（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

□程学垠（博士） 黄巍菊

一、引言

5月5日，立夏时节，苏州古城刚经历一场小雨，青瓦白墙间弥漫着栀子花初绽的清香。松陵街道奥林清华社区的宿阿姨，像往常一样买完菜，带着小孙子来到苏州农商银行社区服务驿站。她熟练地核码确认课程预约，看着小孙子进入“儿童之家”，又领取了通过驿站小程序团购的商品。作为非遗剪纸传承人，宿阿姨看到驿站开设老年课堂后，主动请缨即将开设剪纸课。

奥林清华社区党委书记姚冲表示，与苏州农商银行融合共建，通过线上平台和社区积分体系，扩容“一老一小”幸福场景，助力社区美好生活建设。社区服务驿站正是银行打造“全渠道、全旅程陪伴式服务”的生动实践，既为居民提供便利与文化活动，也让银行赢得客户信任。

二、区域银行在数字化时代的劣势

随着信息技术发展，银行业数字化转型成为必然，其关键时间节点清晰展现了行业变革脉络：

20世纪80年代，银行业开启会计电算化，为数字化转型萌芽阶段。

20世纪90年代，自助银行兴起，银行业进入Bank 2.0时代，渠道向自助化发展。

21世纪初，电子支付、电子商务推动银行业进入Bank 3.0时代，网上银行、手机银行打破柜台服务限制。

2010年后，人工智能等数字技术深度应用，银行业迈入Bank 4.0时代，服务嵌入线上线下生活场景。

2025年后，银行业进入智能化时代，AI智能体与业务深度融合，重构运营和管理体系。

在此趋势下，区域银行存在明显劣势：

线下渠道优势削弱，在产品、服务线上化的数字时代，难以抵挡国有大行和股份制银行的数字化降维打击。

线上渠道差距显著，科技投入、信息化能力及数字化服务远不及大型银行。

客群结构有局限，虽通过各类卡片获取大量本地零售客群，但主卡使用率低、睡眠户多、资产留存率低，且有效客户年龄偏大、风险偏好保守，对金融产品选择单一。

运营能力薄弱，规模小、客户有限、资源投入不足，偏重渠道建设，运营能力欠缺。

因此，区域银行需探索差异化数字化转型之路。

三、陪伴式服务与非金融场景

在激烈的金融竞争中，陪伴式服务为区域银行提供了新方向。其核心是贯穿客户全生命周期和全旅程，提供个性化、全方位服务，要求银行深入了解客户需求，精准识别偏好，实现精准服务与营销。

实践中，陪伴式服务需聚焦个性化，把握客户需求；提升专业性，提供适配的金融服务；增强与客户的互动频率和质量，构建“金融+非金融”长期深度互动模式，以提升客户黏性与转化率。

渠道建设上，陪伴式服务强化跨渠道交互能力，确保客户在不同渠道享受一致的个性化体验。尽管线上渠道是服务主阵地，但线下渠道仍具不可替代的战略价值，能建立信任关系，创造难忘体验。银行需依据客户情况规划触达路径，实现全渠道一体化陪伴。

“金融+非金融场景”融合方面，银行服务边界不断拓展，跨界合作成常态。金融已融入客户全生命周期，成为生活必需品。随着场景生态丰富，第三方参与者增多，银行角色多元化。银行需打造多元生活服务场景，与客户建立紧密联系，实现“场景+情绪”深度互动，构建竞争壁垒。

四、社区是区域银行转型重要抓手

（一）社区的价值

“附近”的价值：社区是各类场景的最后一公里，可实现线下快速触达和线上私域流量运营。

交互的价值：私域平台交互客群边界清晰，黏度高且能即时反馈。

信任的价值：社区内的交互能增进银行与客户间的熟悉和可靠感，促进信任与伙伴关系建立。

转化的价值：基于社区中的信任关系，银行能有效促成消费，实现客户转化与留存。

（二）社区和区域银行的趋同特征

社区区域性强，区域银行与之地域契合，能近距离提供金融服务，节省居民时间和交通成本。社区汇聚大量居民和小微企业，为区域银行提供稳定客户资源，银行可通过合作活动提升品牌知名度。区域银行凭借线下资源，能深入了解社区金融需求，推出针对性产品和服务，且长期扎根可建立深厚信任关系，利于业务拓展。

