转自：北京日报客户端

以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。6月23日，北京发布关于进一步深化接诉即办改革的意见，内容包括强化平台功能、提升规范化水平，利用新质生产力、实现数智化发展，聚焦关键共性问题、推动精细化治理等多个方面。

民有所呼，我有所应，老百姓的事，是最重要的事。据2024北京接诉即办改革论坛披露的数据，北京接诉即办改革6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件，解决率和满意率双双提升至97%。在一次次回应民意的过程中，在一件件“关键小事”解决中，接诉即办不仅为市民提供“有问必答”“有求必应”的优质服务，也为推动超大城市治理体系和治理能力现代化提供了“北京方案”，形成了“中国之治”的首都样板。

北京12345市民热线服务中心。图据新华社

为了更加有效解决不断变化的基层矛盾纠纷，接诉即办机制也在持续优化。比如2023年1月1日起实施的《12345市民服务热线服务与管理规范》，在接听、派单、承办、反馈等各环节，都对时限提出了明确要求。每一次优化，都是在快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理上向前一步；每一次升级，都是为了让接诉即办接得更快更准、办得更实更稳。此次进一步深化接诉即办改革，就是把服务人民群众摆在更加重要的位置，千方百计解决群众急难愁盼问题，真正把作风建设的实效体现到为群众办成多少好事上，体现到人民群众的直观感受上。

接诉即办，关键在办，而派单够不够精准、速度够不够快，直接关系诉求的处理周期，影响诉求能不能得到高效有力解决，也就跟接诉即办的制度运行成效、老百姓对这一制度的满意程度挂钩。此次深化改革，再次强调要“优化诉求分类派单”。根据部门的职责清单，优化调整诉求派单目录，少些弯弯绕，诉求该往哪儿派更精准。同时建立健全疑难复杂诉求派单会商和异议审核机制、优化退单规则，帮没那么好办、需要多头办的诉求尽快找到归属地、责任人，也让什么该办什么该退更明确。而完善重复诉求认定机制，扩大催办告知适用范围，则能让办事精力花到更需要的人身上、让办理效率提升。不仅如此，意见明确要求，对违反法律法规、违背社会公序良俗以及虚假恶意诉求行为，依法作出相应处理

不管是强化平台功能，还是让新技术帮忙，都是为了让接诉即办为民办事的效率更高、效果更好。此次深化接诉即办改革的意见，着眼于不同环节、不同主体，让接诉即办愈加规范化、标准化、细致化。在流程上，从受理服务、诉求派单、诉求办理到诉求评价，全部优化升级。不仅要求依法规范受理范围、规范各类政务服务便民热线服务标准，也要求进一步厘清政府、市场、社会、个人职责边界等。在机制上，意见要求建立接诉即办工作尽职免责和容错纠错机制，鼓励担当作为，进一步为基层减负增效，让基层干部有更多精力和时间办好市民诉求。

接诉即办只有进行时，没有完成时。进一步深化接诉即办改革，就是不断为解民忧寻求更优解，继续为中国式现代化贡献北京的智慧与力量。

来源：北京晚报