□ 本报记者 顾 敏

“你不服务，我凭什么交物业费？”“你不交物业费，我怎么提升服务？”近年来，小区业主和物业这样的“互怼”并不鲜见。城市发展“跑得快”，物业纠纷跟着涨，当成百上千件此类案子涌进，法院怎样解开“死结”？从“就案办案”到“源头治理”，昆山市人民法院以物业融合法庭为着力点，蹚出了一条新路子。全市物业纠纷案件量从2021年的1243件降至2024年的424件，行政投诉量下降63.1%。

走进位于昆山市玉山镇的上海公馆，只见绿树葱茏、设施齐全。3年前，这里还是电梯故障频发、公共区域失修的“闹心小区”。老物业撤场时，陆续向法庭提起了117件追缴拖欠物业费诉讼。

昆山1515个小区中，类似的“问题小区”曾有不少。作为全国百强县之首，昆山常住人口超200万，服务人口超330万，物业体量约占苏州地区的1/5。2021年之前，物业纠纷案件量一直排在昆山法院各类民事案件前列，其中超九成是欠费案。在拥有800多个小区的玉山镇，高峰时期甚至出现律师“拉着行李箱批量立案”的景象，一些物业公司为催缴物业费，专门划出25%预算聘请第三方介入。

传统司法模式下，法院往往陷入“两难困境”：若简单一判了之，业主欠多少物业费就得还多少，到了第二年，官司可能还会卷土重来；若组织双方调解打折，既违背公平原则，又可能引发更多业主效仿拒缴物业费，形成恶性循环。

“物业纠纷虽是标的额不大的‘小案’，却是关乎城市发展和千家万户幸福指数的‘民生大事’。”在昆山法院党组书记、院长沈如看来，处理物业纠纷，绝不能仅仅是化解一批个案，更要站在社会治理全局高度，抓前端、治未病，回应群众诉求，推动行业规范，促进基层善治。2021年，昆山法院联合住建部门成立全省首家常态化运行的物业融合法庭，打造集源头治理、专业调处、诉调对接、示范诉讼于一体的“一站式”物业纠纷疏导化解新平台。

如何打破“你不交，我不做；你不做，我更不交”的死循环？昆山法院党组副书记、副院长殷博文直指关键：欠费案件表面是钱的纠纷，实质是关系失衡。物业费到位率，直接反映业主满意程度。基于此，物业融合法庭以物业费到位率为抓手，对物业和小区进行“精准画像”，分类处置纠纷。“案子到了法庭，我们先看涉诉小区的物业费到位率——到位率大于95%，说明绝大多数业主较满意，案件可以快调速审；到位率75%—95%，业主部分满意，要调解推动物业先行整改；75%以下，说明物业服务问题较多，需要强制整改。”物业融合法庭负责人赵雅婷介绍。

法庭内，一张“纠纷化解流程图”清晰勾勒出分层递进的解纷路径：案件先由行业协会进行自律调解，若调解不成则进入“收集问题—推动整改—结果公示”的特邀调解阶段，仍有争议的才进入司法调解和审判程序，推动纠纷从“对抗性解决”转向“修复性治理”。

在上海公馆案件中，法官带着调解员，用10多天敲开了117户被诉业主的家门，记录下98条具体问题：更换照明灯、清理小广告、维修景观椅子、粉刷房屋外立面、督促业主自行清理公区种菜……“法院为什么不直接判，非要我先改？”拿到“问题清单”之初，物业公司整改意愿并不强。昆山法院联动住建局和物业行业协会，推动新老物业共同参与整改、全程公示。灯亮了，路净了，心气顺了，业主的心结也慢慢解开了，很快补缴物业费72万元，100余件纠纷诉前一次性化解。曾经的“闹心小区”，如今变成了标杆小区，去年物业费到位率达到96%。

强化物业“主动改”的制度约束，昆山法院联合市住建局建立物业服务质量“晾晒榜”，除了晒出物业费到位率95%以上的“优等生”，也公示“重收费、轻服务”且拒不整改的物业公司，两次列入“问题清单”一律清退，倒逼行业形成“优胜劣汰”的良性竞争。

经过多年治理，全市小区物业费到位率平均增长10%。这当中，调解起了大作用——物业融合法庭成立以来，诉前阶段累计化解物业纠纷6345件，化解率达75.6%。目前，法庭引入物业行业协会等6个特邀调解组织、60多名特邀调解员。

深耕行业多年的乐城置业物业经理陈建龙，就是调解队伍中的一员。接手案件，陈建龙的第一步不是催费，而是询问业主拒交缘由，再去实地勘查，推动物业先行整改。“调解不是和稀泥，要把矛盾从‘费用之争’真正引向‘服务提升’。”陈建龙说。

提升纠纷调处效果，物业融合法庭还搭建了多项配套机制：针对墙体渗水、外墙脱落等责任主体确定难问题，引入装饰建材行业协会进行中立评估，在厘清事实、责任的基础上促进双方消除误解、达成和解；对于涉及群体广、调解难度大的纠纷，由特邀调解员、社区工作人员、法官组成联合调解团队，合力解难题。

某小区墙面漏水，业主和物业对维修责任争执不下。若走司法程序，需完成原因鉴定、修复方案鉴定、修复费用鉴定，耗时数月、动辄上万元。调解时，装饰建材行业协会的老师傅主动上门，当场找出问题，专业评估让双方心服口服，调解协议当天达成。

物业要学会“先服务后收费”，业主也应遵循“维权讲程序”。对于开发商遗留问题、业主违章搭建等“非物业责任”纠纷，法庭通过巡回审判、示范裁判，明晰责任边界，“判决一案、化解一批”。

因为一棵广玉兰树遮挡入室光线，昆山一小区业主连续5年拒交物业费。法官将庭审“搬”进小区，邀请住建与园林绿化主管部门人员现场旁听、参与调解。“根据《苏州市城市绿化条例》，城市中的树木，不论其所有权归属，任何单位和个人不得擅自砍伐、移植……因此在未经审批前，原告物业公司与被告业主均不得擅自砍伐，业主拒交物业费的理由不能成立。”随着法槌敲响，法院判决业主支付拖欠的6168元物业费。这场“家门口的庭审”，也让其他业主们心里有了答案：“树枝遮光虽是事实，但拒交物业费不是办法。”

常规纠纷减少，新的治理挑战还在涌现：近两年，公共收益不透明、业主知情权争议等疑难复杂案件不断增多。“还有不少‘治理欠账’要补。”赵雅婷以业主委员会起诉要求物业公示公共收益为例，未获得2/3以上业主授权、缺乏相应管理规则等因素，都可能导致维权遇阻。而这些物业纠纷中的“疑难杂症”，往往源于一个个未及时解决的小问题，这些矛盾拖成大问题后，补救起来费时费力。

将治理防线进一步前移，昆山在物业纠纷易发多发的11个社区建立融诉驿站，并对物业从业人员、社区工作人员、业委会成员开展实训，提高他们前端化解纠纷的能力。如何成立业主大会、业委会？物业信息如何规范公示？在位于花桥经济开发区的融诉驿站，常见物业管理事项的标准操作流程清晰公示，为社区和物业工作提供专业指引。这里还是物业管理实训基地与物业巡回法庭开庭场所，行政、司法、物业、社区等多方力量在此协同联动。正如花桥人民法庭庭长徐华所言，融诉驿站就如同“纠纷诊所”，各方力量汇聚于此，力争把“漏洞”堵在“案发前”，把矛盾消在“破土前”。