转自：新华财经

海南海峡航运股份有限公司近日凭借《琼州海峡上的“民心桥”——海峡股份探索服务管理路径》案例，在“2025年度12345政务服务便民热线成果分享”活动中，荣获“2025年度12345政务服务便民热线年度创新实践奖”。

琼州海峡是海南岛连接内陆的重要交通通道，承载着大量客货运输需求。每逢春运、节假日等出行高峰，旅客诉求集中，服务保障压力较大。如何有效回应群众关切、提升服务质量，成为摆在海峡股份面前的现实课题。

“过去，企业客服与政务热线信息传导存在时滞，导致旅客诉求响应迟滞，整体处置效率难以满足实际需要。”海峡股份相关负责人介绍，为破解这一难题，公司主动将客服体系与海南省12345政务服务便民热线深度对接，变“被动接诉”为“主动治理”，推动形成政企协同的服务格局。

据悉，海峡股份以12345热线及舆情反馈为导向，系统梳理出旅客集中反映的8类92项服务提升清单，涵盖购票、候船、乘船等多个环节。针对这些高频诉求，公司通过建立关键指标预警机制，在运力调配、服务效率、信息告知等方面采取针对性措施，将服务痛点逐一化解。

在机制建设方面，海峡股份建立了“关键指标预警”“热线接听三级预警响应”等工作制度，实现对服务问题的早发现、早介入、早处置。通过将海量旅客诉求转化为服务升级、流程优化的内生动力，推动服务品质持续提升。

数据显示，经过系统治理，海峡股份在春运等重要节假日高峰时段实现热线办件受理量同比大幅下降，接通率与满意度显著提升。

业内人士指出，海峡股份的实践探索具有示范意义。一方面，企业主动对接政务热线，打破了政企服务壁垒，提高了问题响应和处置效率；另一方面，通过数据分析驱动服务改进，实现了从个案办理向源头治理的转变，为公共服务企业参与社会治理提供了可借鉴的经验。

海峡股份表示，将以此次获奖为契机，持续深化政企协同机制，不断优化服务流程，努力将琼州海峡客滚运输航线打造成为便民利民的“民心桥”，更好地服务海南自由贸易港建设和区域经济社会发展。（洪圆圆）

编辑：幸骊莎