（来源：中国宝武）

邂逅 · 3722 期 · 12976 篇

连载

《宝钢基因》

编者按：

历史是最好的教科书，文化是最深沉的凝聚力。

在中国钢铁工业波澜壮阔的发展历程中，宝钢不仅是一座现代化钢厂，更是一种精神符号、一种奋斗基因的代名词。《宝钢基因：钢铁报国的赤子情怀》一书由原宝钢集团党委书记、副董事长刘国胜所著，学林出版社出版。该书深入挖掘宝钢建设、发展过程中积淀下来的独特精神内核与文化密码，提炼了宝钢成功的六大要素，点明宝钢矢志打造世界一流钢铁企业的赤子情怀，“宝钢基因”是宝钢创业者留给后人的珍贵精神财富，是几代宝钢人在时代洪流中坚守初心、勇毅前行的精神图谱。

“基因”二字，镌刻着传承与延续的代码。它回答了这样一个根本性问题：是什么力量支撑着宝钢历经风雨而愈发坚韧？是什么信念激励着一代又一代宝钢人接续奋斗、勇攀高峰？答案就蕴藏在这份生生不息的基因之中。

站在新的起点上，宝武迈向世界一流的脚步愈加坚定。宝武党委书记、董事长兼宝钢股份董事长胡望明明确指出，“宝武成为世界一流企业，是以宝钢股份率先建成世界一流企业为标志的。国内行业第一的地位，是基本原则，也是保底项”，要求各级干部率先垂范，广大员工做到“五个坚持”，展现“解放思想 真抓实干 与时俱进 变革创新”的担当作为，让外界看到一个勇于突破变革的宝钢。这份决心，正是对宝钢基因最有力的时代回应！

宝武官微连载《宝钢基因》一书，希望每一位宝武人都能从中汲取养分、传承精神，在本职工作中展现担当、勇于变革，让宝钢基因在新时代焕发新的生命力，凝聚起率先建成世界一流企业的磅礴力量。让我们在阅读中感悟、在实践中传承，共同书写宝武更加辉煌的明天。

第四章

通过为用户创造价值赢得市场竞争力

改革开放前，我国实行计划经济体制，钢材总体上处于供不应求状态。所以，虽然国家有关部门和用户也会对钢铁企业提出品种、质量、成本和服务等方面的要求，但在大多数情况下，钢铁企业还是处于“朝南坐”位置，没有市场经济的“市场”和“市场竞争”概念，为用户服务的意识不强。宝钢创业期，正值我国计划经济体制向社会主义市场经济体制转变时期。1992年，邓小平指出：“计划多一点还是市场多一点，不是社会主义与资本主义的本质区别。计划经济不等于社会主义，资本主义也有计划；市场经济不等于资本主义，社会主义也有市场。计划和市场都是经济手段。”怎么增强市场意识，处理好与用户的关系，成为钢铁企业面临的日益突出的最重要的问题。

然而，在宝钢，解决这个问题并不容易。主要原因在于，在较长一段时期内，钢材供不应求的状况仍然没有改变，宝钢生产品质高于国内其他钢铁企业的产品，更不愁销路，宝钢人在国内往往感受不到产品销售方面的压力。面对这种状况，以黎明为代表的宝钢领导团队，用前瞻的、开阔的眼光，从产品出口突破，主动接受来自国际市场的竞争压力，用严酷的市场竞争事实，加上自我“揭丑”、自我解剖、自我改善的方法，来开展“用户至上”教育，不断强化为用户服务的意识。同时，借鉴外国先进经验，在实践中建立和逐渐完善为用户服务的机制。

