近日，多名网友在社交平台上爆料称，“618”活动期间低价购买石头扫地机器人后，在商家未提前沟通的情况下，被以“系统问题”为由强制退款，甚至是取消订单。

5月20日，消费者王女士向羊城晚报记者表示，16日晚她在天猫的“石头电器旗舰店”直播间里看到有促销活动，在使用优惠券后，王女士以1099元的价格购买了标注原价5899元的P20 Ultra“上下水版本”扫地机器人。

随后这笔订单发货后被“线上拦截”，对此该店客服表示“因平台价格配置bug，导致产品价格错误锁单”而无法发货，并提出将发放500元现金红包，希望她能将此前订单取消。但王女士并不接受该店的处理方式。

18日晚，王女士发现这笔订单已被天猫平台以“价格错标”为由自动退款。在其询问下，淘宝人工客服表示“平台已核实商家因运营失误，价格设置错误”而无法发货，由平台发起了退款。

“如果不发货，是不是要经过消费者的同意？”店方和平台方的回复和处理方式让王女士感到有些气愤。她质疑道：“他们可能是想用低价引流、冲销量。”

记者通过检索社交平台发现，不少网友有相同的经历。有消费者表示，在“被退款”后店方一直无沟通、无回应。也有消费者称，客服与其沟通后表示赔付500元现金，但目前仍未收到。

此外，石头扫地机器人此前也上架了李佳琦的直播间，有多位消费者遇到同样“被退款”的情况，对此李佳琦直播间客服称已反馈给相关店铺，要先同品牌进行协商沟通，有后续处理方案会进行反馈。

20日下午，记者致电北京石头世纪科技股份有限公司，但无人接听。随后，记者以消费者身份询问天猫“石头电器旗舰店”客服，其回应称之前的低价“是因为系统出问题导致价格混乱，现在已经更正价格了”，即到手约3400元。据媒体此前报道，石头科技客服表示，P20 Ultra价格正常范围是在2500~3000元，价格设置错误导致明显低于市场价的情况下会无法发货。

电商平台或店家因故取消订单并退款，是否须经消费者的同意？对此，广东一粤律师事务所主任陈世幸律师表示，消费者在平台上向商家购买商品及支付货款后，双方已形成买卖合同关系，消费者已经履行了支付货款的义务，商家就必须履行发货义务；若商家想取消订单，提出解除合同的请求，须双方协商一致并得到消费者同意，否则商家就构成根本性违约。

文、视频｜记者 赵翊辰

编辑：束孟卿