转自：北京日报客户端

最近，多起滥用“七天无理由退货”的新闻引发社会关注。有商家曝光，有学生集体网购演出服，演出后再把带着污渍、拆除吊牌的服装集体退货；有消费者穿着羽绒服旅游后，寄回带有登机牌和油渍的商品并申请退款，不诚信的消费行为让商家陷入困境，愤而在网上曝光。

设立“七天无理由退货”制度，初衷是针对网络购物时消费者无法现场实际体验感知的短板，通过构建平台、商家与用户之间的信任基石，赋予消费者“后悔权”，降低消费者购物的试错成本，提升消费信心。这本是一项促消费、求共赢的举措，但一些消费者却钻规则的漏洞“用完即退”，拿“无理由退货”当作免费租赁，薅商家的“羊毛”。由此还延伸出兜售“无理由退货”“薅羊毛”所谓“经验”的灰色产业链，有的甚至买真退假、买新退旧、买好退次，加剧商家的损失。

“无理由退货”并不等于“无条件退货”。若不制止无底线“薅羊毛”的行为，各方其实很容易陷入“多输”的局面——

为弥补恶意退货带来的商品损耗和运费损失，商家或直接提高客单价，或祭出“巨型吊牌”等手段以构建防恶意退货的防火墙，对冲潜在风险。这部分成本最终会转嫁到所有消费者身上，让大部分人为小部分人的偷奸耍滑买单，共同承担隐性溢价；

同时，由于平台在判定“商品完好”时往往存在模糊地带，一些商家维权无门，无法通过平台公平解决争议，遂选择网络曝光买家信息，给自己“讨公道”。前述羽绒服退货事件中，虽然顾客行为欠妥，但商家曝光隐私后进一步引发对顾客的“网暴”，店铺自身也受到影响。长此以往，电商平台也将遭到反噬，影响网络购物环境。

规则的漏洞要靠规则来堵。治理“无理由退货”滥用现象，不能仅停留于道德声讨或情绪宣泄，而需多方面协同发力。

首先，相关规则应进一步细化。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中，对“商品完好”的标准作出了明确规定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好；消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。

但在实践中，服饰类商品因沾染香水味、有污渍等原因，能否被认定为商品非完好，仍无明确规定。有关部门有必要出台更详细指引，明确“试用”与“实际使用”的边界。

其次，平台要构建更公平的纠纷解决机制。对那些频繁恶意退货的账号，可借力智能信用预警技术，精准识别、及时拦截，同时为商家开辟顺畅的申诉通道，对恶意退货的用户做到该降权的降权、该封禁的封禁，为不诚信行为戴上“紧箍咒”。

还要指出的是，社会教育与德育引导必须齐头并进，特别是针对学生群体集体“薅羊毛”的现象，学校和家庭不能等闲视之，不能用“他们还是孩子”之类的借口开脱，更不能将“用完即退”视之为省钱妙招，应以这些案例作为诚信教育的契机，让青少年明白诚信不仅关乎个人品质，更是现代社会的通行证，花钱事小，失信事大。

必须明确，处罚本身从来不是目的，建立更合理的规则、营造共同守法合规的环境、维护各方合法利益，才是应当追求的方向。唯有守住规则边界，让诚实守信者得到奖赏，让投机钻营者付出代价，才能避免出现各方受损的“多输”局面。

来源：人民日报客户端