一、让最挑剔的用户告诉我们：用户满意是最高标准

宝钢工程竣工后，宝钢人面对的最大考验是能否顺利投产和达产。经受了这一考验后，日子好过了，许多人便松了一口气。宝钢领导却清醒地认识到：这是危险的信号，宝钢人必须有危机感。宝钢人的眼光不能局限于国内、局限于眼前，要放眼全球、着眼长远，宝钢产品要在国际市场上经受考验，并经得起长期考验。早在1985年，宝钢就提出：“将产品出口到有最挑剔的用户的国家去！”并提出一个量化指标，那就是每年的出口量不少于总产量的10% ，除了赚取外汇外，主要目的是让要求最高的用户来检验宝钢的产品质量及其服务水平。宝钢产品初出茅庐，在国际市场上定价不可能高，这么做一开始很可能亏本，但为了提高产品质量，为了认识市场经济规律和适应市场经济要求，亏本的买卖也要做，一开始的亏本是为了在市场竞争中赢得一席之地，为了今后长期赢利。

宝钢产品第一次销到国外某家用户后，几乎都有一定比例的产品被用户判为不合格，打回来。“有最挑剔的用户的国家”，宝钢首选日本，事实很快就证明了日本的用户确实“挑剔”。宝钢有一批冷轧板销到日本，这种产品按日本的国家标准，是不保证焊接的，但日本的用户焊接时焊裂了，却向宝钢提出抗议。宝钢派人处理质量异议，理直气壮地解释道：“贵国的质量标准写得清清楚楚，该产品不保证焊接，宝钢产品完全符合贵国标准。你们如果需要可焊接的冷轧板，在订货时就可以提出来，我们完全能够提供。”对方却根本不接受这种解释，振振有词地答道：“同样的产品我们买日本自己企业的焊接不裂，买韩国企业的也不裂，买宝钢的却裂了，就说明你们的质量不如别人好。我们只是如实向你们提出意见，如果你们不作改进，我们可以不买你们的货。”这种情况在计划经济体制下的中国不太可能发生，而在市场经济体制下的日本却很自然地发生了。日本用户给宝钢人上了生动的一课——市场经济条件下的产品质量课。

黎明以此为例告诫各级干部和广大员工：“我们过去‘按标准生产’的观念要改一改了，市场经济不是像我们想象那样的，按标准生产的‘合格产品’也不一定有人要，因为另一家、两家产品质量比你好。说到底，产品质量达不达到有关标准并不重要，用户满意才是唯一标准。”但是，对于钢铁企业不少干部和员工来说，改变计划经济体制下形成的按计划、按标准生产的观念和习惯却很难，特别是在我国钢材供不应求的情况下。为此，宝钢领导反复强调：“产品质量用户满意是最高标准，而不是金牌、银牌，也不是国际上或某个国家的某个标准。如果用户不买，你的产品就卖不出去，甚至企业会倒闭，金牌、银牌也就成了没有价值的‘纸牌’。”质量标准可以在一定程度上衡量一种产品的品质，但在充分的市场竞争情况下却可能失去意义。当产品供需平衡时，同一种产品，有的企业根据用户需求高于标准生产，满足了用户需求，有的仍按标准生产，满足不了用户需求，后者就势必被市场淘汰。

用户是企业的衣食父母，是企业存在的意义。企业如果失去了用户，就失去了一切，包括每个员工在岗位上的辛勤劳动也就失去了价值。正因为如此，宝钢提出，用户满意是我们始终如一的追求。追求用户满意，具体要做到“三个就是”：用户的计划就是我们的计划，用户的标准就是我们的标准，用户的利益就是我们的利益。秉承这样的理念，宝钢建立了EVI（Enterprise Value Innovation）模式，即用户需求传导机制，将用户需求及时转化为企业的内部动力，积极参与到用户的整个产品生命周期中，包括研发、生产和销售等环节，利用自身优势为用户提供定制化解决方案，在满足用户需求过程中，促进宝钢产品质量和服务质量的不断提高。

