（来源：工人日报）

“老板跑了！我们的工资没发！”有职工通过“工情通”平台反映，浙江宁波海曙优创服饰公司法人因无力偿还债务而“跑路”，职工准备集体讨薪。收到“派单”的海曙区总工会指导职工与各班组长核算拖欠工资金额，为涉案4家企业的94名职工提供援助，经与其他部门协同处置，为职工讨回工资。这是宁波市总工会探索数智赋能工会参与劳动争议多元化解的一个场景。

近年来，宁波市总推行新时代“枫桥经验”工会实践，搭建职工诉求分级分类处置数智化应用“工情通”平台，叠加片区服务等工作机制，有效提升工会主动感知、分类处置、多元化解矛盾纠纷能力。今年以来，该平台归集职工诉求14004件，办结13768件，办结率、职工满意率均超过98%。

智慧平台归集职工诉求

2023年9月，宁波市总试运行数字组织建设平台，开发“工情通”“职工之家活力指数”等数字化应用，运用大数据精准定位基层工会组织扩面提质的靶点，动态监测基层工会工作成效。

“工情通”平台作为职工诉求响应的核心载体，畅通了职工诉求表达渠道。该平台按照劳动经济、民主政治、精神文化、职业发展、其他等5大类32小类自动归集职工诉求，内置劳动争议调解、民生帮扶等模块，外接党政系统基层治理平台，确保诉求事项按需办理。

“平台面向职工开放服务端，面向工会开放治理端。”宁波市总工会工作人员介绍，线上除了支持职工自主提交诉求外，还运用数智技术，全量归集职工来电、来访、来函和12351热线、12345热线等涉劳动关系信息，由平台统一登记赋码，实现诉求办理全流程可查询、可追溯。

为提升诉求办理效率，平台创建分级分类流转“派单”模式。属于工会职责范围事项，向职工所在基层工会和相关单位发放工单，办结后自动归档，职工线上评价服务；普通民生服务事项通过基层治理平台流转到横向部门，形成平台程序性推进、办理单位部门实质性解决格局。

基层工会常态化沟通

为精准了解职工的“急难愁盼”，宁波市总试点建立基层工会片区化服务机制，将编制、人员、资金向基层倾斜并将工会辖区划分为片区，每个片区覆盖工会组织50家或会员5000名左右。目前，全市以镇街、产业和行业为对象划分250个工会服务片区，覆盖82%以上镇街、95%以上建会企业和85%新业态会员，配备片区专职人员563名、辅助人员2450名。

“我们很难有机会和家人过生日，希望工会给我们过集体生日。”2024年9月，外卖小哥张柏润通过“工情通”反映。经过系统流转，该需求分配给慈溪市浒山街道总工会的片区专职工作者王晓燕处理。

当月中旬，慈溪市外卖配送行业联合工会在“累了么”骑手驿站浒山江站为9名外卖小哥举办集体生日会。以此为契机，慈溪市总将集体生日会推广到其他11家“累了么”驿站。

怎么让职工诉求从“快速响应”走向“有效解决”？宁波市总制定职工诉求处置管理办法，落实按责分流、限时办结、统一督办、超时预警机制，全程跟踪督办职工诉求。每周编发《工情通动态情况报告》，定期通报、督办、评价，让职工诉求处置的有效性看得见、可衡量。

规范化处置多元诉求

“要让职工诉求‘接得住、办得好’，专业能力和体系化机制是关键。”宁波市总工会负责人介绍，市总设置市、县、镇街三级事项处置主体，建设130个工会劳动关系调处工作室，让职工在家门口就能找到“说理处”。举办劳动争议多元化解技能竞赛，提升业务技能。推行法律服务律师团制度，建立典型案例库、法律工具库，招募153名执业律师参与工会法律服务。

同时，宁波市总建立上下联动、梯次过滤、清单销号工作体系，明确各级工会职责。市级工会负责研判分析、派单督办和指挥调度，县级工会抓重大事项和群体性风险防控，镇街工会强化矛盾纠纷一站式化解，基层工会侧重一线预警和琐事就近解决。2025年，县级以下工会以清单销号方式处置劳动争议1780件，为职工挽回经济损失7900多万元。

针对跨领域、跨部门的复杂诉求，宁波市总指导市、县两级工会联动人社、法院、检察院等，牵头建立保障劳动者权益跨部门协同机制。对符合条件的劳动争议，根据职工意愿移交仲裁机构。适合工会调解的，仲裁机构优先移交工会调解。调解不成的，根据职工意愿由工会仲裁派出庭直接审理。今年以来，全市工会为职工提供代书、代理诉讼等法律援助服务408件次。