来源：浙江法治报

部分使用充值产品或服务后，因效果未达到预期而要求全额退款，能获得支持吗？近日，嵊泗县人民法院审结的一起大额预付式消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】案件，明确了消费者因自身原因解除合同的，需承担违约责任。

尚可美发店（化名）是一家提供生活美容服务、理发服务等的个体工商户。自2024年12月以来，刘女士（化名）陆续在该店充值了11.5万元，用于购买头皮护理、养生保健等服务及产品，双方未签订书面合同。

根据消费记录，2024年12月13日，刘女士接受相关服务后充值2万元；同月16日，充值6万元，合并卡内余额购买头皮护理年卡48次，当日使用完毕一次赠送体验；同月22日，充值1.5万元购买特定护理疗程10次，双方约定违约需扣除30%费用；2025年3月，再次充值2万元购买头皮护理产品。其间，刘女士还进行了烫发、染发各一次。

2025年5月，刘女士因对服务效果不满意，前往尚可美发店要求退还全部充值款项。协商无果后，刘女士于同年6月诉至法院。

法庭上，刘女士认为，美发店存在虚假宣传、诱导消费，要求全额退款。美发店负责人则辩称，其提供的产品名称中均无“灭菌”“消炎”“生发”等承诺，刘女士购买的产品不存在虚假宣传的情形，且消费记录注明“不退不换”，因此不同意解除合同。

法院审理认为，双方虽未签订书面合同，但持续地充值、接受服务的行为，已构成事实上的服务合同关系，该服务合同具有一定人身属性，不宜强制履行。刘女士已明确表示不再继续接受尚可美发店的服务，双方之间的服务合同实际上已经无法继续履行，合同目的亦无法实现，应予以解除。

同时，刘女士主张尚可美发店存在虚假宣传、诱导消费，但未提供证据证明尚可美发店曾对效果作出过明确承诺。刘女士因自身原因解除合同，应承担相应的违约责任。

法院查明，双方均认可刘女士使用了赠送的烫发、染发、头皮护理及特定护理疗程各1次，并实际消费6次头皮护理，根据占充值项目总次数比例折算实际成本，并综合考量充值总额以及刘女士违约情节等因素，法院酌定尚可美发店应退还刘女士充值款8万元。一审后，美发店负责人提起上诉，二审法院驳回上诉，维持原判。

法官说法：

实践中，生活美容服务通常运用化妆品和非医疗器械等非医疗手段，进行如皮肤护理、按摩等带有保养或保健性、非侵入性的美容护理，消费者支付的费用通常是购买“产品+服务”的综合体验，而非单纯的商品交付或所有权转移。此类消费合同具有一定的人身属性，当消费者明确拒绝继续接受服务时，合同已不具备强制履行的基础，合同目的亦无法实现，因此应解除合同。

但同时，消费者因自身原因要求解约构成违约的，需承担相应责任。在计算退款时，应将已使用的服务价值以及因消费者违约给经营者造成的合理损失从总费用中扣除。

消费者进行大额预付式消费前应理性评估、谨慎选择。尽量与商家签订书面合同，明确服务内容、标准、期限及退款规则，并妥善保存宣传资料、付款凭证等证据。经营者则应诚信宣传，规范经营，避免纠纷。

作者：通讯员 方思蝶 姚留艺 记者 陈毅人