假日消费活力提升 售后服务问题仍较集中
本报讯 （丁文婷）今年“五一”假期与第六届上海“五五购物节”重合，市场消费活力不断释放。
5月5日，上海市市场监管局发布数据显示，“五一”假期，该局投诉举报系统共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】21573件，与去年同比增幅达12%；登记举报5541件、解答各类咨询67478件。其中，服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、通讯产品、计算机产品、家用电器等方面的诉求量居前。
为营造良好的假日消费环境，上海市市场监管部门强化12315热线平台的值守工作，通过优化热线话务智能应用、完善一窗式话务转接、抓实在线式纠纷解决、夯实联网企业主体责任、构建全天候实时监测预警等机制措施，全力畅通消费诉求渠道，提升维权服务水平，推动消费增长。在假日期间，市场监管部门12315热线电话、互联网平台、手机App、微信公众号等均正常运行，消费维权诉求整体平稳有序。
据统计，假日期间线上消费诉求占诉求总量的89%。电商网购、直播带货、短视频带货等相关诉求量较为大，主要集中在线上购买的服装鞋帽、食品、家居用品等的消费纠纷。如消费者董先生称，他购买的某平台主播推销的冲锋夹克，收到的实物与主播宣传的不一致，且存在胶印等瑕疵。消费者李先生表示，在某平台直播间购买的增高鞋垫异味很重，要求商家履行“90天内包换”承诺遭到拒绝。
从假日消费投诉反映出的问题来看，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面的问题占比超过五成，主要表现为平台客服沟通不顺畅或敷衍推脱、商品配送未按时完成、售后三包服务未及时落实、消费者体验不佳等情况。比如，消费者李先生在某电商平台购买的男式运动鞋存在质量瑕疵，在与经营者联系沟通时，拨打人工客服电话始终无法接通。
目前，上述所有投诉举报均已转派至上海市相关区市场监管部门，相关部门将进行核查处理，切实保障消费者合法权益，维护良好的市场秩序。
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