转自：中国质量报

□ 本报记者 丁 莹

近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告（以下简称“报告”）。报告中服务大类投诉数据显示，互联网服务、生活及社会服务、教育培训服务、销售服务、文化娱乐体育服务投诉数量居前5位，其中，文化娱乐体育服务投诉量为15450件，与2024年同期相比上升0.36%。这类服务进入此次中消协发布的“投诉热点分析及典型案例”。

电影消费市场急需加强源头治理

一季度电影消费市场火热，退票难问题成为焦点。今年一季度，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势，与此同时相关投诉也大量涌现，反映出电影消费市场仍存在一些问题有待解决。一是退票难问题频发。消费者在购票后因临时变动希望退票时，常遭遇影院与平台之间互相推诿，导致退票难以实现。二是影院强制要求购买3D眼镜引发争议。部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜，要求消费者观看3D电影时额外付费购买3D眼镜。三是电影票票面显示价格与实际支付金额不符。现场打印出纸质电影票显示价格低于线上实际支付金额。

例如，2月21日，消费者王先生通过“全国消协智慧315”平台投诉杭州某文化创意有限公司。王先生称，当天8时左右，他在该公司微信小程序上下单购买2月22日下午播放的电影票。因临时有事想在平台上退票，但平台无退票功能。他随即联系该平台客服，客服称平台无法退票，需顾客联系影院释放座位提供退票凭证，方可协助退票。王先生联系电影院，影院表示支持退票，但消费者不是直接通过电影院购买的电影票，无法直接向电影院提出退票要求。想要退票，需平台方对接影院发起退票申请。

针对此类问题，中消协指出，与电影票类似，机票、高铁票、演出票等预约型、时效性强的服务产品，均已建立较为成熟的退改规则体系，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则。另外，作为观看3D电影服务的必要组成部分和基本工具，影院提供3D眼镜与提供座位、音响系统等设施一样，属于完成观影服务所必需的环节，应包含在票价内，而不是另行收费。将必要工具“拆分收费”，实质上是变相涨价，属于不合理的收费行为，且3D眼镜应视作可重复使用物品，强制购买增加了不必要的资源浪费。建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。

网游交易平台服务能力有待提高

3月24日，消费者张女士通过“全国消协智慧315”平台投诉广州某信息技术有限公司（以下简称“游戏交易平台”）。张女士称，其于2月14日在游戏交易平台花费688元购买“三国杀移动版”游戏账号。游戏交易平台承诺购买成功后会协助更改游戏账号捆绑的手机号，以防被“找回”，且承诺游戏账号归属买家，如被“找回”将作出售后赔偿等。但是，3月23日晚，张女士发现游戏账号被他人恶意“找回”，手机号码被换绑，游戏实名被更改。张女士第一时间联系游戏交易平台客服，但客服不作为，消息“已读不回”且拒绝退款，让交易双方自行沟通。张女士只好与游戏公司联系。游戏公司要求提供原账号的充值记录和实名认证信息给予换绑，但游戏交易平台拒不提供。张女士认为，此商品账号在游戏交易平台上购买，游戏交易平台对所售游戏账号信息应当有审核义务和售后服务义务。她要求游戏交易平台退还购买游戏账号的费用。

报告提出，随着网络游戏产业的快速发展，为玩家提供账号买卖等服务的第三方游戏账号交易平台日益兴盛。但是，第三方平台审核能力局限，导致消费者在交易过程中遇到各类问题。一是账号购买后存在被“找回”风险。部分消费者在购买游戏账号后遭遇原卖家恶意“找回”等情况，但平台无法提供绑定信息更改、实名认证变更等服务。二是平台审核不严导致违规账号流通。部分交易平台对账号来源、违规记录等关键信息未进行有效筛查，消费者在交易完成后才发现账号被限制使用。三是售后服务缺失。有消费者反映，一些平台客服响应慢、处理拖延，甚至出现“已读不回”和反复推诿等情况。

对此，中消协认为，第三方游戏交易平台应强化账号真实性审核、交易安全保障、售后处理等方面的主体责任。加大对平台内所售游戏账号安全的审核力度；建立风控辅助识别机制，结合账号交易频率、消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】等数据，进行风险预判，对存在恶意“找回”、历史违规等情形的设立交易前提示机制；健全售后处理机制，加强客服队伍建设，设定合理响应和处理时限。同时，建议第三方游戏交易平台加强与游戏厂商沟通协作，建立数据接口合作机制，共享相关账号信息，提升审核可信度。