转自：衢州日报

　　通讯员 张杏灵 郑骐蔚 陈雨婷 文/摄

　　应洪仁是江山市市场监管局虎山市场监管所的一名消费维权 【下载黑猫投诉客户端】调解员，今年是他在基层一线从事消费者权益保护工作的第38个年头。38年来，他受理调解消费争议投诉纠纷案件15500余起，结合工作业务撰写相关宣传稿件3500余篇，用实际行动诠释了对消费者权益保护工作的热爱与执着，为消费者撑起一片天。

　　乐当消费维权“贴心人”

　　近日，在虎山市场监管所的办事大厅，59岁的应洪仁在处理投诉，他一边安抚电话那头情绪激动的消费者，一边记录案件关键信息。“消费维权调解员每天的工作就是在矛盾双方的旋涡里寻找平衡点，为消费者排忧解难。”应洪仁用这句话概括了自己多年的工作。

　　从1988年9月进入消费权益者保护岗位，38年来，无论消费投诉纠纷大小，应洪仁都积极处置。他将自己比喻成“消防员”，哪里着“火”，就去哪里灭“火”，只有及时解决消费纠纷，老百姓才能放心消费。

　　近年来，随着消费者维权意识的提高以及12345投诉热线的开通，投诉量和调解难度都大幅增加。去年，虎山市场监管所共办结举报投诉案件1029件，投诉调解成功率达70.75%，均居江山市各基层市场监管所首位。其中，应洪仁经手处理的就有600余件。“平均下来，每天要处理3起案件。有时候周末遇到投诉，我也会赶到办公室尽快处理。”应洪仁说，“消费者向我们求助，是对我们的信任。我们要设身处地为他们着想，帮他们解决问题，不辜负这份信任。”

　　甘当消费维权“明白人”

　　当天11时许，应洪仁已承接了4份12345热线交办件。他详细了解每件投诉的具体内容和诉求。

　　消费维权工作业务性强、涉及面广，消费纠纷产生的原因错综复杂，工作中会不断出现新情况、新问题。“只有洞悉消费者诉求焦点和维权痛点，才能聚焦症结，不断补充新知识、探索新方法，处理好矛盾纠纷。”应洪仁说。

　　在应洪仁办公桌左上角堆放着不少书籍，有《消费者权益保护法》《民法典》《消费维权纠纷案例与实务》等。每个工作日，他总是提前到达办事大厅，在工作空隙便开始看书学习。“有难题就找老应，他就是我们的‘活法典’。不管多复杂的消费纠纷，他总能解决得明明白白的。”同事王赟说。

　　正是凭借着这股爱钻研的劲儿，应洪仁办了不少难事。他曾办结了一起看似不可能调处的快递索赔案，打破了一直以来快递物品丢失赔偿的行规。当时，有一名消费者将一个价值近万元的快递寄到杭州，结果物品不慎遗失。由于该物品未做保价处理，快递商表示，依据《中华人民共和国邮政法》，未保价物品最高按资费三倍赔偿，即快递费20元，赔偿款不超过60元。“60元的赔偿，显然有失公允。”应洪仁说，按《消费者权益保护法》，消费者有保价和非保价选择权，能证明物品价值实际损失数额可依法索赔。“后来快递商依法赔偿了6000元。”

　　誓当消费维权“代言人”

　　在多数人眼中，调解成功便意味着投诉圆满结束，然而对于应洪仁来说，句号还不能早早地画上。每处理完一起投诉，他都会仔细整理调解手记，将整起事件整理成文字，不仅能为日后工作提供参考，还可作为消费警示，发挥更大价值。

　　应洪仁拿出了几本厚厚的报纸剪报。每一页剪报上都精心粘贴着他曾调解、撰写并刊登在各大报纸的投诉案例。

　　“不良商家会利用宾馆、酒店等公共场所，广纳消费者到场开会，到场者往往会有免费午餐、小礼物等，并聘请‘老专家’讲座，假借新产品功能推广……所有的保健产品推销都存在价格虚高的特点，消费者购买容易退货难，严重侵害了消费者的权益。”在成功调解一起重大保健品投诉纠纷案后，应洪仁写下了这样一则调解手记，并撰写了案例分析。

　　多年来，由他办结、撰写的投诉案例曾多次被评为浙江省、衢州市十大典型案例，案例分析还曾被中国消费者协会、省市场监管局、省消保委编书入册。“我习惯将每一次调解过程中的细节和经验，归纳总结成一篇文章，以讲故事的形式，把消费者遇到的问题、解决的办法分享给大家，在不断总结、思考过程中，我的调解能力也得到了提升。”应洪仁说。

　　除了撰写稿件，应洪仁还积极投身于消费维权知识的普及工作。他经常走进社区、学校、企业，开展消费维权知识讲座，用通俗易懂的语言、生动鲜活的案例，向听众讲解消费维权的法律法规和实用技巧。“消费维权不仅仅是解决个别纠纷，更重要的是提高全社会的消费维权意识。”应洪仁说，只有让消费者懂得如何维权，才能从根本上减少消费纠纷的发生。

　　在38年的消费维权调解工作中，应洪仁多次被评为消费维权先进个人。面对这些荣誉，他说自己只是做了一名消费维权调解员该做的事。“在我心里，守护消费者权益没有终点。只要消费者需要，我会尽心尽责服务。”应洪仁说。