前天我们发的《三年持有期基金：沉痛教训背后的理性思考》一文，引起了很多朋友的关注和讨论，在上篇文章最后，我说会针对三年持有期产品，浮亏严重的情况，来聊一聊如何服务和售后。

整体原则是八个字，叫做“正心诚意，服务补救”。但其实，要解决投资者的问题，其实是要率先解决理财经理的问题，而要先解决理财经理的问题，则要先解决渠道经理的问题。毕竟，类似这样的产品到期打开浮亏严重的情况，从2024年到今天，可能对于很多人来说，已经处理了不止一次了，TA们自身的情绪消耗巨大，可谓心力交瘁，累觉不爱。但是，就像每一次经历完暴风雨，可能都会让我们无比狼狈，但是走过就是晴天一样，人生说到底，其实就是一场“臣服实验”，结果无人知晓，但过程和我们的态度却是可以自我做主的，回头看，能够让我们记忆的人生片段或许也真是这些峰终时刻，所以不刻意去追逐hard模式，但当它到来时，我们也能不惧风浪，坦然直面！

ok，说回来，三年即将打开，客户浮亏严重，在这种情况下，我们究竟该如何对客户展开沟通和服务以避免客户的情绪蔓延以及将负面影响降到最低，并且能够让客户理性决策接受全新的适合TA的建议呢？

整体，我们为大家整理了六步服务法，今天这篇文章我们就来一步一步说明：

1、提前铺垫，主动出击；

在产品业绩不佳的情况之下，需要我们克服内心的压力，提前主动进行沟通，预约客户面对面沟通的机会。这种联系建议在产品持有期到期之前的一个月左右即展开（如果产品已经到期了，记住“亡羊补牢，犹未晚矣”，直接进入下面的第二步）。

注：其实一款产品浮亏比较严重，基于处置效应，客户也很难在可以卖出时马上做出卖出的决定，从业者碍于压力不和客户及时联系，挨到最后貌似结果也没有多大差异，但其实却是“一点不同，却大不相同”，提前沟通和不提前沟通，主动沟通和被动沟通所让客户感受到的“态度和过程”是完全不一样的。

很多时候让客户不满意的并非事前无法预知的结果，而是出现了结果之后我们的态度和对待过程。

2、安抚情绪，让子弹飞；

与客户见面后，记住最最核心的是“先情后理，由情入理”。

另外， 这个“情”一定不是同情，而是共情。

真正的共情不是，“你的感受，我全部了解”，“你的体会，我完全可以感同身受”……

这是一种居高而下的姿态，看似安慰，实则添堵。客户发泄，吐槽，需要的更多是倾听和“示弱”。

所谓的“示弱”是多承认在此过程中自己有哪些做的不到位的地方，多说，“我应该”，而不要说“你怎么”……

具体逻辑可参考前期我们写过的文章《现在这种环境，财富管理还永远宣扬正能量，烦不烦人？》，在这里，我们也为大家准备了一些话术，供大家参考：

“经过了三年的漫长等待，结果非常不如人意，不管什么原因，都该向您诚挚道歉，让您失望了。这样的情况不管放到谁身上，可能都会痛苦、焦虑，甚至后悔，坐立不安……

所以，您有任何情绪，想要吐槽，想想抓狂，您就发泄出来，这样可能会好受一些……”

（如果客户真的发泄，一定要应和“是是是是”，哪怕是非常犀利和棘手的问题，比如“这个基金经理真的太烂了”（是，从结果来看确实言过其实，德不配位），“简直都是缅北诈骗”（真的，A股真的太lan了），“都是因为你们机构和你，当时产品可是你们推荐的”（是是，雪崩的时候没有一片雪花是无辜的，我们确实需要深刻反思），“你知道我这几年是怎么过的吗？”（我知道，您肯定很难过，但是我也知道，没有真正的感同身受/每个人都在经历一场别人一无所知的战争，您可以和我好好说说吗……）

注：允许发作，让子弹飞一会，因为子弹飞的过程就是一种疗愈。飞到什么时候？不同的人的时间是不一样的，貌似没有定量的时间，只有一个定性的判断，那就是飞到自己不想飞了为止。会到这个阶段吗？会的，人是很难被别人真正安慰的，但是却可以被自己治愈，我们要相信“自己”的自我自愈能力。而我们需要做的只是，摆正姿态，认真倾听和适当安慰。直到客户说出，“那你说，现在该怎么办吧？！”

