最高法发布典型案例聚焦“货不对板”“七日无理由退货”“个人信息保护纠纷”等消费维权 【下载黑猫投诉客户端】难点痛点——

护航网络消费市场，让“消费马车”跑得更快更稳

在网络直播营销中，销售主播承诺的“假一赔十”是否具有合同效力？网络店铺销售的商品在页面中显示“不支持七日无理由退货”能否得到法律支持？使用APP时遭遇隐私政策“霸王条款”怎么办？……与传统消费相比，网络消费的快速发展，对进一步完善消费模式、提升消费效率、保护消费者权益提出了更高的要求。

国家统计局数据显示，2024年，全国网上零售额155225亿元，比上年增长7.2%。其中，实物商品网上零售额130816亿元，增长6.5%，占社会消费品零售总额的比重为26.8%。网络消费已成为群众消费的重要方式。

临近电商年中大促，最高人民法院发布5个网络消费民事典型案例，剑指网络消费中经营者欺诈等行为，充分保护消费者合法权益，促进经营者诚实守信经营，保障消费者明明白白消费，为营造良好的网络消费环境提供有力司法保障。

立规矩：为企业划定“红线”

不少消费者有着这样的困扰：在网络直播营销中，主播们吹得天花乱坠，买回家才发现“买家秀”与“卖家秀”有着天壤之别。

张某某经营着一家网络店铺。一次直播中，店铺主播将一串由黑酸枝木（即大叶紫檀）制成的手串，明确称为“正宗小叶紫檀”材质，并承诺：“保真”“假一赔十”。消费者侯某购买手串后，送检发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。

经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应履行承诺吗？

杭州互联网法院认为，主播人员在直播过程中的承诺构成双方信息网络买卖合同的一部分。张某某交付给侯某的手串不符合约定，而木制品首饰的原材料对其价值具有重要影响。“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。最终判决：张某某赔偿侯某1万元。

“网络直播营销具有‘即时互动﹢场景化’的优势，但实践中容易出现虚假宣传、‘货不对板’问题。”最高人民法院民一庭相关负责人表示，本案判决有助于规范经营者在直播带货中的宣传行为，对虚假宣传行为予以否定，有利于充分保护消费者合法权益，促进网络直播行业规范运营。

为了吸引消费者、提升消费额，除了向消费者作出高于法定标准赔偿承诺促使消费者消费外，电商平台及经营者还经常开展种类繁多的促销活动。

在张某与某家具公司信息网络买卖合同纠纷案中，某家具公司开展促销活动时提前打开定金支付渠道，张某支付定金后即告知客服人员，客服人员表示张某有机会享受优惠，张某随后支付了尾款。后来，该公司公示的优惠名单中并无张某，该公司认为，张某未在活动时间内下单，不符合优惠条件。张某诉至法院，请求该公司返还商品一半的价款。

上海市嘉定区人民法院认为，若客服人员在张某告知时即指出其付定金不符合规则，张某完全可以先取消该订单并在活动时间内支付定金，进而促成符合优惠条件。某家具公司在促销活动中存在误导行为，应承担相应责任。最终判决：某家具公司返还张某该商品一半的价款。

“开展促销活动前，经营者既要做好促销活动的技术准备，也要做好客服人员对于促销规则的解答培训。”审理该案的法官表示，本案有助于引导经营者不断完善技术手段及促销规则，规范网络消费中的促销行为，促进形成正常有序的营销环境。

强信心：为消费者筑牢“后盾”

“七日无理由退货”是消费者在网络购物中享有的一项重要权利。消费者权益保护法明确规定，除特殊商品外，网购商品在收到商品之日起七日内可无理由退货。

2022年3月15日，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》开始施行，进一步完善了七日无理由退货制度，加强消费者售后权益保障。

然而在消费者消费过程中，围绕“无理由”的纠纷却时有发生。部分经营者通过在商品详情页标注“不支持七日无理由退货”的方式，排除消费者“七日无理由退货”的权利。对于性质上不宜退货的商品，经营者可以依法与消费者约定不适用七日无理由退货，但不得任意扩大范围。

在胡某与韩某等信息网络买卖合同纠纷案中，胡某在韩某经营的网络店铺中购买一款女士手提包，该商品详情界面显示“该商品不支持七日无理由退货”。胡某收到货七天内，在平台申请七日无理由退货，该申请被韩某拒绝。法院最终支持了胡某的退货请求。

