为客户提供应急解决方案
转自：中国银行保险报网
□李庆林 本报记者 鲍曼君
日前，客户张先生携带一本10年前的定期一本通来到工商银行龙岩新罗支行办理取款业务。
该支行柜台工作人员接过存折，按照操作流程，提示客户输入取款密码，但因存款时间超过10年，客户一时也想不起账户密码。
工作人员见状，引导客户办理密码重置，但在客户身份证联网核查环节，系统反馈照片为“黑色”（无法读取人脸信息），致使身份核验无法通过，业务办理陷入僵局。
面对这种情况，客户眉头紧锁、焦急万分，表示因家中突发紧急情况，急需用这笔资金。
该支行柜台工作人员见此情形，第一时间安抚客户情绪，并上报营业厅当班主管，主管根据工商银行特殊业务处理规范，决定启动应急预案，在确保风险可控的前提下寻求解决方案。
该支行当班主管询问客户是否携带社保卡、户口本等辅助证件时，客户表示，社保卡在厦门家中，户口本在其前妻那里不便拿到，身上没有携带其他任何证件。客户进一步表示，平时要上班，今天特地来取钱，需要用这笔钱，已想不到其他办法。
本着“急客户之所急、想客户之所想”的服务理念，该支行当班主管立即拨通110电话，联系属地公安机关，说明客户紧急需求及身份核验异常情况。警方迅速响应，通过公安系统内部核查确认客户身份真实性，并出具书面身份核实证明。
在警方核实材料的基础上，该支行柜台工作人员依据《个人存款账户实名制规定》及该行操作指引，双人复核客户身份证明文件、公安证明材料及存单真实性，完成密码重置操作，最终客户顺利取款。
当客户接过取出的现金时表示：“没想到银行业务办理这么灵活且人性化，能够为客户提供全方位的应急解决方案，太专业了！”他对网点员工齐心协力、多措并举解决问题的服务连连称赞。
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