3、由情入理，客观分析；

一款产品放了三年依然出现了较大的浮亏，其实我们需要向客户传递的核心知识应该要包括两大内容，如此才不枉费市场下跌让我们所经历的种种内心煎熬，而如果客户真的能够接收到这些内容，入心入脑，也才叫没有浪费市场给予我们的最大机会——花钱买到了经验/学会了感受波动、理解波动、适应波动甚至喜欢上波动。

这两项核心知识分别是：

（1）一款产品在中期（三年不算一个很短的时间了）依然出现了较大浮亏，究竟会是什么原因造成的？而不同的原因则需要我们用不同的方式来处理和对待！

（2）天天我们宣传和倡导的“长期投资”的理念，究竟是唬人把戏还是治世良方？如果是前者，那以后真的不能只是为了营销而把客户框住而伤了客户的心，而如果是后者，也一定要趁此“机会”将客户理解的已经做了长期投资依然无法获得满意结果的原因进行充分解释和阐明，切勿因噎废食，得出错误“经验”。

所以，在这部分核心要回答的就是这两个问题，我们分别来看：

（1）究竟可以是哪些原因导致产品短中期浮亏严重？

答案是至少三种，这三种分别是市场系统性风险原因、购买产品投资风格与市场风格不匹配的原因以及购买产品自身不靠谱的原因等。

而这三个原因所要采取的解决方案则是完全不一样的：

A.如果是系统性风险，则要坚定持有，等待市场的复苏，守得云散见日出；

B.如果是投资风格与市场风格不匹配，产品本身还是靠谱的，此时不仅要坚定持有，甚至要根据自身均衡配置的基础上，适当偏向该类风格，进行逆势加仓，因为市场风格会轮动，虽迟但到，跨过逆风期，很可能就是顺风期，切勿在基金经理和产品落难时弃他而去，又去追风口，跟热点，最后左右打脸；

C.如果是第三种情况呢？产品经过诊断就是不靠谱，这个时候虽然因为处置效应，忍痛赎回或卖出都是极其艰难的决定，但得出这种结论后我们还是要毅然决然地给出这样的建议，当然如果该产品所在公司内部能够找到不错的产品，进行转换，在执行时的顺滑度上要好很多，抑或是和客户说了，客户依然不愿赎回，你也已经做到了你该做的正确的事/或是客户埋怨知道这种情况为何当初还要给他推荐这个产品，切记此时又回到了第二步“由情入理”的环节了，此时还是要多承认错误，剖析自我，最后回到“亡羊补牢，犹未晚矣”的逻辑上来。

（2）那长期投资到底有没有效？

一开始说结论，“长期投资是有效的，这是基于资产的特性得出的重要结论，只是我们基于体感而得出的一些有关长期的似是而非的认知偏差导致了我们认为长期无（失）效”。

长期投资的效果凸显要满足三个核心关键点，这三个关键点分别叫做“我们需要主动拥抱的长期，而非被动持有的长期；我们需要适可而止的长期，而非永无止境的长期；我们需要的是资产的长期，而非单一产品的买定离手”，具体来看...（分别解释这三句话的意思），做到这三点，我们就能享受到成为时间的朋友，享受长期投资的复利增长...”

而这三个问题的核心关键点分别是购买、减持和检视，核心要诀分别是：

买入时点要便宜；退出时点看估值；产品检视不能忘。

这些问题都分享完后，我们有关产品的沟通的前半段就算是比较得体的完成了，接下来核心就是持续跟踪和反馈以及最后的防守反攻，所谓“凡事不跟踪，到头来一场空”，而且“方案再完美，关键看执行是否到位”，这里面又都有哪些技巧和注意事项呢？

接下来正式进入到我们的后三步，也就是“行为助推”环节。

在正式进入“行为助推”之前，我们得明白我们做这一系列动作的目的和想要达成的目标究竟是什么，我想它应该是分层次的：

第一层

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最好是达成客户在市场相对低点结合自己的配置仓位能够继续逆势加仓的结果（究竟是不是加的持有期产品，加多少，也是有规则和方法的，并不是让客户感觉是随意的建议，当然至于客户是否真的是加的持有期产品还是开放式的偏股型基金，其实并没有那么重要，底部区域将仓位加上去，这个结果相对于“形式”更重要）；

