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如何解开矛盾纠纷的“结”（着力提升城市社区治理效能）

千里之堤，溃于蚁穴。未化解的矛盾纠纷如同表面平静的火山，暗藏着随时爆发的风险。特别是城市人口密集、结构复杂、利益交织、问题嵌套，矛盾一旦激化，“小管涌”也可能引起“大塌方”。

遇到问题不知找谁，小问题拖大、大问题拖炸；调解工作各管一段，效率不高、过程冗杂，令人身心俱疲；部分人员劝和水平不高，不能以理服人，越劝越乱……现实中，这些痛点并不罕见，该如何解决？

连日来，记者深入社会治安综合治理中心、人民调解组织、街道楼院采访，看各地在提升城市治理效能中，是如何践行和发展新时代“枫桥经验”，推动矛盾纠纷源头预防、前端化解、实质化解的。

去哪儿说理？

打造一站式集成综治中心

4月25日，家住新乡市红旗区的老李走进区社会治安综合治理中心，要为自己遇到的4S店修车以次充好的事儿讨要说法。

“同志，先坐，别着急，‘交通运输纠纷’窗口的工作人员会全程帮您。”引导人员安抚老李。在“交通运输纠纷”窗口，区交通运输局工作人员耐心答疑并承诺：“您放心，这事儿我们肯定会跟到底。另外，我们旁边就是‘法律服务’窗口，建议您也去咨询一下……”

与工作人员沟通了十几分钟，老李心情由阴转晴。“本来觉得办事难，没想到这么快，你们的服务细致周到！”他竖起了大拇指。

记者在红旗区综治中心采访时偶遇的这件事，是该中心入口处“只跑1地”四个字的生动诠注。

2022年10月，红旗区成立了新乡市首家城区社会治理综合服务中心。该中心整合公共法律服务、诉前调解等10个平台，由司法、人社等12家单位常驻，教体、市场监管等12家单位轮驻，形成了一中心集成、一站式办理、一体化联动的一站式化解纠纷模式。

“综治中心是个知民情、解民忧、纾民怨、暖民心的地方。”红旗区综治中心负责人说，通过资源、服务、平台整合，打造多调联动、多元化解、全时受理、全程跟进的矛盾纠纷调解体系，去年有效化解各类矛盾纠纷5086件。

红旗区不是个例。去年以来，河南省委政法委整合资源、积极搭台，加速推动综治中心规范化建设。周口市淮阳区综治中心设立人大代表工作站、政协有事好商量工作室，代表委员轮流值班，收集群众意见，参与纠纷调处；浚县综治中心聘请36名首席法律咨询专家开设咨询窗口，提供专业服务……综治中心让群众说理不再多处辗转。

谁来调解？

专业力量打开事结解心结

矛盾化解不是机械流程、不是和稀泥，而是要兼顾法与情，需要细致作风与专业能力支撑。

年初，家住清丰县的张某遇到了件烦心事：刚买了二手房的他到物业公司办理装修手续时，被告知欠了5年物业费。张某与原房主联系后先行垫付费用，但后续沟通中又发现补交数额有问题，与物业公司多次沟通，也没个准数，无奈之下，向清丰县城关镇人民调解委员会申请调解。

人民调解员发挥专业优势，反复核实各类票据，查明问题出自开发商与物业公司的衔接，补交费用未考虑开发商曾承诺免交半年物业费及应返还原房主的装修服务费等。最终，张某与物业公司在人民调解员见证下，理清欠款，达成和解。

打开事结，更要解开心结。清丰县成立了全省首家县级人民调解员协会，由律师、心理咨询师和调解员组建矛调联动小组，调解员主导调解、律师适时参与、心理咨询师及时干预，实现事心双解。

生活中，很多纠纷具有同质性，如何实现“化解一起纠纷、教育一片群众”？

在开封，有个电视栏目叫《宋都调解》，将真实调解过程呈现给观众，很受欢迎。在最新一期节目中，男孩在校园里撞上同学，伤口好了却留了疤，前期治疗费已由责任方承担，但祛疤费谁来付？几方争执不下。人民调解员一边安抚当事人、一边释法说理，经过多轮协商，各方互谅互让、达成和解。

实景式展现调解过程，为基层提供可视化模板；靶向式开展普法教育，提升群众法治意识。“《宋都调解》通过‘电视+调解+普法’，实现了预防在前、调解优先、依法调解、实质调解。”开封市司法局党委委员、副局长王希玉说。

怎样共利？

阳光议事寻求难事最优解

在居民小区、楼院，许多矛盾是群体间的利益冲突，如何寻求最优解？

“咱们今天召开座谈会，主要解决亚龙湾小区二期建设充电桩问题。”4月26日，林州市振林街道阜民社区阳光议事厅，一场议事会正在进行。该小区建充电桩，业主意见不一：有些人双手赞成，有些人则觉得占用了绿地，影响生活环境。物业调查时，大家都不让步，有的人甚至言语激烈。

在这场由街道办事处和社区干部、居民代表、相关部门工作人员共同参与的议事会上，大家把矛盾摊开揉碎，寻求解决办法，最终达成了利用闲置空地规范建设充电桩的共识。

这场阳光议事会，是该社区“问题收集、议题形成、协商议事、结果公示、落实反馈”五步工作法中的一环。在阳光议事厅，小到家长里短、邻里纠纷，大到电网改造、环境整治，都能敞开谈；会后，实行“红黄绿”三色督办管理，把好事做实。

在鹤壁市鹤山区，老旧小区改造和城市创建中建成的长廊、凉亭成了议事说理的好地方；在商城县赤城街道北街社区，设置在党员中心户家中的红色小院，成为居民就近议事、反映问题的平台……如今，“社区事大家议”越来越常见，围坐畅谈中，难事不再难。（记者 周晓荷）