转自：邯郸晚报

邯郸市12345政府服务便民热线管理中心 宋文忠

12345热线作为政府联系群众的“连心桥”、服务群众的“暖心线”，承担着倾听民意、解决民忧、凝聚民心的重要职责。在12345热线工作中，做好思想政治工作并非“虚功”，而是提升热线服务质效、增强群众满意度、推动社会治理现代化的“硬核”力量。它贯穿于热线工作的全流程，从接听电话的态度到问题解决的深度，时刻彰显着思想政治工作的重要意义。

一、强化宗旨意识，筑牢为民服务的思想根基

思想政治工作的核心是引导工作人员树立正确的价值观和服务理念。12345热线工作人员每天直面群众的诉求与情绪，若缺乏坚定的宗旨意识，极易产生倦怠心理。通过思想政治教育，能让工作人员深刻理解“民有所呼、我有所应”的内涵，将“为人民服务”从口号转化为实际行动。当工作人员真正从思想深处认识到12345热线工作是为群众排忧解难的重要途径时，就会在接听电话时保持耐心细致，在处理问题时积极主动。例如，面对情绪激动的群众，有强烈宗旨意识的接线员不会简单机械地记录诉求，而是先安抚群众情绪，用共情的态度倾听，并精准对接承办部门，推动问题解决。这种服务意识的提升，离不开思想政治工作对工作人员初心的强化，真正做到以百姓心为心，把群众的小事当作自己的大事。

二、提升责任担当，增强解决问题的行动自觉

思想政治工作能够激发工作人员的责任担当精神。12345热线处理的问题复杂多样，涉及民生的方方面面，从水电燃气维修到政策咨询，从矛盾纠纷调解到突发事件反馈，每一个诉求都关乎群众的切身利益。通过开展思想政治教育活动，能够让工作人员从思想深处认识到自身工作对社会稳定和发展的重要性，从而主动扛起责任。当遇到跨部门、跨领域的复杂问题时，有责任担当的工作人员不会推诿扯皮，而是积极协调各方资源，持续跟进直至问题解决。例如在处理老旧小区加装电梯引发的邻里纠纷时，工作人员不仅要协调住建、规划等部门，还要多次与居民沟通，推动达成共识。这种迎难而上、主动作为的工作态度，正是思想政治工作激发责任担当的生动体现，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”。

三、凝聚团队合力，打造高效协作的服务队伍

12345热线工作是一个系统工程，需要话务、交办、督办等不同岗位人员密切配合。思想政治工作有助于营造团结协作的工作氛围，增强团队凝聚力。通过开展团队建设活动、组织思想交流座谈会等方式，增进工作人员之间的理解与信任，打破岗位壁垒，形成工作合力。在应对突发公共事件时，如雨季积水、冬季供暖等特殊时期，短期内大量电话涌入，此时团队成员之间的默契配合至关重要。接线员快速准确记录信息，派单员及时将工单分发到对应部门，督办员实时跟进处理进度，各环节高效衔接，确保群众的紧急求助得到及时响应。良好的团队协作离不开思想政治工作对团队精神的培育，使工作人员心往一处想、劲往一处使，共同提升12345热线服务的整体效能。

四、化解负面情绪，维护工作人员的心理健康

12345热线工作人员长期处于高压工作环境，每天要承受大量负面情绪，容易产生职业倦怠和心理压力。思想政治工作关注工作人员的心理健康，通过开展心理辅导讲座、设立心理咨询室等方式，帮助他们疏导情绪、缓解压力。同时，通过树立积极向上的工作价值观，引导工作人员正确看待工作中的困难和挫折，将负面情绪转化为工作动力。例如，定期组织心理培训课程，教导工作人员运用情绪管理技巧，在面对群众的指责和抱怨时保持平和心态。只有保障工作人员的心理健康，才能让他们以饱满的热情投入到工作中，持续为群众提供优质服务，避免因情绪问题影响工作质量和服务态度。

五、促进作风转变，树立政府良好的服务形象

12345热线是党和政府服务群众的窗口，工作人员的工作作风直接影响党和政府在群众心中的形象。思想政治工作通过加强纪律教育、廉政教育等，促使工作人员严守工作纪律，规范服务流程，杜绝敷衍塞责、推诿拖延等不良现象。当工作人员以严谨的工作作风、热情的服务态度处理群众诉求时，群众对政府的信任度和满意度才能不断提升。例如，严格规范工单办理时限和反馈要求，对超时未处理或处理不到位的情况进行问责，倒逼工作人员转变作风。良好的热线服务形象有助于增强政府公信力，拉近政府与群众的距离，使12345热线真正成为群众信赖的“民生热线”，成为政府倾听民意、改进工作的重要渠道。

在新时代社会治理背景下，12345热线工作面临着更高的要求和更复杂的挑战。做好思想政治工作，能够为热线工作注入强大的精神动力和思想保障，从根本上提升热线服务质量和水平。只有将思想政治工作贯穿于热线工作全过程，不断强化工作人员的宗旨意识、责任担当，凝聚团队合力，关注心理健康，转变工作作风，才能让12345热线真正发挥作用，成为群众与政府之间畅通无阻的“连心桥”，为构建和谐社会、推进国家治理体系和治理能力现代化贡献力量。