转自：中国税务报

最近，纪录片《您的声音》上映，影片讲述北京12345市民服务热线的一个个平凡故事，反映了北京作为超大城市如何通过“接诉即办”机制回应市民诉求。国家税务总局12366北京纳税服务中心业务方面归税务总局纳税服务司管理，也是北京12345的一个分中心，全体工作人员在观影后，对影片中倾听诉求、践行使命的故事感同身受、备受鼓舞，给北京市市长殷勇写信，讲述对政务热线工作的热忱与坚守以及擦亮“北京服务”品牌的心声，获得市长的肯定性批示。

让我们走进12366北京中心，看看这支年轻的队伍如何担当起税务热线工作的责任，如何倾情为全国纳税人缴费人服务。

本报记者 张中艺 王善宏

通讯员 马骏 樊梦婕

“您好，这里是12366，请问有什么可以帮您？”这句亲切的问候，每天在北京市东城区小黄庄路的一栋办公楼里响起数千次。从政策咨询到诉求解决，从智能服务到协同治理，国家税务总局12366北京纳税服务中心（以下简称12366北京中心）用千万次真诚回应，诠释着税务部门为民服务的不懈追求。正如12366北京中心干部所秉持的理念：“我们守护的不仅是电话线的畅通，更是纳税人缴费人对税收事业的信任。每一个声音都值得被在乎，这是我们不变的初心。”

电话另一端，回应有温度

“我问的这些问题，你都解答不了吗？”2018年的一天，刚入职的咨询员赵阳接到一通外地电话，来电人用很难听懂的方言提出一连串税费问题。在被多次质疑之后，赵阳止不住自己委屈的眼泪，但又强作镇定地请纳税人再次复述问题。纳税人的质问还没停止，她只能通过求助的方式解决纳税人的问题，勉强挂断了这通电话。

“到现在我接了4年咨询电话，也接了差不多2年的投诉电话，工作心态和沟通技巧有了很大的提升。”如今身经百战的赵阳已经能以专业的能力和态度，熟练处理各类咨询电话。这位已成长为业务骨干的税务干部坦言：“只有把税费政策吃透，才能把来电人的情绪抚平。”从青涩接听到从容应对，她的蜕变轨迹折射出12366北京中心“用心倾听、真诚服务”的工作理念，也是税务部门构建和谐征纳关系的一个缩影。

有语言就有情绪，特别是纳税人缴费人面对专业性强的税费政策，有时对政策的不理解与希望尽快解决问题的焦虑相叠加，情绪会更加激动。12366北京中心的每一位咨询员，不仅要心中装有“政策知识库”，还要学会适时端上暖心的“情感鸡汤”。

记者采访时，咨询服务一科的小伙儿蔡治涛打开了话匣子。2024年11月的一个周五，他在下班前接到一名缴费人的电话：“为什么税务部门没有提醒我2024年医保费没缴上，我现在看病都报销不了！”蔡治涛一边向他做好解释工作，一边同步辅导他进行线上缴费。对方中途数次挂断电话，蔡治涛都一一回拨，等到所有操作方法都告知缴费人后，缴费人又突然挂断电话，这次蔡治涛以为对方已操作完成缴费，便没再回拨。

谁知周一刚上班，蔡治涛就收到了被投诉的通知，缴费人认为蔡治涛没有直接帮他操作缴费，还挂断了他的电话。这是这名2023年入职的小伙儿第一次被投诉。“这名缴费人一直投诉我，其实他的医保费后来缴纳成功了。事后我和同事们讨论、复盘过这事，我的心态因此有了很大成长，在接电话时情绪控制和自我调节能力都更强了，也更加注意工作流程的规范性。”

蔡治涛的经历，是众多12366咨询员在压力中成长的必经之路。面对误解与投诉，团队通过“传帮带”机制引导新人思考不足、优化服务，将“被投诉”转化为“促提升”的契机。这种从“被动响应”到“主动反思”的转变，为构建更具韧性的12366征纳沟通体系奠定了基础。

为了“非常满意”，付出100%努力

12366北京中心虽然只有咨询座席210人，却服务着北京市乃至全国数以亿计的纳税人缴费人。2024年，12366北京中心累计服务纳税人缴费人2009万余次，“非常满意”率接近98%。

