（来源：中国消费者报）

图：西安市华阳城购物广场一楼的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】服务站公示牌。

■本报记者 徐文智 文/摄

　　消费纠纷突发时，你还在为四处投诉、耗时费力而困扰吗？在古城西安，答案早已不同——一张由851家消费维权服务站编织的“便民维权网”，正让消费纠纷在商圈内快速就地解决成为常态。近日，《中国消费者报》记者在采访中发现，这些嵌入商圈、景区、市场内的“维权哨点”，正以高效响应打通维权“最后一公里”，真正实现消费者“投诉不出圈，纠纷就地了”。这项由陕西省西安市市场监管局消费者权益保护中心推动实施的民生实事，已经成为西安市优化消费环境、提升城市治理温度的一抹亮色。

维权服务近在咫尺

　　1316万人与3.06亿人次，前者是西安市常住人口数量，后者是西安市年度接待游客人次；4915亿元与3760亿元，一个是2024年西安市社会消费品零售总额，另一个是2024年以来西安市的游客总花费……一个个数字背后，投射出的是一个城市日渐扩大的消费规模和澎湃跃动的消费活力。

　　与此同时，伴随而来的消费纠纷呈现数量攀升、类型多样、领域拓宽等特征，传统的消费投诉受理与调解渠道、现有工作力量已难以匹配快速增长的维权需求，导致部分投诉处理流程烦琐、耗时费力，消费者的维权体验与实际成效未能尽如人意。党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出“强化消费者权益保护”，为新时期消费维权工作指明了方向，也抛出了亟待破解的时代课题：如何优化消费环境？如何强化消费者权益保护？

　　西影电影园区是2021年开始全面商业运行的文化创意街区。2024年园区接待游客超500万人次，围绕电影元素设置的电影博物馆等景点设施成为一大亮点。11月20日，记者走访发现，园区内餐饮、商业零售等配套设施一应俱全。园区消费维权服务站负责人万媛向记者介绍说，今年初，一位消费者致电服务站投诉，称其在园区内一家餐饮店办理的预付卡内还有200余元预付费，前往消费时却发现店铺已搬迁，联系不上商家。“我们第一时间启动协调流程，迅速与涉事商家取得联系，得知对方只是转场经营，并且闭店前已在原店铺场所内张贴了告示信息。”万媛说，“后续，商家针对消费者的预付卡余额问题，提出了退款和在别处继续提供服务两个解决方案，消费者对此处理结果表示满意。”

　　在消费集聚区设立消费维权服务站，让消费者无须脱离商圈即可实现就近投诉、就地调处，将消费纠纷化解在源头。这种“零距离”维权模式，大幅降低了消费者的维权成本，显著提升了维权效率与消费者满意度，使消费者在享受安全、放心、舒心的消费体验过程中，也能得到高效、及时、便利的消费维权服务。西安市市场监管局消费者权益保护中心负责人李晓论说：“目前，已经完成851家消费维权服务站建设任务，在全市编织出一张密集高效的基层消费维权网。”

标准化提供“最优解”

　　10月29日，西安市华阳城购物广场内人流如织。这一毗邻西安3条地铁线终点站的商业综合体，今年上半年客流量已超1500万人次。一楼顾客服务中心一侧，消费维权服务站公示牌醒目放置，普法宣传栏里《消费者权益保护法》《消费维权知识手册》等宣传书籍整齐摆放。在消费维权服务站内，工作流程、投诉调解须知、消费纠纷协商和解制度、受理投诉范围等规范制度清晰展现。

　　华阳城购物广场消费维权服务站负责人张拯锋向记者介绍说，服务站每年受理消费者投诉400余件，和解率超60%。“我们在市场监管部门指导下建立了消费纠纷受理调解制度，同时，引导商场内经营户积极参与线下7日无理由退换货承诺，部分经营户承诺范围远超7天，达到15天或30天。”张拯锋说。

　　赛格电子市场城北店是西安市经开区规模领先的专业电子产品交易市场。11月21日，赛格电子市场消费维权服务站负责人张恒递给记者一本“常见客诉培训”手册，里面详细罗列了处理流程、案例与处理要点。其中一则投诉显示：消费者在商户处更换手机屏幕，当晚发现手机黑屏无法使用，来店内咨询，商户检测后称系主板损坏，双方就故障原因产生分歧，消费者认为是商户换屏维修时操作不当所致，商户认为是消费者后续保管使用不当造成。针对这起投诉，消费维权服务站依法依规提供了详尽的责任划分方案，助力纠纷高效化解。

　　“消费维权服务站扎根市场，与消费者距离近、响应快，能便捷调动市场内丰富的维修、检测等专业资源，依托成熟完善的投诉处理模式，为纠纷化解提供了高效有力的支撑。”张恒说，“我们定期对商户开展培训，建立了一套完整的销售服务与售后服务流程，让消费纠纷不出市场就能得到快速解决。”

　　11月20日，西安永兴坊陕西非遗文化街区内，游客熙攘。“我们街区内150家商户，1年内要接待游客超过600万人次，管理方对于商家的服务和产品质量高度重视。”永兴坊消费维权服务站负责人翟雨祥介绍说，“我们设置专人专岗负责服务站工作，每天早上巡查市场，检查价签是否规范，每月对商家进行4次专题培训，要求每一户商家都要熟知《永兴坊应知应会100问》，对于每一类问题都预设好标准的服务模式。”

　　李晓论告诉记者，西安市将陕西省《消费维权服务站建设与管理规范》地方标准作为提升消费维权服务站规范化的关键举措，通过专题培训、印发解读手册、线上推送视频等多种形式，确保消费维权服务站工作人员准确理解、规范执行，保障了消费维权服务站的建设质量和服务效能。

确保用得好走得远

　　李晓论告诉记者，加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性，创新消费纠纷多元化解模式，大幅提升消费者便利度、舒适度与满意度，是西安市推进消费维权服务站点建设始终坚持的工作目标。

　　3月初，一位消费者在西安赛格电子市场城北店购买了一台笔记本电脑，1个月内多次出现蓝屏现象。官方售后检测后判定属于质量问题，建议为消费者更换新机。由于同型号电脑缺货，经消费维权服务站工作人员多次调解，在消费者同意的条件下，消费者不用补差价，由商家为消费者更换了一台性能更好的笔记本电脑。

　　10月15日，一位消费者在华阳城购物广场一家配镜店配置了一副售价1600多元的近视眼镜。由于采用了边缘美薄工艺，消费者出现佩戴不适现象，要求商家退货。消费维权服务站多次组织调解，双方没能达成和解。在市场监管部门的指导下，消费维权服务站建议消费者提起诉讼，并为消费者提供尽可能的帮助。

　　11月20日，记者在部分消费维权服务站内查阅投诉登记表发现，由于商户工作人员以“不知道”等不规范方式回答消费者提问、点餐时没有详细询问口味等服务问题较多，消费维权服务站对此采取了向消费者道歉、退款、加强员工培训等处理措施。“考虑到外地游客可能对陕西方言不熟悉，工作人员使用方言服务时有时会产生沟通误解，我们要求工作人员不能与游客发生争执，要主动建议游客到消费维权服务站投诉，将问题上交、矛盾化解。”翟雨祥说。

　　“我们将持续聚焦消费维权服务站规范化运行和效能提升，优化站点布局、加强人员培训、探索智慧维权、健全长效机制，确保消费维权服务站‘建起来、用得好、走得远’，不断提升消费者满意度，为西安市建设国际消费中心城市贡献一份有温度的市场监管力量。”李晓论对《中国消费者报》记者说。