本报讯 近日，省营商环境建设厅公布《海南省12345政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》（下称《征求意见稿》），征求意见截至2月17日。

　　《征求意见稿》提出，12345热线实行“一号对外、分级受理、按责办理、限时办结、回访评价”的工作机制，构建“一地接入、全省通办、办就办好”体系，打造自贸港“总客服”。

　　办理单位收到转派工单后，应当按照下列规定及时处理，并按照“谁办理、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。

　　●涉及生命安全的应急救援类诉求签收时限为15分钟、办理时限为2个小时。

　　●突发事件、不稳定因素、公共卫生事件、水电气热等基本民生保障和极端天气等加急类诉求签收时限为30分钟、办理时限为24小时。

　　●咨询、求助、意见建议类及其他一般类诉求办理时限为3个工作日。

　　●投诉举报等复杂疑难类诉求办理时限为7个工作日。

　　●跨部门、跨区域、跨层级的联办类诉求办理时限为10个工作日。

　　办理单位可根据行业考核的要求优于办结时限提速办结。对情况复杂、办理难度大或者因政策限制，无法按时办结的诉求事项，可以在办结期限前向诉求人妥善解释，申请一次延期，延期时限与相应类型事项的办理期限相同。

　　《征求意见稿》提到，营商环境建设部门负责对诉求办理成效实施监督管理。有下列情形之一的，启动督办程序：诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，办理单位未依法依规作出处置的；办理单位不及时或者无正当理由不接收工单，或者未在办结时限内办理并反馈的；办理单位虚假答复、敷衍塞责、答非所问导致诉求人不满意的；办理单位、协办单位推诿扯皮、无正当理由拒不办理、不配合或者消极配合的；未及时更新维护热线知识库的；其他需要督办的事项。

　　同时，具有下列情形之一的，营商环境建设部门可以按照规定推送至“监督一张网”平台，由纪检监察机关针对性开展再监督：办理单位经提醒敦促、限期整改和重点督办仍未能解决的合理诉求；跨区域、跨部门、跨层级的复杂问题；具有普遍性和代表性的典型问题。

　　存在下列情形之一的，省营商环境建设厅可以予以通报；情节严重的，经省政府同意，发出责任约谈通知书，对市县政府、省直部门负责人进行约谈。

　　未依法依规办理诉求人诉求，或者处置答复不当，引发重大舆情的；经过督办合理诉求仍然久拖不决，造成诉求人重复来诉的；敷衍塞责、不重视诉求办理，诉求人反映强烈，或者造成不良社会影响的；不积极履行属地管理责任和部门管理责任，导致辖区、管理领域共性问题未得到有效处置的；其他需要通报或者约谈的事项。记者 刘兵