近日，“彩练帮你办”热线收到长春市民韩女士的求助。她反映：在今年供暖之前，她为母亲居住的房子正常缴了热费，但供暖还没开始，母亲去世了，房子无人居住。于是，她与供热企业沟通，希望将母亲的房屋办理停热，并按规定只缴纳20%的基础热费，却遭遇供热企业的推诿。记者与供热企业电话沟通后，供热企业回复记者及韩女士将为其办理退费。从“此路不通”到“一路绿灯”，转变仅因记者的一通电话。

为何“记者一电”的效力，远胜于老百姓的奔走？这表明有的供热企业对待诉求者要看“身份标签”。当面对一个普通用户时，流程可以“复杂”；当面对可能引发舆情的媒体时，问题就能“一事一议”。这种“看人下菜碟”的处理方式，揭示了一些公共服务机构在思维上仍存在“怕曝光”甚于“怕违规”的倾向。

同时，此事也暴露出公共服务领域惯用的对待群众诉求的“拖延法”。供热企业并非没有执行政策的能力，而是在缺乏外部压力时，选择了对自身最“省事”的做法——“拖”，将用户的合理诉求化解于无形。这种“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”的处理群众诉求逻辑，与现代公共服务所追求的标准化、透明化和法治化精神背道而驰。

“记者一电”式解决的这件群众诉求，不应止于解决一个人的问题，它应该成为一个警示，引起相关管理部门和企业的反思：如何将“媒体监督”下的高效转化为“制度保障”下的常态？关键在于，必须将权力关进制度的笼子，用清晰的规章和明确的问责取代随意的裁量权。对于“用户去世如何退费”这类虽特殊但必然会发生的情况，应出台明确、统一的执行细则，让一线员工有章可循，让每一位用户，无论其身份如何，都能在规则面前享有平等的权利和尊严。

媒体的监督力量是宝贵的，但它不应成为解决日常民生纠纷的“常规武器”。我们乐见每一位“韩女士”在媒体帮助下如愿以偿，但我们更期待，任何一位群众在拨打客服电话时，都能获得与“记者致电”同等的效率与尊重。这，才是公共服务本应的温度，也是城市文明真正的进步。

来源：彩练新闻

作者：吴耀智

责编：金馨鑫

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