95后女生张潇文是“文博游”资深爱好者。不久前，她刚去了位于北京展览馆的“如是莫高”敦煌艺术大展。她观察到，很多戴着智能语音讲解耳麦的观众，最后都在大大小小的旅游团旁，跟随讲解员的手电筒光“蹭听”讲解。“展览以1∶1的形式复刻了敦煌经典石窟群，细节很多，我感觉几乎没有一个智能语音讲解器可以胜任。”张潇文说。

计算机专业大四学生李泽俊则在清明假期打卡了云冈石窟。他发现，官方讲解员申请窗口排起了长队，而隔壁的智能讲解设备则少有人问津。他和朋友花了120元请了一名见习讲解员：“全程讲解和互动，比机械讲解有趣。”

作为连接文物与观众的桥梁，博物馆和历史景区讲解服务需求直线上升。许多景区在人工讲解基础上，提供数字导览、语音讲解器等服务，还有的运用AI、VR等新技术，推出了“虚拟讲解员”“VR讲解”等服务。

尽管智能设备能够为景区讲解需求“减压”，依旧有很多游客排长队请讲解员。AI时代，我们为何依旧喜欢人工讲解员？什么才是更好的讲解服务？

讲解服务应搭建有温度的桥梁

在张潇文看来，花钱请一名专业的讲解员，是看重人类特有的讲解温度。“他们语音语调中带有的热情、由内而外渗透出的感染力，是机器不能取代的。”张潇文还记得，西安有一位70多岁的导游爷爷杨建，手舞足蹈地讲解碑林博物馆中草圣张旭的《肚痛帖》。“他会模仿诗人肚子痛的场景，惟妙惟肖地表演出诗人创造狂草作品的过程，周围小朋友都听得聚精会神。”张潇文说，“这种互动感，目前的机器讲解做不来。人类的讲解，是临场感的第一要义。”

“讲解服务应当是一座有温度的桥梁。”张鹏从2003年开始在国家博物馆为青少年做义务讲解，孩子和家长们都亲切地叫他“朋朋哥哥”。2017年，张鹏创立了“耳朵里的博物馆”品牌，专职负责青少年博物馆公共教育。在他看来，讲解员应当扮演好3个角色：翻译者、分享者、教育者。“要把博物馆展览和文物所传达的信息翻译得准确、恰到好处，让观众理解，同时将中国的文物故事分享给更多人。”

中国社科院旅游研究中心特约研究员吴若山告诉记者，在“博物馆热”的推动下，人工讲解的持续升温，反映了文化消费从“信息获取”向“情感共鸣”升级的必然趋势。

人工讲解的不可替代性源于三重核心价值。首先，它是“有温度的知识解码器”。在博物馆调研时，吴若山发现一个有趣的现象，当讲解员进行现场解说时，游客对展品的注视时间比使用电子导览更长，表明人工讲解能有效构建“人-物-场”的情感联结。

其次，人工讲解具备“动态知识图谱”优势。“我和团队在多地景区调研发现，亲子家庭更倾向选择人工讲解，因为讲解员能实时将传统工艺，如古建筑的榫卯结构转化为‘古代乐高’等儿童可理解的语言体系，这种跨认知维度的转化能力，也是电子导览的技术盲区。”吴若山说。

同时，人工讲解承担着“文化情绪导体”功能，讲解员通过语气顿挫、叙事节奏营造的集体情绪场域，对文化记忆的形成至关重要。

讲解服务“一位难求”如何破

然而，很多热门景区讲解服务面临着“一位难求”的情况。

“石窟、博物馆的展览都很专业，我们家长也不太懂，如果没有讲解，孩子只能走马观花。”黄文文是6岁孩子的妈妈，她告诉记者，一些热门博物馆的官方讲解较难约，如果约不到人工讲解，会租智能讲解器，但这样孩子很难专注。

