转自：扬子晚报

扬子晚报网11月22日讯（通讯员 刘飞 记者 万凌云 姜天圣）“下水管道堵塞多日，臭味影响经营，打了 12345 热线后，相关部门很快到现场，但问题复杂一时难以解决，等待期间心里确实着急。” 今年 8 月，镇江某小区商铺业主遇到的烦心事，正是不少复杂诉求办理中的常见场景 —— 一边是部门全力推进处置，一边是市民因等待产生焦虑不满。为破解这一 “两难” 困境，杜绝程序性办结，镇江 12345 热线正式出台 “阶段性办结” 处置规范，为复杂诉求事项办理提供全新解决方案。

文件

背景：复杂诉求办理遇 “两难” 催生服务模式升级

此前，该小区商铺下水管道严重堵塞问题，经业主通过 12345 热线反映后，相关部门第一时间现场核查。由于现场情况复杂，维修需制定专项方案、协调多方资源，短时间内难以彻底解决。在后续一个月里，部门持续推进施工协商、方案制定等工作，同时反复回应市民问询；但对市民而言，“漫长等待” 仍带来诸多不便，诉求进展疑问与不满情绪随之产生。

这类场景在复杂诉求办理中并不少见。部分诉求因维修工作量大、涉及资金多、需履行多重报批程序，或受天气等客观因素制约，无法在热线常规时限内办结。若简单按程序办结，会导致群众合理诉求得不到持续跟进；若无限期延长办理时限，又难以保障诉求人知情权。为破解这一痛点，镇江 12345 热线聚焦 “提升办理质效、保障群众权益”，创新推出 “阶段性办结” 处置规范。

解读：“阶段性办结” 是什么？适用哪些情况？

“阶段性办结” 是针对承办部门因客观原因，无法在热线常规时限内处置完毕的非咨询类诉求，在已采取或准备采取实质性处置措施、且处置需至少 10 个工作日完成，并获得诉求人认可后，可在热线平台申请的一种办结方式。其核心是通过动态跟进、定期反馈，让群众全程知晓进展，实现 “办理不中断、沟通不断线”。

该规范明确了四大适用范围：一是涉及一定时间周期的事项，包括维修工作量大、资金需求多、需制定技术方案或报批环节多，以及受天气等客观因素制约的事项，涵盖城市道路桥梁维修、商住小区公共区域及附属设施完善、街边小巷公共设施维修、征地拆迁安置补贴、工程项目审批等；二是涉及政策法规程序的事项，需依据法律法规立案查处、严格按法定流程处置的事项，包括违法建设查处、环境污染治理执法、消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】调解维权、劳动维权处理等；三是历史遗留事项，因历史原因导致多头管理、职权不清，或既定管理规范不符合当前实际需高位推动的事项，涵盖问题楼盘相关问题、失管小区综合管理、未交付道路及未验收公共设施引发的纠纷等；四是承办部门积极推进的其他需长时间处置的事项。

流程：五步闭环管理 全程保障群众知情权

为确保 “阶段性办结” 规范落地见效，镇江 12345 热线制定了 “申请 — 审核 — 跟踪 — 办结 — 回访” 五步闭环办理流程：

申请环节，承办部门需在常规办理期限到期前提出申请，明确事项概况、面临问题及下一步工作措施，必要时提交证明材料；

审核环节，由热线审核人员对申请进行严格审核，确保符合适用范围和办理要求；

跟踪环节，承办部门按既定方案推进处置，热线平台按月通过短信向诉求人反馈进展，若诉求人再次来电咨询，热线需在 1 个工作日内告知最新情况，不再重复派发工单；

办结环节，承办部门完成全部处置工作后，及时联系诉求人告知结果，并向热线提交正式答复意见办结工单；

回访环节，工单办结后，热线平台按规定时限回访诉求人，核实问题解决情况及满意度。

校对 陶善工