转自：河北法制报

□　本报记者　刘彬

近年来，定州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，在省委政法委的有力指导下，积极推进“网上枫桥”定州实践，建立网上枫桥服务中心，使群众问题诉求有反映渠道、有回应机制、有解决措施。自2021年到2023年，该市群众反映问题的诉求量增长近十倍；2024年，该市刑事警情数量同比下降45.38%，刑事立案数量同比下降32.85%。

2024年4月1日晚，定州市的崔女士拨通12345热线，反映其孩子第二天9时参加高考单招考试，但发现身份证丢了，第二天早上补办肯定来不及，希望有关部门协调，紧急补办一个。网上枫桥服务中心督查岗启动紧急工单快速响应机制，立即向定州市公安局督办。公安局随即指派窗口人员到大厅等候，仅用了40分钟，便为崔女士的孩子补办好了身份证。

针对群众遇到问题多头反映、各渠道多头转派、部门多次答复等问题，2021年7月，定州市委、市政府成立网上枫桥服务中心，即以12345热线为核心，整合人民网留言、阳光理政、市委书记直通车、政府门户网站、定州政府微网、问政河北等8个网上群众诉求反映渠道，抽调市委办、政府办、信访局、网信办、综治中心和融媒体中心精干力量集中办公，统一收集电话诉求和网上留言，实行一口受理、一口交办转办，实现矛盾纠纷早发现、早预警、早调处、早化解。网上枫桥服务中心设置话务岗、审核岗、督查岗、综治岗、解遗岗、信访岗、回访岗等，建立一站式社会矛盾纠纷多元预防调处化解机制，形成“一口进、多口出、全链条”的工作闭环。

2024年6月23日，定州市叮咛店镇某村村民贾某与李某因房屋边界问题发生口角，继而引发打架，后贾某就二人冲突拨打12345热线反映。电话中，工作人员听出了多人争吵的现场声音，为防止形势恶化，网上枫桥服务中心督查岗立即转派乡镇和某村联络员处理，并由综治岗跟踪督办盯办。某村联络员五分钟内到达现场，及时处置，有效防止了事态恶化。经综治中心、矛盾调解中心工作人员及时调解，双方达成一致意见，并签订了调解协议书。同年6月27日，网上枫桥服务中心对贾某进行了回访，其表示满意。

为有效推进问题处办、矛盾化解，定州市网上枫桥服务中心本着“全接、快速、有结果”的办事原则，做到“两个直达”“三个百分百”。

定州市通过直达书记、市长，构建高规格组织领导体系，合力推动群众网上诉求在线下高效解决。通过直达基层网格，建立高标准末端落实体系。组建以市直部门、乡镇（街道）分管副职和各村（社区）“法律明白人”为主的联络员队伍，目前共有5000余人，形成“横向到边、纵向到底、上下贯通”的热线工单办理体系，实现对群众反映的急难愁盼问题、各类矛盾纠纷、突发事件等，第一时间现场处置、就地解决。

定州市网上枫桥服务中心实现接通率和受理百分百。坚持群众诉求全部受理的原则，确保群众的每一项诉求都有人办理、都依法处置，实现各类矛盾风险在苗头初始阶段就全部兜住、跟踪督办、高效解决。按照诉求类别精准设置人社专席、房地产专席、营商环境专席，接通率和服务满意率保持100%。同时，网上枫桥服务中心明确要求各承办部门接到工单后百分百联系诉求人，快速主动解决问题，有效提升处办质效。办结后百分百回访诉求人。承办部门办结后，网上枫桥服务中心通过短信评价、人工电话、上门回访等形式，做到“人工+智能”百分百回访，对于群众诉求，始终坚持件件有着落、事事有回音。