（来源：新华日报）

□ 魏晓敏

连日来，徐州12345政务服务便民热线因一场演唱会陷入舆论热议。短短数天，近5万件诉求集中涌入，超八成工单围绕某演唱会“双人舞台”的保留与整改争议拉锯博弈。两方粉丝阵营各执一词、相互对峙，轮番向政务热线发起“总攻”。本该是倾听民声、纾解民困的公共服务窗口，却被当成了饭圈“互撕”的工具。

一场粉丝圈层的拉锯，也成为一次对公共资源使用边界的考问。应当看到，12345热线的设立，是为了畅通民意表达、提升治理效能，解决的是群众急难愁盼的实际问题。公共资源之所以姓“公”，就在于它面向大众、服务群众。然而，公共资源并不是无成本、可随意占用、肆意消耗的“免费资源”，每一次通话占线、每一份工单流转，都意味着行政人力与物力的现实投入。当这些有限的资源被大量消耗在与公共服务毫无关联的娱乐纷争上，客观上便挤压了那些真正合理的诉求空间。

表达诉求是每一位公民的合法权利，这点毋庸置疑。如果粉丝对演唱会的观感不佳、对观演规则存有疑问，可以通过相关渠道提出有理有据的质疑。但如果相同内容被组织化、规模化地反复提交，甚至在社交平台上出现统一话术的“教程”，指导如何高频拨打热线、制造占线，问题的性质便发生了根本转变。这种有预谋、有组织的批量诉求行为，早已突破了正常民意表达的边界。公共服务通道不是粉丝比拼热度、宣泄情绪、打压对家的工具，“会哭的孩子有奶吃”的投机心态，一旦在公共领域泛滥，不仅会扰乱政务服务秩序，更会消解公共资源的公共属性。

事实上，如何应对此类非理性诉求，对公共服务平台也是一种治理能力的考验。面对海量涌入的重复工单，平台在积极回应的同时，也需要思考如何更加精准地做好诉求甄别与分类引导。对于明显不在受理范围之内的内容，及时告知群众更合适的反映渠道，既避免公众的热情投错方向，也让有限的资源能够用在刀刃上。同时，对于那些有组织、批量化施加压力的行为，也宜以适当方式予以关注和规范。公共服务越是高效透明，就越需要在程序上设置合理的“防护栏”，确保每一份合理诉求都能获得真实、有效的回应，切实守护好民生服务的初心与底线。