智慧+效率+人文——河北医科大学第三医院“码上说、马上办”服务平台不断提质增效

“刚反映轮椅数量不足的问题，第二天就看到医院新增了备用轮椅，效率太高了！”日前，一位行动不便的患者通过扫描河北医科大学第三医院“码上说、马上办”平台二维码提交建议后，迅速得到落实。这样的高效反馈，是河北医科大学第三医院持续优化服务、完善治理的生动缩影。“码上说、马上办”专项服务自去年推出以来，累计接发到群众消息5513条，其中投诉、建议、求助类3045条，解决率99%，深受患者和职工好评。

“码上说、马上办”专项服务是河北医科大学第三医院切实提升广大患者和职工获得感与幸福感的重要举措。特别是深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，医院党委坚持开门教育，问需于民、问计于民、问效于民，让服务可感可及，持续提升群众满意度。医院在急诊出入口、一站式服务中心、收费处、各候诊区导医台、各病区护理站、电梯轿厢等醒目区域和微信服务号等官网官微公开“码上说、马上办”二维码。患者、家属和职工只需手机扫码，即可随时随地在线提出意见建议、投诉求助等。平台专职人员第一时间将问题分转相关处室并立即办理，并及时回复。不能立即完成的，建立台账，经班子会研究明确分管领导，跟进督办解决，完成后销号。形成“即时受理-高效处置-全程监督-结果反馈”的完整闭环管理链条，真正做到“件件有落实、事事有回音”。

志愿服务提升乘梯效率

针对患者反映的“门诊和住院楼电梯等待时间过长”问题，医院组织党群行政部门全体党员干部，轮流在人流高峰时段开展乘梯引导志愿服务，日均疏导人流超千余人次。

空中连廊架起暖心纽带

围绕患者和职工反映的“大风、雨雪天气门诊与住院部间往返不便，行人与车辆混行”问题，院党委迅速将“空中连廊”建设列入年度重点工程，并于今年6月投运，同步优化绿荫停车场功能，形成“空中人行、地面车行”的院内交通格局。缓解停车压力的同时，架起温暖医患关系的“暖心纽带”。

设施改造解决职工期盼

去年4月30日，值班护士在平台上建议为值班室加装新风系统，医院党委紧急部署、实地考察，后勤保障处加班加点，利用“五一”假期5天时间，迅速完成30余间护理值班室的新风改造。

多措并举破解服务堵点

为解决“挂号难、检查排队等候时间长”问题，医院增派出诊人员、扩容号源，推行“无假日门诊”；增派医师、应用AI数智辅助，核磁预约提速50%；增设采血窗口，选派38名具备护士资格的行政人员支援，大幅减少患者等候时间。

不久前，患者韩先生通过平台发来表扬信说，“医护人员不仅技术精湛，更用爱心让我们感受到家的温暖。”平台运行以来，收到表扬留言2000余条，这些来自群众的真诚肯定，都是河北医科大学第三医院“码上说、马上办”平台开通后，服务效能升级、医患关系升温的生动注脚。

“码上说、马上办”专项服务已成为了河北医科大学第三医院响亮的服务品牌，更得到了上级领导和社会各界的充分肯定。未来，河北医科大学第三医院将继续以“智慧+人文”双轮驱动，打通服务群众“最后一公里”，让每一条建议转化为服务提升的契机，让每一寸空间都承载医患共情的温度。