（来源：zhixiao360）

2025年12月30日，国家市场监督管理总局以第121号令公布修订后的《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于2026年4月15日正式施行。新规试图厘清合法维权与非法牟利之间的灰色地带，而直销行业正在成为这场博弈的前沿阵地。

12月30日，国家市场监督管理总局公布修订后的《市场监督管理投诉举报处理办法》，直指恶意索赔痛点。对于直销行业而言，这一新规的到来显得尤为及时。

这一被业界称为“恶意索赔终结者”的新规，以刚性条款厘清合法维权与非法牟利的边界，不仅为饱受“碰瓷”之苦的中小企业松绑，更向直销行业释放了重构合规生态的强烈信号——对于长期深陷恶意投诉漩涡的直销企业而言，这绝非一次普通的监管升级，而是关乎行业生存逻辑的重大变革。

恶意索赔群体以为在直销行业找到了新的“金矿”。与普通零售企业不同，直销企业的产品线通常围绕保健品、化妆品和健康食品展开，这些品类受《食品安全法》《广告法》 等法规严格监管。恶意索赔者已形成了一套精准打击直销企业的“方法论”。他们通常选择直销企业刚刚上市的新品作为目标，因为这些产品往往在标签审核、广告宣传上存在可钻的空隙。

更令人警惕的是，这些恶意索赔正从个人行为演变为组织化运作。在某些社交平台上，出现了专门针对直销产品的“打假交流群”，成员共享哪家企业的哪款产品“有问题”，甚至提供标准化的投诉模板和话术。

从行为逻辑看，恶意索赔者对直销行业的“碰瓷”已形成标准化流程：先是以经销商或消费者身份潜伏，精准捕捉产品标签瑕疵（如营养成分标注顺序偏差）、宣传话术不规范（如过度强调“治疗、养生等功效”）等细微问题，甚至通过夹带、掉包等方式人为制造“质量问题”；随后以批量下单、集中投诉为要挟，动辄向监管部门发起数百次重复举报，同时在社交平台散布“企业违规经营”言论，逼迫企业以“私了”方式支付高额赔偿金。

直销模式本身的特点使其更容易成为目标；直销企业通常采用多层次分销体系，产品销售过程中涉及大量直销员，这些直销员的宣传行为难以完全管控，成为合规管理的薄弱环节。

通过社交平台组建的“索赔交流群”，成员共享直销企业产品合规漏洞、投诉举报话术模板，甚至存在“专业团队代投诉”的付费服务——某涉案团伙公开标价“单次投诉赔付分成30%”，这种规模化、专业化的“碰瓷”行为，不仅让中小直销企业陷入“不赔钱就被折腾倒闭”的困境，更严重扰乱了行业竞争秩序：合规企业疲于应对恶意投诉，反而给部分违规经营者留下生存空间，形成“劣币驱逐良币”的恶性循环。

“职业索赔者深谙此道，他们专门挑价格高的产品下手”一位行业观察者指出。 更重要的是，直销企业对品牌声誉的敏感度远超一般企业。一次市场监管部门的正式调查，即使最终证明企业无过错，也可能对品牌形象造成难以挽回的损害。

这种心理被恶意索赔者精准把握。“他们的第一句话往往是‘我已经向市场监管局举报了，你们看着办’。”很多直销企业都会说，“很多企业宁愿花钱消灾，也不愿冒被调查的风险。”

此次修订的《办法》针对性回应了直销行业的痛点，通过四大核心制度设计，构建起抵御恶意索赔的“防火墙”，其对直销企业的保护意义远超普通行业。 首先，明确“生活消费”核心标准，从源头排除恶意索赔。《办法》新增第十七条，明确从消费行为特征（购买数量、频率与消费习惯明显不符）、投诉行为特征（短期内大量重复投诉）等五大维度判断投诉合法性。

这意味着，针对直销企业的“批量下单投诉”“职业索赔人集中举报”等行为将被直接认定为非正当诉求，监管部门可依法不予受理。对于直销行业常见的“一人注册多账号重复投诉”“跨区域团伙协同举报”等乱象，这一条款堪称精准打击。

新规还规定了“恶意投诉的预防和处理机制”，要求平台经营者建立健全投诉甄别机制，对确认为恶意的投诉人可以采取限制投诉等措施。 北京某律师事务所合伙人认为，这对直销行业是重大利好：“过去，恶意索赔者利用市场监管部门的执法压力来胁迫企业。新规实施后，企业可以更自信地拒绝不合理索赔，而不必过分担心行政调查的风险。”

其次，压实举证责任，遏制“虚假投诉”蔓延。《办法》第十条明确要求投诉人提供“真实身份信息”和“相应的事实依据”，并对材料真实性负责；第十六条进一步规定，提供虚假材料、冒用他人名义投诉的将直接不予受理。

这一修订直击直销行业恶意投诉的关键漏洞——此前部分索赔者通过匿名举报、捏造证据等方式恶意攻击企业，而新规实施后，投诉人需实名举证，大大增加了虚假投诉的成本，也为企业追溯恶意索赔者提供了法律依据。

最后，强化刑事追责衔接，形成法律震慑。《办法》第四十二条明确，对于通过掉包、造假等方式骗取赔偿或敲诈勒索的行为，将移送公安机关处理。这意味着，针对直销企业的恶意索赔不再是“民事纠纷”，而是可能面临刑事追责的违法行为，这对长期游走在灰色地带的索赔团伙形成强大震慑。

值得注意的是，《办法》并非为企业“松绑”，而是划定了更清晰的合规边界。对于直销企业而言，新规带来的是“有边界的自由”——企业无需再为恶意索赔疲于奔命，但必须更加重视真实消费者的合法权益。

监管部门明确表示，将通过抽查、回访等方式评估企业投诉处理情况，倒逼企业提升服务质量。这意味着，直销企业的合规建设需实现“攻防兼备”：既要利用新规抵御恶意索赔，也要通过完善内部管理，切实保障消费者权益。

结语：新规落地，直销行业迎发展新契机 2026年4月15日，《办法》的正式施行将成为中国直销行业发展的重要转折点。恶意打假、擦边碰瓷的乱象得到遏制，行业将摆脱“内耗式竞争”，进入以产品、服务、创新为核心的良性发展轨道。

对于直销企业而言，这既是一次合规救赎，也是一场生态重构。唯有抓住新规机遇，主动升级合规体系，加大对直销员的培训力度，明确宣传红线，并提供标准化的宣传素材。有必要建立直销员宣传内容审核机制，确保所有对外宣传都经过合规审查。”最后聚焦核心业务发展，才能在净化后的市场环境中脱颖而出。而从行业层面看，随着恶意索赔乱象消退，直销模式的独特价值将重新被市场认可，行业有望迎来新一轮增长周期。

新规亮剑，不仅为直销行业“祛瘀排毒”，更彰显了国家规范市场秩序、保护合法经营的决心。在合规为王的时代，直销行业的未来，终将属于那些坚守品质、敬畏法律、重视消费者权益的企业。