转自：法治日报

一则“重病老人被银行要求本人取款后不幸离世”的消息近日持续发酵。5月14日，湖南株洲62岁的彭女士在家人用轮椅推往农业银行田心支行办理取款业务时突发意外，送医后不治身亡。家属质疑银行拒绝上门服务导致悲剧发生，而银行方面则表示“当时并不知晓客户病情”。 

5月16日上午，《法治日报》记者就上述情况来到农业银行湖南省分行进行调查采访，并得到银行方面的初步回应。 

农业银行湖南分行办公室相关负责人向记者表示，省分行领导对此事高度关注，已派相关人员前往株洲展开调查。同时，在事发后，株洲分行也第一时间开展善后事宜，在做好与家属的沟通及安抚之外，配合公安机关调阅监控资料，还原事发过程。 

“经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，在连续3次输错致使密码锁定后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务。当时，陈某未表明彭女士病情，我行工作人员对彭女士的身体情况并不知情。”该负责人表示。 

该负责人告诉记者，半小时后，彭女士大女儿陈某和小女婿共同用轮椅推行客户本人到达支行网点，工作人员随即发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。于是，网点工作人员立即引导客户至柜台绿色通道，启动特殊流程。与此同时，支行内勤行长向客户亲属表示，在客户处于需要急救等紧急状态时，银行可以直接将钱打到医院进行救治。在家属表示还是直接支取存款后，内勤行长再次告知可以由彭女士的大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先行回去休息，客户未采纳该意见。 

家属和银行各执一词，先不论真假，但依然需要深思当下社会平衡“合规”与“人性”的“人情味”。 

湖南万和联合律师事务所李健律师表示，首先根据《储蓄管理条例》，银行有义务核实储户身份以保障资金安全，“本人到场”规定有其合规性。但法规也允许特殊情况灵活处理，老人病重显然属于特殊情况 ，银行应启动应急预案，如安排工作人员上门核实或通过其他方式确认储户身份和取款意愿。 

其次，根据民法典，银行作为公共场所经营者，负有安全保障义务，需确保营业场所安全，对突发状况进行基本救助。若有证据证明银行明知老人病重仍拒绝变通，其行为可能违反合理注意义务，应当承担相应赔偿责任。  

李健表示，针对类似特殊情况，相关部门应当尽快出台具体细则，保障储蓄安全，同时又要兼顾特殊群体的实际需求。这样才可以紧急情况下有法可依，避免纠纷的发生。 

此次事件为银行行业敲响了警钟，在金融业务不断发展的今天，银行不能仅仅关注合规性，更要重视服务的人性化。只有在合规与人性之间找到平衡，才能真正赢得客户的信任和社会的认可，构建和谐的金融服务环境。