（三）社区银行的实践偏差

国内社区银行多停留在“社区支行”或“社区分理处”阶段，服务功能与普通网点相似，仅规模更小、更轻，线上渠道产品功能也与手机银行等类似。在数字化时代，若线下网点仅满足“交易”功能，缺乏流量支撑，难以成功转型，也无法彰显社区独特价值，在数字化变革中难以立足。

五、陪伴式服务与社区

陪伴式服务作为金融服务与社区场景深度融合的模式，强调以社区为中心，构建综合生态，旨在与社群成员建立良好关系，增强客户信任与满意度，推动金融服务销售。在传统业务面临挑战时，区域银行通过社区陪伴服务，以亲切、人性化方式与居民互动，建立情感联结，增强客户黏性。同时，能深入了解客户需求，挖掘潜在客户，实现精准营销，并开发贴合社区场景的金融产品和服务。

六、社区陪伴式服务运营机制

（一）运营目标

推动社区共建，促进社区可持续发展，提升数字化治理水平，丰富居民文化生活，增强幸福感，打造和谐生活圈。

为社区提供多样化、个性化金融服务，满足居民和企业需求，使社区驿站成为传统网点的有益补充，探索未来网点转型方向。

（二）模式逻辑

围绕“场景-积分-客群-产品”构建闭环逻辑。社区积分体系锚定非金融服务场景，以高频生活场景为切入点，用户参与活动消耗积分兑换权益，通过“先消耗后积累”激发积分获取需求。

客群运营依托企业微信平台，整合多维度信息构建用户画像，权益平台与营销平台协同，匹配个性化权益与活动，活动数据和反馈反哺画像分析，形成精准营销闭环。银行将金融服务无缝嵌入社区场景，建立完整链路，实现场景、需求与金融产品的高效连接。

（三）运营机制

1. 社区驿站选址和装修：结合银行定位，综合考虑区域经济、社区楼盘均价等因素选址，注重周边小区及配套设施分布，贴近小区出入口或选小区中心低楼层物业用房。装修体现银行和社区共建元素，选用温馨环保材料，合理规划功能区域，兼顾安全，可融入社区服务中心以降低成本。

2. 社区线上平台系统建设

模块设计：包括会员管理、积分管理、商品管理、订单管理、活动管理、数据管理等模块。

前端设计：界面简洁易用，交互设计贴合用户习惯，适配各类终端。

后端设计：采用稳定高效架构，合理设计数据库，采取安全措施保障数据安全。

3. 团队建设与管理：明确目标与分工，建立沟通和绩效机制，加强协作，提升成员综合能力，以提高服务质量，增强团队凝聚力。

4. 陪伴式服务场景构建：场景是流量入口，对提升用户体验等至关重要。非金融场景吸引用户参与，金融场景化提高服务便捷性。社区驿站有标准化服务场景，银行可根据需求配置，并依据实际情况调整。

5. 社区金融体系

金融类产品：基础金融产品有特色储蓄存款、专属银行卡；理财产品多样化且有银发客群专属产品；贷款产品细分消费和经营需求；还有保险类产品及家庭信托等。

金融服务渠道：包括社区驿站和自助服务终端、线上远程服务、线上专家服务、企业微信平台、权益平台和营销平台。

非金融场景服务：涵盖政务、生活、文娱等多个领域，是社区驿站经营的起点和核心，旨在成为居民的“好邻居”“好帮手”“好伙伴”。

社区陪伴式服务整合金融与非金融服务，打造现代化运营体系，为区域银行赢得差异化优势。

七、结束语

社区场景生态的完善关乎金融服务普及和居民生活品质。社区驿站未来将构建以客户需求为导向、社区生活为核心、科技为支撑的现代化运营体系，增强与居民联系，成为其信赖的金融伙伴。区域银行以社区生态金融为切入点，可构建特色服务和流量经营优势，实现可持续发展，为各方创造更大价值。

未来，社区陪伴式服务将秉承“以客户为中心”理念，不断创新，提供更优质服务，为区域银行数字化发展注入活力，助力其转型升级，谱写金融服务与社区生活深度融合的新篇章。