

四年来，魏昊沂全天候不间断响应诉求办理，第一时间完成诉求的签收、分派等工作。全流程跟踪部门办理情况，非权属诉求核实联系权属单位后转出，权属内诉求负责回访及风险研判，确保市民满意。她始终怀揣着对岗位的热忱与责任。她深知，每一次接听电话，都代表着水务部门为民服务形象；每一个诉求的解决，都关乎群众的生活质量。

从事接诉即办的工作可以说是不容易的，它有别于常规工作，理论上没有休息日，无论是深夜、周末还是节假日，只要市民有诉求，魏昊沂便要“即刻响应”。在这个过程中，可能会遇到市民的抵触、愤怒和不理解，工作人员也会有委屈、焦急和失落。“但我想接诉即办工作也是幸福的，它打通了人与人之间的情感阻隔，架起了市民与政府部门之间的连心桥。当我们的工作得到市民的鼓励、肯定和认可时，当我切实为解决市民的急难愁盼发挥了一份力量时，我想这份喜悦是难以替代的。”魏昊沂说。

未来，魏昊沂会继续努力，为打造更加优质、高效、贴心的水务服务而不懈努力，为守护市民美好生活贡献自己的一份力量。

□本报记者 余翠平