本报记者 丁莹

　　信用租赁消费模式暗藏风险，平台规范和监管亟须加强；共享服务痛点凸显，计费异常和归还难引发消费者不满……5月8日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告（以下简称“报告”）。报告显示，根据服务类投诉数据，互联网服务、生活及社会服务、教育培训服务、销售服务、文化娱乐体育服务投诉量居前5位。记者发现，信用租赁、共享服务等新型服务消费模式进入投诉热点名单，中消协同时发布了典型案例。

信用租赁平台应尽信息披露义务

　　报告提出，在“先用后付”“信用租赁”等新消费模式推动下，手机等电子产品租赁服务市场逐渐兴起。相关领域消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】问题集中在3个方面。一是租赁手机内置软件限制部分功能。消费者反映租赁手机被内置“监管”软件，恢复出厂设置等功能受限，且隐私可能存在泄露风险，消费者买断手机后仍不能解除“监管”。二是租赁平台不当催收。如利用消费者通讯录信息向第三方发送骚扰短信进行不正当催收，影响消费者个人声誉。三是租用费纠纷多发。消费者反映未收到货或租期未开始即取消订单，但平台仍收取全额租金。

　　例如，近日，消费者罗先生向消协组织投诉广州某信息科技有限公司。2024年10月22日，罗先生通过该公司平台租赁一部苹果手机，但是在使用过程中发现该设备属于“监管机”，并非普通消费者可自由使用的个人设备。罗先生说，商家在商品主图、标题及主要描述中均未明确说明该设备为“监管机”，仅在订单详情页最底部以不显眼的方式标注限制信息，普通消费者极易忽视该信息。“监管机”可以被远程控制，存在隐私泄露风险；部分功能受限，如无法彻底恢复出厂设置、部分App无法使用等。罗先生认为，商家未充分履行信息披露义务，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。他多次联系商家要求退款或更换非“监管机”，但未获得合理回应。

　　针对类似案例，中消协认为，租赁平台应当强化信息披露义务，在显著位置标注“监管机”及功能限制，明示费用标准，杜绝利用技术手段隐瞒关键信息或模糊宣传。建议相关部门及时建立和完善电子租赁产品平台信息披露标准，并加强对侵犯隐私、实施软暴力催收等不当行为的监管和处罚。提醒消费者仔细审阅商品信息与租赁协议，特别注意是否存在隐性收费、功能限制等内容；理性评估个人支付能力与使用需求，避免因盲目租赁或长期负债造成财务压力。

共享服务呼唤统一标准

　　今年3月21日，消费者孟女士向消协组织投诉上海某科技有限公司。孟女士称，3月20日7时46分，她扫码使用该公司共享单车，7时54分骑行到达地铁站。在当天晚上再次骑车时，发现早上的订单被要求支付5元调度费。孟女士称，她每天的上班路线是固定的，停车点也是固定的，是一个很大的单车停放点，离地铁站口不远。当天，该公司软件上显示的骑行路线弯弯曲曲与以往大不相同，而且，终点定位偏离地铁站很远。孟女士认为，这是软件定位系统出现问题，要求退还5元调度费。投诉后，该公司通过“全国消协智慧315”平台与孟女士进行了和解。

　　报告指出，近年来，共享经济在便利公众生活方面发挥了重要作用，但随之而来的消费争议也频繁发生。在共享单车与共享充电宝领域，消费者投诉的问题有3个方面。一是共享单车系统故障使“合规停车”变“违规收费”。消费者按平台指引将车辆停放至指定区域后，仍被系统误判为违规停车，从而被收取调度费用。二是共享充电宝归还难。因设备故障、系统无法识别归还操作，或附近归还点设备满载，导致归还失败，消费者被迫承担未归还责任。三是共享充电宝异常计费。一些消费者反映在归还充电宝后，系统未能及时终止订单，导致持续计费。

　　今年1月6日，消费者叶先生通过“全国消协智慧315”平台投诉杭州某科技股份有限公司。叶先生称，其于1月5日10时左右在广州南站扫码租用该公司的共享充电宝。使用完毕后尝试归还，但连续找到13个归还点，均因设备满载等原因操作失败。叶先生通过互联网搜索发现，已有不少消费者反映遭遇类似经历。他因此怀疑该公司存在以“共享”名义诱导消费、实则通过无法归还来变相“强迫”消费者以99元押金买下充电宝的问题。投诉后，该公司与叶先生在线协商，并达成和解。

　　针对共享服务存在的问题，中消协认为，共享单车和共享充电宝作为日常高频使用的便民服务，其计费机制和设备归还系统本应稳定可靠。但当前暴露出的系统漏洞和管理问题等侵蚀了消费者的信任。建议相关部门制定统一的共享经济类服务标准，明确系统稳定性与透明性要求，推动平台建立订单自动终止机制和系统纠错机制；对异常扣费、设备频繁归还失败等投诉进行数据监测和风险提示，建立企业信用评分与通报制度；根据使用热度科学配置归还设备与充电站点，避免“归还难”问题长期存在。消费者在租用和归还共享设备过程中如遇到相关问题，应及时截图和拍照，便于后续维权使用。