转自：北京青年报客户端

12月23日，云南丽江古城区文旅局通过官方微信公众号向小红书发函，称大量消费者为达到其超合理诉求，在企业无过错责任情况下利用小红书发布不实避雷帖、曝光帖等内容，威胁企业退钱退款，截至12月，因不实避雷帖企业退订100余万元，间接损失超500万元。该公函要求小红书强化对丽江市婚拍领域信息的审核监管。24日上午，丽江古城文旅局官方公众号已将相关函件删除。

类似事件中，争议的焦点往往会被引向“损失大小”或“孰是孰非”，但实际上，此事更深刻地揭示了多方角色在法治和市场中的定位问题。对丽江古城文旅来说，不如先厘清自身的职责与行动边界：该维权维权，该整改整改。平台如果侵权，被侵权者可以告平台，用户如果侵权，被侵权者可以告用户。除此之外，古城文旅还当有“有则改之，无则加勉”的胸怀。

首先必须明确，消费者享有对消费体验作出真实评价的权利，而这项权利并非没有边界。如果为了获得不合理退款而故意捏造事实、发布不实“避雷帖”，进而损害商家声誉，这就可能构成侵权。现实中，不乏消费者因对商家恶意差评被判担责的案例，说明对商家的评价既是一种权利，也要受法律约束，消费者评价如果越界，就要承担责任。

对平台而言，审核用户内容是法律赋予的责任。平台应当建立更清晰、高效的申诉与审核流程，努力确保内容的真实性，对可疑、存疑和确知错误、有害的信息依法依规予以处理，以此维护用户真实评价的空间，也保护商家的合法权益。

在此事件中，丽江古城文旅部门公开喊话平台，值得探讨剖析。作为行业管理者，维护市场秩序、保障各方权益本是分内之事，但以公开发函方式向平台提出具体审核要求，容易给人以“政府部门压制消费者发声”的观感。

应该说，法律已为处理这类纠纷提供了路径：商家若遭遇不实信息，可依法向平台投诉，必要时还可提起诉讼；监管部门更应做的，是引导商家规范经营、依法维权，而不是直接代替市场主体去“喊话”。

而具体到婚拍行业，出现问题和纠纷不是某一个地方之事，而是多地都存在的情况，婚拍行业之所以频频卷入“退款纠纷”和“避雷帖”，或许也反映出该行业在服务标准化、价格透明化、售后保障等方面仍有提升空间。如果商家能在服务过程中做到明码标价、流程规范、细节到位，即使遇到个别不合理诉求，也能凭借扎实的工作基础和维权能力从容应对。

健康的旅游生态需要法治护航，更需要每个方面主体的自觉与努力。平台应进一步完善审核机制，商家应不断提升服务质量，监管部门依法履职同时须恪守权责边界，消费者应理性消费、诚信发声、依法维权。

此次事件中，古城文旅官微删除函件，或许意味着对此前公开“喊话”平台方式的某种反思。而后续更大的进步，则在于各方都回到法治轨道上来，真正做到以事实为据、以法律为准绳。

对有关监管部门而言，与其把注意力放在“平台该删什么”上，不如聚焦于旅游行业及监管部门自身“能做好什么”。如果行业更规范、服务更扎实、维权渠道更畅通，虚假信息、违法行为必然难以滋生，地方旅游的口碑才能真正树立起来。这远比任何形式的“喊话”都更有持久的力量。

文/郭元鹏

编辑/胡克青

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