税费政策专业性强，热线咨询经常会遇到很多“疑难杂症”，对这支平均年龄只有31.8岁的年轻队伍提出了更高要求。

2023年12月，刚入职12366北京中心的咨询员陈姝霖，在接受完单位的培训和师傅的一对一指导后，认为自己已经能够胜任接线工作。但独立上线的第一天，她就遭遇了“滑铁卢”。

第一通来电来自一位辽宁年龄较大的个体工商户业主，接线时间长达22分钟。此后又有企业咨询与境外发生业务往来如何代扣代缴等问题，因为涉及多税种复杂知识，陈姝霖引以为傲的税法知识“大厦”瞬间崩塌。半天时间，陈姝霖就发现了自己的业务知识短板。此后，她认真学习税务师课程，通过思维导图来梳理各税费种的知识框架；同时整理纳税人咨询的热点问题，建立自己的税收知识库。针对有情绪的来电，陈姝霖还总结出“一稳（稳定情绪）、二缓（舒缓焦虑）、三疏（疏解堵点）”的三步工作法，尽可能给予对方问题解决的渠道。

除了在实际工作中不断试错、总结经验，12366北京中心也为年轻的税务干部提供了系统性的培养激励机制。

记者在12366北京中心看到，话务间专门有一面展示墙，展示纳税服务之星的照片。中心每季度会根据话务人员的电话接通量、服务质量、月考成绩对咨询员进行评比，综合成绩排名前8的人员被评选为纳税服务之星。纳税服务之星照片下面的星星数量代表着这名话务员获得的荣誉次数。话务间还有一面墙，展示着此前所有得过纳税服务之星的话务员的照片，其中不少优秀的青年干部已通过遴选进入税务总局及其他部委工作。

据了解，12366北京中心建立了“每日一晨会、每周一授课、每月一测试、每季一评优、每年一考核”的“五个一”培训工程，每年都会面向全市12366座席人员组织培训上百次，帮助干部提升业务水平。中心已有49人次获律师、注册会计师、税务师资格，税务执法资格考试连续7年一次性全员通过。

青年税务干部在学用结合中不断成长，服务纳税人缴费人的本领也日益精进。今年3月初，咨询员刘金柯接到一位外地务工人员来电，他在个税App操作综合所得汇算时没什么扣除项，补缴了不少税款，话语间有些焦急不安。刘金柯从通话中敏锐捕捉到“照顾重病妻子”的关键信息，主动提醒其补充填报大病医疗专项附加扣除，帮助来电人实现从补缴到退税的转变。看到应退税额后，他终于如释重负：“谢谢你呀小伙子，给你‘非常满意’！”

从纳税人的只言片语中捕捉政策适用的关键点，引导精准享受政策红利，从“人找政策”到“政策找人”的转变，既彰显了12366北京中心税务干部过硬的业务功底，也诠释了在推进中国式现代化税务实践中“以人民为中心”的理念。

重视问题价值，探索服务“最优解”

在12366北京中心话务间内，几个大屏幕上实时显示的数据不断变换，有实时监控全国各地来电数据的地图，有当日咨询热点统计数据，还有每位咨询员的实时状态。

在话务间，记者现场拨打了12366热线，首先接听热线的是智能机器人“小慧”，向它提出税费问题就能直接获得答复，这为纳税人节省了很多时间，并且咨询员也可以集中力量处理更加复杂的咨询问题。

近年来，12366北京中心持续打造“智慧北京税务”服务品牌，“利用税务人视角自检+纳税人思维外检”机制，做到“日更新、周质检、季会审”，不断提高智能机器人语音识别和语义理解能力。目前，12366北京中心智能知识库已收录知识条目13.85万条，智能服务准确率达85%。

最近，以北京12345热线“接诉即办”为主题的纪录片《您的声音》上映，北京12345热线解决老百姓急难愁盼问题的日常让人感动。实际上，作为北京12345热线的分中心，12366北京中心也在不断加强与12345热线的沟通协作，推动实现从“接诉即办”向“未诉先办”的转变。

