为深化旅游纠纷诉源治理，提升全省投诉调解队伍专业能力，6月3日至5日，由浙江省文化广电和旅游厅主办，杭州市文化广电旅游局协办，杭州市文化市场执法监督指导中心和临平区文化广电旅游体育局共同承办的全省旅游投诉处理工作培训班在杭州临平举行。本次培训聚焦旅游纠纷调解的“国际化之思、标准化之解、多元化之路、数智化之探”四大主题，全省及特邀省市文旅执法机构负责人、专家学者及行业代表等参与。

在6月3日的开班仪式上，杭州市政府副秘书长周国江表示，旅游投诉处理是践行旅游业“人民性”的核心环节，杭州连续16年获评“全国游客满意十佳城市”，未来将持续深化文旅融合。

浙江省文化广电和旅游厅二级巡视员林勇毅指出，投诉处置成效直接关系“诗画浙江”品牌成色和人民群众幸福指数，需以国际化视野、标准化建设、协同化机制、数字化改革破解难题，为浙江“两个先行”建设提供支撑。

旅游纠纷调解主旨演讲环节中，中国政法大学申海恩教授就旅游者权益多元化保障进行了深入剖析。杭州市文化市场执法监督指导中心主任徐小川分享了杭州在旅游纠纷调解数智化上的探索经验；北京旅游学会副会长、北京第二外国语学院旅游法律与产业规制研究中心主任、教授韩玉灵则从国际化视野下探讨了旅游者权益的行政保护；飞猪平台相关负责人则介绍了飞猪平台涉旅纠纷处置标准化的实践与探索。

在旅游纠纷调解国际化之思主题沙龙上，杭州市智能体“杭小忆”、“轻松游”服务系统等国际化服务创新探索分享交流引起了广泛关注。上海、广东、成都等地代表也分享了入境旅游服务质量保障和提升的工作经验。现场气氛热烈，与会人员纷纷表示，通过交流分享，对入境游服务质量提升和旅游纠纷调解的国际化有了更深的认识和理解。

次日的主题培训环节，围绕旅游纠纷调解数智化之探，携程、同程、抖音等企业展示权益保障数智体系；海南“放心游”赔付平台、杭州“一键和解”、综合监管大模型等创新应用引发热议。围绕旅游纠纷调解多元化之路，张家界、桂林、黄山等6地代表分享纠纷调处机制创新，涵盖旅游投诉“诉源治理”项目运行、低价游整治、仲裁中心建设等实践。在“旅游纠纷处置之惑”收官沙龙上，通过杭甬双城对话、行业协会建言及绍兴、金华等地一线执法人员与台州旅行社、温州景区、嘉兴酒店代表案例交流，深度剖析处置难点，凝聚解题共识。  

本次培训通过理论赋能、经验共享与跨界对话，为浙江构建高效旅游纠纷化解机制注入新动能。与会者一致表示，将以此次培训为契机，持续提升专业能力，共同护航“诗画浙江”高质量发展。

责编：李雪