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（来源：北京商报）

北京商报讯（记者 李海媛）12月11日，由中外企业文化、北京商报社主办的2025年度北京商业品牌大会金融消费专题论坛在北京召开。中信建投证券财富委副主任、零售客群发展中心负责人李响在《居民财富迁徙与牛市下财富“钱景”》的圆桌讨论中，就金融科技助力下，如何让普通客户也可以得到千人千面的优质、适当服务的问题，发表了观点。

据李响介绍，目前中信建投证券有三方面做法。一是重点打造“灵犀平台”。要实现千人千面，前提是真正“认识”每一位客户。但面对千万级的海量客户，人工认知显然不现实。中信建投证券的解决方案，是重点打造“灵犀平台”，为整个服务体系构建一个强大的“智能大脑”。依托AI大模型的能力，以“事件驱动+大小模型融合”的策略引擎，深度分析客户在交易、浏览、咨询、持仓、风险测评等多个触点的行为特征，精准洞察客户行为背后的潜在动机与需求，持续完善全景式客户画像。为不同行为特征的客户量身定制“服务策略包”，涵盖产品推荐、内容推送、服务频次、沟通方式等多个维度，确保服务内容切实契合客户的个体需求。

二是全面升级“优问系统”，构建“智能+人工”融合的客户服务响应机制。传统客服模式难以应对海量客户的个性化问题，而“优问系统”通过机器学习和知识库提取权威答案，快速解决客户服务中的共性问题。同时，结合中信建投证券的投顾专家队伍建设，让人工服务更专业、更贴心，这种“智能做广度、人工做深度”的模式，既保证了响应的速度，又让服务有了专业的温度，让每一位客户，无论资产大小，都能感受到被重视、被理解。

三是探索建设“普惠中心”，构建长尾客群的集约化服务体系，打通CRM、集中交易等四大核心系统，建立统一客户ID，推动普惠数智平台落地，夯实底层技术基座。建设智能辅助、智能教练、智能外呼、智能质检等智能工具，搭载大模型多轮对话引擎，员工辅助工具实时弹窗客户画像与推荐话术，效率显著提升，可主动向客户推送金融业务投教、市场异动提醒、产品到期通知或配置优化建议。通过这套集约化的智能运营体系，能以较低的成本，为过去难以覆盖的海量长尾客户提供持续、主动、有价值的关怀与服务，也标志着从“被动响应”全面转向“主动触达”，真正将普惠金融落到实处。