转自：中国旅游报

□ 本报记者 牛佳欣

近期，我国牵头制定的《旅游及相关服务 在线旅游机构（OTA）在线住宿预订平台服务指南》（ISO 9468：2025）国际标准（以下简称《指南》）正式发布。这是全球首个在线旅游机构相关国际标准，有望系统性破解价格歧视、退改规则模糊等行业痛点，以“中国方案”推动全球旅游服务标准化进程。

规范旅游服务

“成都天府国际机场的边检查验大厅实行全天候开放，我们抵达后就能接受通关查验，享受高效便捷的服务。”5月5日，独自来中国旅游的西班牙游客玛利亚，凭借中国的免签政策在成都开启了一段自由行时光。她游览了知名景点，还品尝了糖油粑粑等特色小吃。

多家在线旅游平台发布的五一假期出游数据显示，出境游订单量同比增长20%，入境游市场表现尤为亮眼，订单量同比激增130%，外国游客从“扎堆”北上广深转向深入体验珠海、青岛、武汉等城市，跨境文旅消费呈现多元化趋势。

在跨境文旅消费蓬勃发展的背景下，为进一步规范全球在线住宿预订平台及其服务，《指南》清晰划分了平台方和住宿服务提供商的责任，明确了订购服务、支付服务、退改服务和评价服务等环节的服务条款，提出了信息安全、财务安全和隐私保护等方面的服务保障要求，提供从房源真实性到用户隐私保护的“全程保障”。例如，针对“退改难”的痛点，商家须清晰公示退改政策并予以说明，注明“免费取消”或“不可取消”，有利于为游客提供更优质、更公平、更便捷的在线住宿预订体验，让全球游客都能尽享“安心游”。

随着全球旅游业加速复苏，《指南》的发布不仅是推动行业发展的实质性进展，更是中国参与全球标准化工作、贡献公共产品的生动实践。正如博悦咨询（北京）有限公司董事总经理姚红所言：“随着入境旅游的逐渐升温，《指南》的宣讲和实施更为重要，它可以提升人们对行业的认知，推动行业的国际化发展，推动入境旅游振兴，促进入境旅游高质量发展。”

破解行业痛点

未来，随着《指南》加速落地，有望进一步构建公平透明的消费生态，推动文旅服务在标准化轨道上实现高质量发展。

作为在线旅游领域的首部国际标准，《指南》直击长期困扰消费者的“大数据杀熟”“捆绑消费”等问题，明确禁止平台利用用户浏览记录、消费习惯等数据设定不公平价格，要求所有服务价格及附加条款必须以显著方式公示。针对部分平台将保险、接送机服务强制捆绑销售的现象，《指南》创新性地提出“捆绑消费禁止条款”，规定用户对附加服务享有完全知情权和选择权。

在服务流程规范上，《指南》构建了覆盖“预订—支付—退改—评价”全链条的操作指南。其中，退改服务被列为重点规范环节：平台需在预订页面显著位置标注“免费取消时段”“违约金计算方式”，并提供“7×24小时”人工客服支持。针对虚假评论泛滥问题，《指南》要求平台建立“人工+技术”双重审核机制，对短期内集中发布的异常评价进行标记清理。

多家OTA平台也表示，《指南》的发布，不仅为在线住宿预订服务提供了规范化的框架，也为旅行社、OTA平台以及相关服务机构之间的合作模式带来了新的思考方向。

中旅易程商务服务有限公司副总经理任晶晶说：“对于OTA平台而言，《指南》将促使其提升服务质量和运营效率；对于酒店等住宿提供商而言，《指南》将帮助其拓宽销售渠道，实现高效运营；而对于旅行社企业而言，《指南》将为其提供更加规范的合作环境，促进其与各方建立更加透明、高效的合作关系，共同打造更加优质、安全、创新的旅游产品和服务，推动旅游行业向更加规范化、专业化和可持续的方向发展。”

全国旅游标准化技术委员会委员李广认为，《指南》要求OTA平台按统一规则规范审核和发布消费者对酒店的评价，从源头上保障了消费者评价信息的有效性和可信性。

推动落地生根

在数字化和全球化迅猛发展的今天，线上平台已成为游客出行时预订住房的主流方式，人们对便捷旅游的需求持续增长。

在此背景下，政府机构、行业协会、领军企业与国际组织需要协同发力，让国际标准的先进理念与技术要求深度融入我国旅游服务体系，共同推动标准落地生根。

“以前总觉得景区附近上下台阶太多，不喜欢出门旅游。现在我们不仅能坐着电瓶车环西湖，还能把轮椅推上画舫，游船码头和公共厕所也都有了无障碍通道，很方便。”五一假期，行动不便的程女士与家人来到杭州西湖，享受着泛舟湖上的惬意。

“无障碍服务”也是《指南》倡导的重要内容之一——建议平台引导住宿机构以文本、音频或盲文形式提供住宿信息，并在停车位、浴室等关键区域设置无障碍设施，确保老年人和残障群体实现“预订零门槛”。

携程研究院文旅产业及数据中心主任姜文恒说，《指南》不仅切实保障了特殊群体的出行权益，更推动在线旅游平台从单纯“撮合交易”模式，向承担更多社会责任的“责任型服务平台”模式转型。目前，很多企业已在AI智能审核评论、多语种跨国客服体系建设等领域展开实践探索，将《指南》要求转化为具体可行的服务升级方案。

文化和旅游部科技教育司相关负责人介绍，考虑到国情和语言差异等因素，我国通常要把国际标准转化为国家标准后再实施应用。下一步，文化和旅游部将会同国家市场监督管理总局持续推动文化和旅游领域标准国际化工作，在输出“中国经验”的同时，广泛吸收国际先进经验，积极将合适的国际标准采用为国家标准，促进全球旅游服务管理的协调发展和服务提升。