怎么理解用户满意？让我们看看管理大师彼得·德鲁克的有关论述。德鲁克的代表作之一《管理：使命、责任、实务（使命篇）》，第六章专门论述“什么是企业”，指出：“为了理解什么是企业，我们必须从企业的宗旨入手。企业的宗旨必须存在于企业自身之外。事实上，企业的宗旨必须存在于社会之中，因为工商企业是社会的一种器官。实际上，企业的宗旨只有一种适当的定义：那就是创造顾客。”“顾客想要购买什么，他认为有价值的是什么，这才是有决定意义的——它决定着什么是企业，它应该生产些什么，它是否会兴盛和发展壮大起来。”“顾客是企业的基础，是使其持续存在的动力源泉。”

这里，德鲁克令人注目地提出了“企业的宗旨”概念，并作了明确定义：企业的宗旨“就是创造顾客”。“创造”二字何解？它告诉我们，用户不是企业被动地等上门来的，而是要由企业主动去创造的。怎么创造？只有在为用户服务的实践过程中创造，服务的方向是了解用户对产品的要求，生产和销售给用户认可的有价值的产品。请高度关注“价值”二字，联系“创造顾客”，其实就是通过为用户服务，来为用户创造价值。再请高度关注“基础”和“动力源泉”，一旦失去了用户这个基础，再强大的企业也将顷刻瓦解；一旦失去了用户这个动力源泉，再强大的企业也将停滞不前。怎么才能让用户满意？结论很清楚：用户不需要没有价值的产品，能够为用户创造价值的产品才能让用户满意。无独有偶，管理思想家迈克尔·哈默在《新组织之魂》中指出：“没有比为顾客创造最好的价值更重要的事情了。”

或许是巧合，或许是一个中国企业家对遥远的西方管理学家的心灵呼应，或许是“英雄所见略同”，黎明谈让用户满意，也用了“宗旨”和“价值”这两个极为重要的概念。当然，他是联系中国实际谈的。黎明把为用户服务与中国共产党“全心全意为人民服务”的宗旨联系在一起，他说：“中国最多的口号是‘全心全意为人民服务’。为用户服务是企业员工为人民服务的具体表现，不愿意或不真诚为用户服务就是缺乏为人民服务精神。在买方市场条件下，要为用户服务；在卖方市场条件下，同样要为用户服务。在钢铁生产中，主体是辅助部门的用户，下工序是上工序的用户，因此为用户服务也适用于公司内部。机关是为公司基层、所属单位服务的，窗口单位、贸易公司和设备处等更应热情服务。”这是联系国有企业实际，对为人民服务所作的创造性解说。任何政治口号都不能停留于最抽象的层面，只有具体化才有真实意义。人们不会忘记，在错误的政治运动影响下，口号满天飞，但许多口号只是叫叫而已。譬如，那时几乎每家商店都挂着“全心全意为人民服务”的标语，但许多营业员对顾客往往都爱理不理，你批评他：“怎么用这种态度为人民服务呢？”他却大言不惭地回道：“我为人民服务，又不是为你一个人服务。”这把具体的个体和抽象的整体割裂开来，甚至对立起来了。宝钢通过联系企业实际对为人民服务进行具体化解说，这样一来，正确的政治口号就容易落到实处了。

之所以提出“为用户服务是为人民服务的具体体现”，是要宝钢人摆正自己与用户的位置。中国共产党及其每个党员是人民的勤务员，企业及其每个工作人员是用户的公仆。黎明进一步诠释道：“我们的经营哲学是‘宝钢为您创造价值’，只有为用户创造价值，才能为自己实现价值。”“宝钢为您创造价值”，这是宝钢为用户服务所要追求的明确目标。把它称之为宝钢的经营哲学，没有半点故弄高深和玄虚的意思，而是要求每一个宝钢人深刻理解为用户服务的真谛之所在。为用户服务要有满腔热情、积极主动的态度，必须落到实处，落实到为用户解决问题，让用户得到好处，这就是为用户创造价值。只有为用户创造有价值的服务，用户才会真正满意；在为用户创造价值基础上建立起来的企业与用户的关系，才是牢不可破、天长地久的关系。宝钢为用户创造价值，并不是对用户单向付出，而是实现与用户的双赢、互利。用户是宝钢的衣食父母，宝钢在为用户创造价值的过程中，实现了自己的成长，获得了自己的价值。如果离开了为用户创造价值，哪来宝钢自身的价值？这种双向的价值创造，必定能赢得强大的市场竞争力。

