想做好客户服务？SS客服告诉你：先做好聊天前调查

如果您曾与客户支持代理聊天，您可能在谈话前填写了简短的预聊天表格。但表格中的这些初步问题有什么用？在这篇文章中，我们将解释什么是聊天前调查，以及为什么公司会使用它们。我们还将向您展示如何为您的网站聊天小工具和 SaleSmartly（ss客服） 支持的任何消息渠道创建预聊天调查。

一、什么是聊天前调查？

聊天前调查是在与客户支持代理聊天前收集联系信息的表格。公司会使用这些表格为他们的支持代理提供必要的信息，以解决客户的疑问。

使用聊天前调查有几个好处。因为它们是自动发送的，所以代理不需要手动询问介绍性问题。所提供的答案会增加代理对联系人的背景了解，从而减少他们在对话中的工作量。

一些公司会使用聊天前调查来确定联系人的需求，并为他们分配合适的支持代理。因此，解决问题的时间会减少，支持流程也会变得更加高效。

图片来源：SaleSmartly（ss客服）

让我们看看公司在聊天前调查中要求提供哪些信息。

二、聊天前调查：数据要求的类型

聊天前调查要求提供的信息可用于通过个性化信息改善客户体验，让支持人员深入了解客户的情况。

预先获得更多的联系信息也有助于代理商通过识别合同中的特殊条款的客户来满足基于客户的服务水平协议。因此，公司能够达到规定的绩效标准，并避免因违反保证而受到处罚。

这些信息包括客户ID、查询类型以及在某些情况下，通用数据保护条例（GDPR）的同意书。让我们详细探讨一下这些数据要求中的一些内容

预备聊天表格:基本联系信息

好的客户支持的关键之一是给予个性化的服务，避免没有灵魂的和一般的闲聊，以自然和对话的方式与客户交流。

知道联系人的名字不仅可以帮助支持人员识别他们正在与谁交谈，而且还可以让他们用名字问候访客。这有助于从一开始就建立一个建立在相互尊重基础上的积极关系。

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电子邮件地址和电话号码也被用来验证联系人的身份。但更重要的是，它们为支持人员提供了一种方法，以跟进那些提出问题但在得到答复前就离开对话的客户。

聊天前的表格：账户/客户编号和订单编号

有些公司通过给客户分配账户或客户号码来识别客户，而提供售后服务的公司可能会在回答任何询问前要求提供订单ID。

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在这种情况下，客户的订单ID通常是最重要的数据，因为它可以让代理快速识别问题并有效解决咨询。

聊天前的表格：咨询类型和描述

了解咨询类型可以让支持团队更容易将对话传递给合适的代理。这对那些按职能划分团队，并通过工作流程等自动化工具实现路由策略自动化的公司特别有用。

在将对话路由到支持代理时，了解查询类别非常有用

此外，聊天前调查有时会包含联系人的描述字段，以简要解释问题。这有助于澄清其查询的性质，以便座席预先获得所需的信息，以便更精确、更快地解决问题。

当座席有能力回答其专业领域的查询时，他们可以提供更高效的客户服务，避免不必要的问题和重定向。

聊天前表格：国家/地区和邮政编码

一些较大的公司可能会针对不同的国家/地区改变其产品或服务。在此方案中，向联系人询问其国家/地区或邮政编码允许将他们路由到其地理区域的专用团队。

这些调查问题在应用语言路由策略的公司中很受欢迎

另外，这些公司可能会按语言安排对话。因此，联系人的国籍可以决定他们的主要语言，对话可以被分配给合适的代理。

聊天前表格：接受GDPR

自2016年4月起，收集和处理欧盟居民个人数据的公司必须在预聊天调查和其他类型的联系表格中加入通用数据保护条例（GDPR）同意书。

可以在聊天前的调查中找到GDPR表格的一个例子

通过添加GDPR接受字段，你可以确保联系人了解你的数据保护政策，并同意提供他们的详细信息供你的公司公平和负责地使用。

三、聊天前调查的最佳做法

在创建您自己的聊天前调查时，您必须决定要添加多少字段，以及其中有多少是强制性的。

您的调查的字段越多，就越会阻碍人们输入数据进行聊天。同样，太多强制性的字段可能会让客户望而却步，尤其是当他们要求提供年薪或家庭住址等敏感数据时。

理想情况下，您应该只要求提供能帮助您的支持团队识别客户并为他们提供更好服务的信息。

现在您已经熟悉了聊天前调查中要求的信息类型，在下一篇文章将教您如何使用SaleSmartly（ss客服）在您选择的消息渠道中创建自己的聊天前调查。