河北省沧州市博物馆馆员苏荟洁，曾获评文化和旅游部“全国红色旅游五好讲解员”。她告诉记者，讲解员能够通过表情、语气和肢体语言传递情感，针对不同游客群体灵活调整讲解风格。但讲解员人力成本较高，淡旺季需求量存在较大差异，且讲解员单次接待人数有限，讲解效果容易受到个人能力水平的影响。

而人工智能讲解支持大批量游客同时使用，可满足景区旺季参观量骤增的需求。此外，机器讲解可覆盖多语种，有效解决外文讲解人才匮乏问题。基于知识库设定，机器讲解更为精准，理解不透的部分可以重复播放。“但相较于人工讲解，机器讲解较为呆板，情感沟通较差，讲解内容只围绕设定内容。讲解路线单一且容易受到信号干扰出现偏差，存在同一内容重复播放的缺陷，不利于游客获得良好的参观体验。”苏荟洁说。

为什么优质讲解服务稀缺？苏荟洁表示，专业优秀的讲解员需要长期的培养与投入，且后续的培养也需要景区提供大量人力、物力支持。但目前讲解员大多属于合同制人员，工作不稳定，薪资待遇低，无法吸引年轻人选择这一岗位，且人员流动性较大，导致讲解队伍出现“青黄不接”现象。

南开大学旅游与服务学院副教授妥艳媜建议，景区和文博场馆等要明确，讲解质量是构成旅游体验的重要组成部分，要重视讲解员队伍的培养和建设。可以与专业旅游公司合作，引入具备正规资质的导游入驻景区讲解，并对其讲解内容进行审核，还可以建立志愿讲解员队伍和机制，通过向社会招募高水平历史文化爱好者、熟悉景区相关知识和景点的志愿者加入讲解团，缓解景区在旺季的讲解压力。

AI时代，未来的讲解服务应是什么样

张潇文曾一度对智能语音讲解持负面态度。但最近的一次新尝试，让张潇文看到了智能语音讲解的新希望。她刚去故宫看了《万物和生》展览，偶然在社交媒体发现了一个小程序“博物岛屿”，发现智能语音讲解已“进化到下一阶段”。

“不像平常博物馆里机械的讲解，它的讲解词很好。”张潇文发现，在解说展览时，这个智能语音讲解形容一条鱼的动态是“跳跃旋转我闭着眼”，同时还会通过声音提供清晰的行走动线设计：“观众们现在不要着急进入内厅，我们先向左转……”最近还上线了一个可以互动的AI“小瑞兽”。

张鹏认为，智能讲解和人工讲解扮演着不同的角色，“可以理解为一个是‘快餐’，一个是‘精品餐’”。当人们扎堆儿涌入场馆，智能讲解可以解决“吃得上”的问题，人工讲解可以让人们“吃得更好、更舒心”。

“未来，人工讲解和智能讲解一定是相互配合，共同为观众提供基本的公共文化服务。技术会越来越完善，人工服务也会越来越聚焦和下沉。”在张鹏看来，随着技术的更新迭代，期待未来的AI模型能够发展出专业的文博行业模型，“可以为300万名参观者生成300万种不同的讲解”。

妥艳媜建议，景区的智能讲解设备可与生成式人工智能进行链接，游客在聆听讲解过程中提出问题，讲解设备通过搜集大数据给出较为快速高效完整的回复。其次，可以在讲解形式上进一步优化，不局限于“听”，增加“可视化”，通过佩戴AR、VR等讲解设备，看到“活”起来的文物。

“AI+文旅时代已然开启，未来，智能设备的进化应朝着‘拟人化协同’的方向迈进。”吴若山说，就智能讲解而言，它应担当起“能力放大器”的角色。

“理想的文旅服务模式是，智能系统负责高效处理海量的‘信息流量’，人工服务则专注于创造富有温度的‘情感留量’，二者形成共生共荣的生态，这才是文博热在技术时代得以可持续发展的路径。”吴若山说。

来源：中国青年报