二、市场经济体制下，对“要好钢，找宝钢”的反思

1992年，邓小平南方谈话和党的十四大，作出建立社会主义市场经济体制的重大决策。江泽民在党的十四大报告中指出：“我们要建立的社会主义市场经济体制，就是要使市场在社会主义国家宏观调控下对资源配置起基础性作用，使经济活动遵循价值规律的要求，适应供求关系的变化；通过价格杠杆和竞争机制的功能，把资源配置到效益较好的环节中去，并给企业以压力和动力，实现优胜劣汰；运用市场对各种经济信号反应比较灵敏的优点，促进生产和需求的及时协调。”对国有企业而言，最受触动的，是“给企业以压力和动力，实现优胜劣汰”。自然而然地，压力要变为动力，必须聚焦到如何更好地为用户服务上来，企业的优劣最终由用户来决定。现在，“使市场在社会主义国家宏观调控下对资源配置起基础性作用”，已经调整为“充分发挥市场在资源配置中的决定性作用”，对企业的要求就更高了。

宝钢人认识到，在市场经济条件下，企业间所有的竞争，集中到一点，最后都是怎样更好地为用户服务的竞争。为用户服务，首先要解决的是对用户的态度问题。1994年1月，宝钢电视台不失时机地开辟了《宝钢与市场》专题节目，开播仪式上，黎明作了题为《我们要去找市场》的讲话。讲话是围绕“要好钢，找宝钢”这则在社会上产生广泛影响的广告语展开的。他讲了这样一个故事：“‘要好钢，找宝钢’这则广告语，我过去是赞成的，在宝钢及宝钢的用户中，也从来没有人提出过异议。但是，我们的日本朋友三井物产的先生，因为他们长期在市场经济的环境中从业和生活，习惯于从市场的角度来看问题，所以他们对‘要好钢，找宝钢’提出了疑问，好像你们宝钢是在等着用户来找，完全处于一种被动的状态。这样，我们才开始考虑这则广告语是否符合市场经济特征的问题。”

黎明没有完全否定“要好钢，找宝钢”的积极内涵，细究起来，“找宝钢”的前提是“要好钢”，这对宝钢自身来说是有很大压力的，真要生产出用户和市场认可的好钢，且长期保持并不断提高，决非容易之事。所以自古以来就有“好酒不怕巷子深”这种自信的说法。但“要好钢，找宝钢”这个提法，以被动的态度对待用户，不能适应市场经济条件下企业之间的激烈竞争。正如黎明指出：“在市场经济条件下，我们要主动找用户，而不能等着用户来找我们。也就是说，我们要去找市场，而不能等市场找我们。现在，国际国内的竞争越来越激烈，你找到了市场，弄不好还可能被人家抢走了，如果你不去找市场，还要等市场来找你，这怎么行呢？”“好酒不怕巷子深”是小农经济时代和计划经济时代的概念，进入市场经济时代就不适用了。

对“要好钢，找宝钢”进行反思，是为了提高对企业与用户、与市场关系的认识。德鲁克之所以提出“企业的宗旨是创造顾客”，而没有说“企业的宗旨是满足顾客需求”，就是在明示企业与用户的关系不应是被动的关系，而应是主动的关系。满足用户需求是创造用户的基本要求，但还不是创造用户的全部内涵。德鲁克指出：“由于企业的宗旨是创造顾客，所以工商企业具有两项职能——而且只有这两项基本职能：市场营销和创新。市场营销和创新能够产生经济成果，其余的一切都是‘成本’。”这里，德鲁克回答了企业怎么才能“创造顾客”，或者说怎么来践行企业宗旨的问题，那就是通过市场营销和创新来创造用户。市场营销侧重讲经营管理，创新侧重讲科学技术，当然这只是相对而言，经营管理也要创新，科学技术也离不开市场营销。创新既是企业最重要的职能之一，也是各行各业都应该具备的重要职能，而市场营销则不同，它是企业的特有职能。

