（来源：中国税务报）

转自：中国税务报

本报记者 王善宏 通讯员 付思

7月21日，国家税务总局税收宣传中心联合北京市税务局举办“媒体开放日”活动，来自新华社、中央广播电视总台、《经济日报》等15家主流媒体的记者，走进国家税务总局12366北京纳税服务中心，通过实地观摩话务场景、深度体验智能服务、座谈交流创新实践，探访这条服务热线的台前幕后。

本报记者 苏御 摄

在12366北京中心话务大厅，一块实时跳动着通话量、热点问题分布、区域咨询动态的数据监控大屏吸引了媒体记者的目光。“运行监控屏能够实时反映热线运行情况、业务情况和人员表现情况等数据，以便随时调控人员情况。”讲解员说。

12366北京中心承接全国通行税费政策及北京税费政策咨询，今年上半年已累计服务纳税人缴费人1290万次，服务质效在全国监测中位列第一。

高质效服务的秘诀是什么？“我们打造了‘智能+人工’双轮驱动的服务体系。”12366北京中心主任张卉介绍。

在智能化转型方面，12366北京中心完善“收集—分析—改进—测试验证”的闭环机制，强化机器人训练调优，创新建立电子税务局专项智能语音专库，推动智能咨询准确率达到85%。以征纳互动智能机器人“悦悦”为例，其满意率98.2%，命中率99.3%，在全国各省（市）中持续领跑。

在人工咨询方面，12366北京中心33%的人员为研究生学历，党员比例超68%。“我们坚持党建与业务深度融合，采取‘日晨会、周授课、月测试、季评优、年考核’的培养体系，上半年开展专题培训50期，覆盖3万人次，确保每位坐席既是接线员，更是政策专家。”张卉说。

今年以来，12366北京中心还在提升服务质效方面采取一系列针对性的创新举措：开展12366“反向拉起”征纳互动模式试点；拓展线上直接查办覆盖面，加速推进纳税人的诉求直接解决，今年以来直接处理127.08万户次税费需求，满意率和解决率均超99%；推进京津冀12366热线协同发展，实现三地12366电话互动实时互转，上半年三地12366受理互转电话9300余通，举措入选《优化首都税收营商环境改革备忘录》，并被税务总局向全国推介。 

在随后的媒体座谈会上，有关“高质效服务”，媒体记者们获得了更多的信息。

“我们建立了精细化诉求分析体系，依靠数据监控与分析，不仅能精准捕捉全国纳税人缴费人的热点诉求，更能通过数据预警实现‘未诉先办’，从而实现从‘被动应答’到‘主动服务’的转变。”12366北京中心税务干部举例说，“比如，我们监控发现，某段时间新电子税务局操作疑问比较多，就联系市局相关处室。相关处室随后在新电子税务局上线操作手册专栏，此后相关问题的日均咨询量降幅近30%。”

针对社保费咨询量增多的情况，12366北京中心与北京市税务局社保处建立定期会商机制，推动社保费客户端问题量下降10%；针对社保费征缴争议诉求，中心与相关处室、12345加强沟通，推动相关工单降幅30.67%。

“我们还会定期提炼纳税人缴费人的高频诉求，向北京市、区税务局报送工单。”12366北京中心税务干部介绍，目前已向北京市税务局报送工单明细23.51万件，帮助北京市税务局在北京接诉即办考核中3次获得满分；与东城区税务局、开发区税务局协同处理发票举报集中性诉求，建立税企协同机制，从源头治理平台企业发票类诉求难题。

12366北京中心“主动服务”的另一重要体现是制作税收宣传产品。开放日活动中，媒体记者被“12366办税我帮您”系列短视频吸引。这些短视频是12366北京中心新媒体团队基于热线资源制作的，用生动形象、通俗易懂的方式解读税收政策，让纳税人能够轻松理解和掌握。目前“12366办税我帮您”系列短视频已发布27期。个人所得税汇算期间，团队制作的宣传产品，助力配偶信息采集问题咨询量下降60%。

12366北京中心主任张卉介绍，利用熟悉税收政策的优势，该中心与各区税务局协同开展直播活动，解答纳税人疑问。“比如，我们与朝阳区税务局、大兴区税务局分别开展的个税年度汇算直播活动，吸引观看及点赞共计5.32万次。”张卉说。

本文刊发于《中国税务报》2025年7月25日A1、A2版。

原标题：

15家主流媒体记者走进12366北京中心

这条服务热线上半年服务纳税人缴费人1290万次

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