金融监管总局拟进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作_热点

金融监管总局拟进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作

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2026-03-21 03:16:41

◎记者韩宋辉

上海证券报记者3月20日获悉，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉【下载黑猫投诉客户端】处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（下称《办法》），现向社会公开征求意见。据悉，此次修订是为了保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解。

《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。

为完善金融消费纠纷多元化解决机制，《办法》设置消费纠纷多元化解专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。

为督促银行保险机构切实履行主体责任，《办法》要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。

招联首席经济学家董希淼在接受上海证券报记者采访时表示，目前国内外不确定因素仍然较多，金融市场复杂多变，影响了消费者信任程度和投资信心。通过完善法律法规，落实政策措施，保障金融消费者合法权益不受侵害，维持消费者对金融市场信心，刻不容缓。

董希淼认为，应提高金融消费者权益保护的数字化水平。比如，应用技术手段提高金融消费者权益保护的覆盖面，更方便消费者进行自我保护；以线上线下融合的方式，畅通消费者投诉渠道，丰富处理方式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。

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