市场营销是1650年左右在日本发明的，发明者是三井家族中首先定居于东京的商人。但经过很长一段时期，市场营销才得到推广应用。直到20世纪50年代，日本的营销革命才由索尼公司启动，市场营销才逐渐成为日本企业的普遍行为。20世纪20年代，市场营销由英国的玛莎公司引入欧洲并取得成功。第二次世界大战后，营销革命迅速席卷整个欧洲以及美国和世界各国，成为全球越来越多企业的自觉选择。在今天，企业离开了市场营销就无法生存。

在中国，有人或许会从古代经典《管子》，晋商、徽商和近代的浙商，尤其是20世纪30年代的民族资本的企业家中，找到某些市场营销的踪迹。确实，古籍中和商界、工商界前辈的经营理念和经营智慧，至今仍然给我们以某种启发，但那和现代意义上的市场营销毕竟是两回事。真正意义上的市场营销，改革开放前的中国，只有在台湾、香港和澳门才能够找到。在计划经济时代，中国内地的市场营销不要说在现实中不存在，即使作为一种管理理论，也是被排斥在外的。改革开放后，特别是建立社会主义市场经济体制以来，市场营销逐渐进入中国内地企业的视野，但在国有企业真正被干部和员工认识、接受并成为管理行为，却经历了相当长一段过程。宝钢领风气之先，在树立正面典型的同时，毫不留情地解剖反面案例，并把创办中外合资企业作为突破口，积极借鉴国外的先进管理模式，建立符合经济规律的市场营销机制。

市场营销，起源于产品推销，所以首先要增强产品推销意识。宝钢用20世纪80年代轰动一时的日本电视连续剧《阿信》中的主人公阿信的故事来启发大家。该剧以日本明治年间山形县佃农谷村家的女儿阿信从7岁到84岁的生命为主线，讲述一个普通女人为了生存挣扎、奋斗、创业的故事。故事以日本八佰伴创业史为基本素材，“阿信姑娘”成为当时风靡一时的女性创业者代名词。阿信做企业，为了在激烈的市场竞争中赢得用户，除了提高产品质量、增加品种外，还采取了送货上门等一系列便民措施。一开始赔了不少钱。但她坚持不懈地这样做，久久为功，终于赢得了市场信誉，从而赢得了用户，取得了良好的经济效益，阿信成功了。黎明颇为感慨地说：“阿信作为一个日本最底层的劳动妇女能做到的事情，我们中国共产党人也应该能做到。”

只讲外国人的故事不够，宝钢还讲宝钢人自己的新鲜故事。宝钢炼钢厂原来有一个钢锭模车间，后改制为铸造公司，该公司追随世界先进技术，生产高炉用的第四代冷却壁。当时国内许多钢厂还在使用最原始的冷却壁，不少人甚至没有听说过有新的性能更好的第四代冷却壁。该公司的经理、副经理，利用全国冶金工作会议在宝钢召开的机会，到会场推销产品。他们把第四代冷却壁的相关情况写成说明书，送到每位代表手中，还随手递上一束鲜花。与会代表都是各大钢厂的厂长、书记和工会主席，他们收到鲜花倍觉受到尊重，再看说明书，了解到第四代冷却壁对高炉设备安全运行的益处，订购就顺理成章跟上了。黎明用这样一个小故事来告诉干部和员工，要积极主动地以热情周到的方法去推销产品。事虽小，意义却很大。