“北京平台企业多，平台入驻的京外商户开具发票的相关问题比较集中，这类诉求一般需要联系基层税务部门去协调平台企业，再找外地商户开票，无形中增加了时间成本。但我们又经常遇到纳税人着急报销的情况。”投诉管理科的徐名言介绍道，“针对这个问题，我们与北京12345热线沟通，建立跨省诉求转办机制，由12366投诉专岗直接将开票诉求派至外省有管辖权的税务机关解决。”

据统计，该机制建立后，12345转办的京外发票工单平均办理时长环比下降13.95%，京外发票索要时长较全国平均缩短19个小时，纳税人获得感进一步提升。从“被动响应”到“主动治理”，12366与12345的协同创新，展现了首都政务服务的“首善标准”。

不论是业务能力的提升、沟通技巧的改进，还是提高整体咨询服务水平、完善跨部门协调机制，12366北京中心的干部们都脚踏实地探索着服务的“更优解”。虽然每天都接收到海量的咨询问题，但他们始终坚持事事有回应、件件有着落，因为在他们的心目中“每位纳税人缴费人的声音，我们都在乎”。

打造“北京服务”的一张“金名片”

国家税务总局北京市税务局第四税务分局党委书记、局长 张卉

今年全国税务工作会议提出，深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”。12366北京中心处在税费服务的第一线，始终坚持夯实税费服务基石。我们落实好税费咨询服务基础职责，建立“局领导每日巡厅、科领导排班驻厅、业务骨干现场支持”的工作机制，保证“7×24小时”全天候响应税费咨询，今年以来已为940万人次解答税费问题。同时，我们注重把握好纳税人满意这一基本标准，今年已经邀请纳税人体验官进行热线体验1197次，针对性制定市区热线质效提升举措49项，热线“非常满意”率达97.9%。此外，我们还重视发挥基层干部队伍力量，完善“日晨会、周授课、月测试、季评优、年考核”的培训机制，今年已组织全市12366座席人员培训40余次，参训2万余人次，并选派业务骨干开展驻厅实践，提升综合业务能力。

我们坚持打造“效能税务”，用新技术、新理念提升12366工作效率，将12366转型升级“成效”体现到服务纳税人缴费人、服务基层税务人上。首先就是推进智能咨询建设，建立社保费、个税、数电票等专项智能语音库，纳税人自助解决率已达七成。积极推进12366与办税服务厅一体化转型，开展12366“反向拉起”征纳互动，推动座席运用图文互动、远程协助等功能为纳税人解决问题。同时，我们坚持做好“办问协同”，持续推进“高效办成一件事”，今年以来直接处理税费需求97.9万户次，纾解办税服务厅业务压力。我们还注重提升新媒体运维质效，组建融媒体团队，制作公众喜闻乐见的宣传产品，增强税费政策宣传效能。例如，针对此前反映较多的专项附加扣除配偶信息采集相关问题，我们及时联系北京市税务局个税处确认答复口径，通过微信、微博等渠道推送宣传辅导产品《个人所得税App专项附加扣除配偶信息采集错误，如何处理？》，助力相关咨询量减少36%。

作为北京12345分中心，我们全力做好首都“接诉即办”工作。积极与12345沟通对接，统一同类诉求的办理标准，并利用联席会议工作机制，压缩工单转办周期，提升诉求办理效果，今年以来转办12345工单3.8万件。重视诉求数据分析，持续做好舆情风险点研判，发布舆情提醒，配合纾解诉求。例如，去年房地产新政出台后，我们主动与12345同步新政口径、与相关区税务局“一把手”沟通协调，助力相关诉求3天内下降65%。坚持跨部门协作，与北京市税务局社保处、纳服处完善同12345、12333的对接机制，推动社保费客户端操作问题咨询量下降10%。

在我们给北京市市长殷勇的信上，殷勇批示要求向市民呈现一张“北京服务”的“金名片”。下一步，我们将按照税务总局部署，进一步转变工作作风，加大与12345的协同合作，共同丰富服务举措，切实为群众排忧解难，提升纳税人满意度，助力税收营商环境持续优化。

本文刊发于《中国税务报》2025年5月19日B1版。

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