中新网黑龙江新闻1月5日电(桑月颖)“Please be careful when boarding the train. Mind the gap between the train and the platform. ”1月5日，由哈尔滨西开往北京的G902次列车始发前，中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段京哈高铁车队列车员马小双熟练的英文提醒，让一位来自英国的旅客倍感亲切。而半年前，这位90后姑娘还在为如何与外籍旅客沟通犯愁。

马小双值乘的G902次列车往返于哈尔滨西至北京间，是哈尔滨客运段重点打造的高端服务品牌，由于列车运行时间较短，成为不少外籍旅客的首选。作为班组的业务骨干，马小双发现自己蹩脚的“哑巴英语”成为服务升级的关键瓶颈，于是暗下决心必须突破这道“服务长城”。

“基础会话都卡壳，怎么展现冰雪之都的服务温度？”马小双掏出尘封的大学英语教材，在值乘手册里夹进自制单词卡。退乘的休息室，总能看见她对着手机录音反复跟读的身影；通勤回家的路上，她将培训教材的对话模块制成听力特训专辑；更自费购入专业发音矫正卡，每晚对照口型练到喉咙发紧。

学习过程中，她发现书本中的语句语法和口语交流存在着较大偏差。口语交流往往不按套路出牌，不遵循语法，为了避免词不达意，马小双学累了就会找个英剧看，在你来我往的英文对话中探索口语交流奥秘。

针对外籍旅客的多样化需求，她还梳理出多个国家的英文简称和风俗禁忌，以及日常用语，制作成便携服务提示卡。这张涵盖基础问候、票务咨询、应急指引等内容的卡片，成为她服务外籍旅客的“锦囊”。

当自己帮助外籍旅客解决困难，听到他们用中文说出“谢谢”时，马小双的心情好到起飞，那些啃着面包练发音的夜晚、在镜子前模拟对话的晨光，已悄然化作服务的底气。

如今，马小双仍珍藏着她的成长见证：磨得起毛边的英语书、自制单词卡，以及她独创的服务“锦囊”。这位曾为“May I help you”张不开嘴的姑娘，正和同事们一起，继续学习，不断提升服务质量。她说：“服务没有终点站，就像哈尔滨的冰雪，越打磨越晶莹。”(完)