漫画：徐简

“办卡要刷脸，可我没法眨眼”，据央广网报道，今年5月初，江苏扬州的一位盲人管先生在当地某运营商营业厅办理手机卡时遇阻。管先生称，他的眼部残疾状况肉眼可辨，但营业厅以“相关规定”为由要求其刷脸验证。

要求盲人“睁眼刷脸”认证，伤害性不小、侮辱性极强。面对一位“眼球缺失，双眼无法睁开”的老年用户，无论基于伦理道义还是基本的制度善意，要求其“睁眼刷脸”都极不合适。对年迈者缺乏呵护，对残疾人缺乏理解，对用户缺乏尊重，这样的工作态度显然是不称职的。

其实，盲人办事遭遇“刷脸”难并非个例。2024年，央广网就曾报道，苏洪泰是一位先天失明的盲人，当他准备开一家针灸推拿店，在当地营业大厅申请营业执照时，由于需要人脸识别，一直没有成功，后来打电话逐级申请，才走了人工审核。一年后，他在重新审核中又遇到了麻烦。

由此便引出一个值得讨论的话题：特殊人群如何才能不被困在人脸识别系统里？

以管先生的遭遇为例，工作人员解释称，人脸识别是必要程序，旨在防止新开手机卡被他人盗用。即便这一说法有理，但需追问：如果用户是盲人、人脸烧伤患者、阿尔茨海默病患者、唐氏综合征患者，怎么办？他们都是在“刷脸”过程中面临困难的群体，他们的办理权利谁来维护？

因此，需要认真考虑的是：除了人脸识别这个第一选项，是否还有其他办理方式？人脸识别技术面世之前，营业厅又是如何为用户办卡的？有一个细节是，在涉事营业厅附近，另一家营业厅工作人员表示，办理手机卡需要当事人持有效身份证件，如是残疾人可持本人残疾证，只需拍照片留档，不需要人脸识别。

无论科技是否进步，服务行业都要尊重用户感受。事实上，技术进步了，更要讲究以人为本，不断改善用户体验，而不是相反。

此次事件从表面看，是个别工作人员怕麻烦，操作方式过于僵化，缺乏应有的服务意识，实际上则折射出更深层次的问题，即公司内部管理仍有改进空间。对于公司来说，要避免类似事件重演，可从三方面着手：一是实施刚性约束，对缺乏服务意识的工作人员进行追责；二是建立兜底机制，如果工作人员未能坚持人脸识别认证而导致出现疏漏，要就事论事，避免一味苛责；三是推出激励措施，采取精准手段激励工作人员以人为本，以满腔热情对用户尽责，让用户拥有良好体验。

值得一提的是，将于6月1日正式施行的《人脸识别技术应用安全管理办法》规定：“实现相同目的或者达到同等业务要求，存在其他非人脸识别技术方式的，不得将人脸识别技术作为唯一验证方式”“处理残疾人、老年人人脸信息时，必须符合无障碍环境建设相关规定，并遵循最小必要原则”。有了这项规定，用户再碰到强制人脸识别认证，就更有底气维权。

技术发展的初心应是便民，科技向善体现在让服务更高效、更有品质，而不是反其道而行之。无论科技如何发展，服务人员都不能只图自己省事而丢掉初心，服务行业也不能只讲效率而忽略特殊群体。

来源：中国青年报