场上拼的是脚下功夫，场外拼的是服务温度。

当“12345”热线走出话务大厅、走入激情赛场，鸡西用一场“零距离”的政务服务，完成了本届“东北超”鸡西主场的漂亮“助攻”。

最先到场的一群人

8月15日，最后一个“主场”。

鸡西市体育运动中心外的文旅市集人潮涌动。烤串的烟气、啤酒的泡沫、球迷的呐喊搅在一起，整座城市像被点燃了引信。

场外的文旅市集，最显眼的位置，没有留给商家，也没有留给应援团——一排蓝色展台稳稳“扎”在那里，上边“12345政务服务便民热线”几个大字格外醒目。

展台后面，站着一群不看球的人。

蓝色工位一字排开，交通部门的工作人员正对着手机地图，用手指点着屏幕给一位自驾球迷比画停车场位置和免费公交接驳线路；旁边，公安民警低头核对着一位球迷的身份信息，对讲机里不时传来后台确认的声音；商务局“面前”围了一小圈人，正掰着手指头讲“一分钱吃一碗面”活动到底去哪家店、怎么核销；文旅局的展位上，一摞摞鸡西全域旅游手绘地图和特色美食名录正被球迷一抢而空；市场监管的工作人员刚挂断电话，正在登记一位消费者的投诉信息……

各司其职，各有各的忙碌。

没有叫号机，没有等候椅，脚下是水泥地，头顶是露天的晚霞，但这里的“政务大厅”，比任何时候都热闹。

前方接待，后方响应

从“电话那头”到“赛场这头”

如果把时间倒回赛前，很少有人想到，“12345”热线会以这种方式“出场”。

过去，群众有诉求，拨个电话，话务员记录、派单、流转、回访——链条清晰，但中间隔着电话线、隔着工单系统、隔着时间差。而“东北超”鸡西赛区开赛，短时间内数万球迷涌入，吃住行游购娱的问题扎堆冒头，靠一根电话线显然不够。

鸡西的选择是把服务阵地从话务大厅搬到赛场边上，让接线员变成面对面的“服务员”。

更贴心的是“联合驻场”。

商务、公安、交通、文旅、市场监管……平时分散在各个办公楼里的部门，这次全部拉到赛场，拼成一张综合服务台。

球迷的事，不用打电话、不用跑部门，走两步就到跟前。

一条热线，从“听得见”变成了“看得见”；政务服务，从大厅里走了出来，走进了烟火气最浓的赛场。

现场解惑

174个诉求里的“赛场民生账”

赛事期间，“12345”热线累计受理“东北超”相关诉求174个。其中，现场服务站直接解答87个，整整占了一半；话务员电话解答66个；真正需要流转工单的仅21个，不到13%。

翻开这本账，件件都是球迷最真实的需求。

“票还能买不？去不了能退不？”“一分钱吃面到底咋整啊？”“检票口在哪儿？公交几点收车？”赛程安排、场馆设施、免费公交线路、停车场剩余车位、高速免费政策……工作人员依托提前搭建的赛事专项知识库，张口就来，“秒级响应”。

还有外地游客遇到跨区域问题的，服务站当场启动三方通话，对接属地热线协调解决——城市之间的距离，一个电话就抹平了。

174个诉求，不是被“记录”了，而是被“听见”了。

终场哨响，球迷散去。

他们看不到赛场上的进球，听不清球迷的欢呼助威，甚至比分都是散场后才知道的。但他们接住了每一个伸过来的求助、回应了每一句开口的疑问，让几万人的赛事稳稳当当地转了起来。

从一根电话线到一张面对面的服务台，从话务大厅到露天赛场，“12345”热线跨出去的这一步，说大不大，说小不小——大的是理念，小的是距离。

球要往门里踢，服务要往心里走。

• 记者：刘心杨 孙伟民；摄影：刘心杨；视频：李鹏举