北京互联网法院在该案中明确，虽然韩某在商品详情标注了不支持七日无理由退货，但并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七日无理由退货会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失，故该手提包不属于不适用七日无理由退货的商品。韩某拟定的不支持七日无理由退货的条款对胡某不具有法律约束力。

“该案中，人民法院结合具体的商品类型、退货对商品价值的影响等因素综合考虑，认定案涉商品不属于不宜退货情形，故不予支持经营者拒绝七日无理由退货的行为，充分保障了消费者的七日无理由退货权，维护市场诚信。”最高法民一庭负责人表示。

相比一般日常消费品，演出门票价格较高、时间性要求强，票务平台的退票规则也各不相同。当演出门票的退票规则存在多种解释时，消费者应如何维权？

在北京互联网法院审理的一起网络服务合同纠纷案中，方某在某票务平台同时在线购买两张演唱会门票，后因行程有变，方某向某票务平台申请退票，其中一张演出票退票成功，另一张演出票被该平台拒绝退票。购票页面的票务须知载明：购票后48小时内可办理无条件退票。在销售阶段同一购票人、同一购票账户仅享有一次退票权益，在产生一次退票后，如再次购买同场次演出票，将不能退票。经方某多次请求，该平台仅向方某退还第二张票款的80%，方某将平台诉至法院，要求退还剩余的购票款。

法院认为，本案中，对退票规则的通常理解应为“退票后再次购买则不享有退票权益”。而案涉门票并非方某退票后再次购买，故平台不能依据上述条款拒绝向方某全额退还票款。此种情况下，本案中的退票规则应作出有利于消费者的解释。

“经营者以格式条款方式约定退款条件的，应当以显著、通俗的方式向消费者进行告知，注意在文字表述上避免因歧义而产生不必要的纠纷。经营者诚信、规范经营，消费者结合自身情况理性选择，共同促进‘演出经济’健康有序发展。”审理该案的法官说。

树导向：为“新蓝海”提供指引

隐私政策中充斥着复杂的专业术语、不同意隐私政策就无法使用APP、部分软件在设计中对隐私政策“默认勾选”“捆绑授权”、消费者在不知情的情况下同意信息收集……在网络消费中，个别互联网应用通过过度索要权限的方式，迫使用户在功能使用和个人隐私之间作出妥协，严重侵害了消费者的个人信息权益。

个人信息收集的尺度在哪里？消费者是否有权拒绝手机软件的信息收集要求？

在马某与某公司个人信息保护纠纷案中，马某下载使用某词典APP时，隐私政策中载明需要收集电话号码等个人信息。若用户在未实际阅读的情况下点击手机屏幕其他位置，该提示内容即消失并自动勾选“已阅读并同意隐私政策”选项，且勾选后没有撤回同意的途径。若用户点击拒绝，则该APP自动退出，不向用户提供任何服务。马某认为，该APP强迫或者变相强迫自己接受隐私政策，收集手机号等属于过度收集个人信息，构成对自己个人信息权益的侵害，故诉至法院。

法院审理后认为，该网络服务提供者自动为用户勾选同意隐私政策、收集与其提供服务内容无关的用户信息，应承担侵权责任。最终判决：某公司删除其收集的马某手机号等个人信息，向马某赔礼道歉并赔偿其维权合理支出。

中国网络空间安全协会、中国消费者协会、新华网于今年3月发布的《个人信息超范围收集与泄露问题分析研究报告》指出，个人信息超范围收集与泄露问题主要发生在互联网应用、金融、医疗、教育等重要领域，其中互联网应用领域问题尤为突出。

“网络服务提供者收集、使用消费者个人信息时应坚持合理且必要，避免过度收集信息而对消费者造成次生的不当影响。”最高法民一庭相关负责人表示，本案判决结果对规范网络服务提供者对用户信息的处理行为、充分保障用户个人信息权益具有积极意义。

随着网络消费新领域不断呈现，随之出现的新情况、新问题需要持续深入研究。近年来，人民法院充分发挥职能作用，依法妥善化解相关争议，以司法裁判规范和保障新业态、新技术发展，让人民群众更好拥抱新科技。

“人民法院注重在个案中树立正确导向，发挥裁判示范引领作用。”最高法民一庭相关负责人表示，人民法院将进一步发挥审判职能作用，护育网络消费韧性，厚植网络消费潜力，为保护消费者合法权益和促进数字经济健康持续发展提供有力司法服务和保障。

来源：人民法院报·1版

记者：乔文心

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