第二层

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2

中间是达成客户继续持有（系统性风险导致结果）或转换（产品本身原因导致结果）的结果（当然如果实在是判断浮亏结果和产品本身有关，但客户基于处置效应还是寄希望于这只产品本身能够回来，不愿转换，此时切记不要急于扭转客户观念，把建议说到就可以了，因为三年浮亏的主要原因确实还是由系统性风险导致的，在后续市场回暖，净值修复的过程中再逐渐引导，比如做对比以及转换一半的建议等慢慢感化，核心是通过这个过程让客户感受到你的用心和为他在考虑就可以了），同时客户对于我们的态度有所缓和，信任感经过一个月的服务有所加强；

第三层

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最差是客户在持有期到期后依然选择赎回，并发誓“老子以后再也不买xx基金了”；甚至将资金转走。这种可能在做了产品的维护和服务之后，依然存在，这种情况基本是客户内心已经有非常明确的主意，所以貌似做不做服务都无法影响其选择和结果，但其实还是不一样，“亡羊补牢，犹未晚矣”，做到“此时此刻的问心无愧”是异常重要的。至少我们这样做之后，客户的情绪得到了一定程度上的安抚，可能避免了一些更加极端的情况的出现，比如投诉甚至上访等等。

围绕上述想要达成的目标，我们来开展接下来的三步：

不同情形，个性方案；

持续关注，给予反馈；

接受反馈，执行结果。

这三步相对比较简单，就是字面上的意思，按照时间和图片显示的时间间隔有序的开展就可以了，而如果我们更想实现第一个“让客户逆势布局，继续加仓”的结果，我们可以做的增量工作又可以有哪些呢？这里，我也给大家总结了三步：

一、触发与关怀

1、触发：我们要认识到其实“产品的到期”不管结果好坏，都是一次非常难得的再次触发客户配置的机会。好的结果，客户心情愉悦，顺势触发；坏的结果，客户心有不甘，“牺牲的时间我要把它赚回来！”“怎么赚回来？”（唯有仓位！）

所以，不管是哪种情况，我们都不要浪费掉这次触发的机会。产品表现不佳，就提升维度，从产品检视提升到账户检视的维度，提升仓位。

2、关怀：这里的关怀，特指人道主义关怀。指的是，针对此类重点产品浮亏客户，准备一些用心的伴手礼，在适时的环节（比如初次见面沟通到最后临走时）赠送，让客户有种“互惠”的感觉，从而在后续接受抬升账户整体仓位的建议时主观意愿更容易同意和接受。

二、防守与反攻

所谓最好的防守就是反攻，在做好了前面的铺垫和工作之后，我们来到了反攻阶段，但反攻可不是随意建议，给到客户的逆势加仓金额，产品都要做到“匹配”。

首先是匹配需求，针对客户的情绪管控水平高低，在已经确定的加仓比例和金额的情况下，分别给出客户不同的加配“持有期偏股基金”产品比例的建议；其次是匹配资金，即便没有特殊需求，引导客户增量资金的20-30%到持有期产品中也是一个比较合理的选择。当然，下图最后提到的“匹配客群”则是借助产品开放期，扩大客群覆盖面，除了针对已有持仓客户进行服务和沟通外，针对尚未匹配此类产品的客户进行一次全新的沟通，当然这一步并非标配，只是如果我们想要将工作做到极致，这一步也是不可或缺，甚至是神来之笔的重要一步。

三、案例和故事

真实发生的案例和持有人的故事是最能打动人心的，所以多收集一些持有期产品运作期表现一般但后续又有突出表现的案例，或是开放式基金表现优异但是持有人并没有好的盈利甚至还浮亏严重的例子。这样的例子其实比比皆是，比如下面我给大家列举的一个：

到这里，我们就真正做到了一只持有期产品持有期到期后的维护和助推的全部动作，做到了过程的跟踪和方案的强有力的执行，做到了以上，就是一次卓有成效的体现“态度”和“过程”的售后服务，而至于结果，如果依然出现的是一开头所说的第二甚至第三种结果，我们也真正没有遗憾了。

人生是一场无限的游戏，工作也是，只要我们这样持续做下去，我们一定可以在人生以及工作的游戏当中，赢取属于我们的胜利。

以上解决实际问题的思路和底层逻辑均来自于我们九思的财富管理赋能框架

（转自：巴蜀养基场）