主导研发“窗口业务网上服务系统”，推出户政“网上超市”

王彦：户政窗口的“创新先锋”

根据中宣部、公安部统一部署，福建省组织开展2025“最美基层民警”宣传选树活动。日前，在各地公安机关及相关警种部门推荐的基础上，省委宣传部、省公安厅确定了20名“最美基层民警”候选人。其中，福州公安2名民警入选。

今天，让我们一起走近福州市公安局仓山分局金山派出所户籍民警王彦，了解她的从警故事。

王彦为群众办理业务。

用二维码破解“排长队”难题

王彦曾荣立个人二等功1次、个人三等功1次，获评“福建省五一巾帼标兵”“福州市优秀人民警察”和首届“我最喜爱的福州警星”，带领团队荣获“省级巾帼文明岗”称号。2025年1月8日，由她主导研发的“窗口业务网上服务系统”，荣获国家版权局颁发的专利证书。

深耕户籍窗口一线20年，王彦的每一项荣誉都与“便民”二字紧密相连。如今广受好评的“e福州”App（应用程序）“网上办事—派出所窗口”栏目，便是她以群众需求为导向的创新成果。鲜为人知的是，它的“前身”，是王彦多年前为破解办事难题推出的56个二维码办事指南。

时间回溯到10年前，随着金山派出所辖区人口数量持续激增，户政窗口的工作强度和压力不断攀升，每个窗口、每位民警，每天都在超负荷运转。“当时忙得连喝水、上厕所的时间都没有，我们一个窗口的业务量，就顶得上其他单位一整个派出所的总和。”王彦回忆，即使是这样，也依然无法满足群众的需求，甚至出现了有群众天不亮就到窗口前排队等号的情况。

为此，王彦带领窗口民警想尽办法努力提质增效。从延时加班到周末半天开放，从前端分流到增设小件快办窗口，但排队长、取号难等问题依然无法彻底解决。

“唯有创新才能突破。”通过深入调研，王彦发现群众对办证需要提供的材料都是一知半解，一次性能带齐材料的仅占40%左右。“让群众一进门就明白，办理什么业务需要携带什么材料，就可以有效避免排长队问题。”于是，她不停地琢磨如何设计一套简明易懂的办证指南。

最终，王彦将各项户政业务梳理分类，又把难懂的政策文件编写成通俗易懂的文字表述，形成了由56个二维码组成的办事指南。2021年3月29日，全新的二维码办事指南在金山派出所户籍窗口投入使用。仅仅试行一个多月，扫码人数就达4800余人次，户籍窗口办证效率提升逾15%。

王彦为群众发放户口簿。

把“网购体验”搬进户政服务

群众的需求不减，创新的脚步不停。“办业务能不能像网购一样，不用跑派出所，在家就能办？”2023年5月，办事群众随口说出的一句话，让王彦萌生出一个大胆的想法——打造一个像网购一样方便的线上办事平台。

2023年6月，在金山派出所党总支的大力支持下，王彦与某科技公司开始对接研发网上户政办事小程序。“白天要在窗口上班，只有晚上下班后才能碰头研究，一讨论思路都要聊到后半夜。”王彦说。

户籍、身份证、居住证等8大类120项业务、89张表单，既要根据不同人群的不同情况细化分解，还要用近乎口语化的问答方式便于群众理解，考验的不仅是对业务的专精，更需要超乎寻常的耐心。连续数月，王彦几乎成了科技公司的“编外员工”，与工程师一起调整代码、优化流程。

“程序能减少一步操作，群众就会增添一分便捷。”有时，为了一份电子表单的逻辑，王彦甚至会拿着群众诉求清单跟工程师逐条“较真”。可行性测试期间，王彦还专门邀请20多名不同年龄的群众，共同参与体验评价并提出意见建议。

在试运行阶段，王彦又发现了新的问题。由于部分户政业务需要民警核验证件材料的原件，很多上班族反映“上班没空交，下班没人收”。于是，王彦又与科技公司一起合计，参照网购快递柜的模式，创新推出“智慧寄件柜”，满足了上班族可在线上提交申请、下班时间自主交件取件，外地群众可选择快递收证的需求。

2023年11月，全省首个公安户政24小时窗口在金山派出所对外开放，被辖区群众亲切地称为“网上超市”。紧接着，在万达商圈、浦上工业区等多个金山派出所的警务站，24小时户政服务区相继投入使用。一时间好评如潮，众多市民自发通过抖音、微博、小红书等平台分享并点赞，甚至还有群众专门在“12345”上给金山派出所留言感谢。

王彦向群众介绍“网上超市”。

让便民平台融入政务“大家庭”

上线初期，“网上超市”依托微信小程序运行，采用实名认证叠加复合密码的登录模式，且每次使用都需重新输入密码，不少市民反馈“操作比较麻烦”。为回应群众对便捷办事的需求，王彦又进一步明确了优化方向——为平台搭建更强大的数据库支撑，让体验更顺畅。

没有服务器、没有域名、没有端口通道……一个个现实困难摆在眼前，但王彦始终没有气馁。在市公安局和仓山分局的大力支持下，她多次前往福州市大数据发展管理委员会沟通说明，积极对接协调福建省通信管理局。

2024年5月20日，经过王彦的不懈努力，“网上超市”成功入驻“e福州”App。2024年5月24日，“网上超市”作为数字应用场景体验点，入选第七届数字中国建设峰会项目。不久后，“网上超市”又上架“闽政通”平台，便捷服务覆盖更多市民。

如今，派出所户政窗口前排队取号的长龙早已消失不见，新“上岗”的机器人引导员和AI（人工智能）数字民警正在回复群众咨询。“辛苦是必然的，但只要让群众收获实惠，一切就都值得。”王彦说。（记者 肖远强 林春长 通讯员 陈宇航/文 福州市公安局供图）