夏季是各类制冷电器使用的高峰期,家电维修中的“李鬼”也蠢蠢欲动。近日,不少消费者向齐鲁晚报·齐鲁壹点反映,在维修家电时遇到小故障说成大毛病索要高额费用、虚假维修、维修配件以次充好、修后故障仍在等问题,却难以维权。上门维修乱象为何屡禁不止?消费者又应如何避坑?对此,记者做了探访。

　　记者　管悦　史安琪　　　　　

消费者遭遇

“拉黑式”售后

　　家住济南市历城区的冯女士发现家中的海尔洗衣机出现异响,无法正常工作。她在百度搜索“海尔售后维修电话”,按照搜索结果顶部显示的“400-1606-220”打了电话。电话接通后,对方客服自称是“海尔专修”,会安排专业维修人员上门服务。很快,一名维修师傅联系冯女士简单询问了洗衣机问题后,报价300元维修费。次日,该师傅上门检修,拆开洗衣机后称电机、电容损坏,需更换配件,费用涨至500元。冯女士心想能修好就行,便支付了500元现金。

　　然而,维修后的洗衣机第二次使用时却又出现故障,她立即联系维修师傅,电话却打不通了。她转而拨打此前联系的“400-1606-220”客服,对方多次承诺“会安排负责人联系”,但迟迟无人跟进。无奈之下,冯女士去购机时的家电卖场咨询,才知道“400-1606-220”并非海尔官方客服热线,为假冒售后。

　　有此遭遇的并非冯女士一人。7月初,家住济南市市中区的姜女士发现家中长期未用的“新冰箱”通电后不制冷,她找到美团平台“家电维修”,在评分较高的“济南便民家电维修　水电管道”咨询了家电维修服务。随后,维修师傅上门检查后并没查出冰箱具体问题所在,判断有可能是缺氟导致。“冰箱买了两三年,但因为一直没入住就没使用。”姜女士说,虽然感觉300元费用挺贵,但由于天气炎热,着急使用冰箱,就同意了。

　　姜女士回忆称,当时维修师傅说冰箱发烫就是制冷了,自己摸了摸也确实发烫,就以为修好了。第二天晚上,姜女士查看冰箱后,发现依旧没有制冷。她立刻拨打维修师傅的电话,对方始终不接听,微信也被拉黑。她又联系美团商家,商家回复:“这种情况需要联系维修师傅。”无奈之下,她又向美团平台客服投诉,得到了“联系不到商家”的回复,问题迟迟无法推进。“钱花了,冰箱没修好,现在连人都找不到了。”姜女士说,本以为平台会有保障,没想到商家和平台都在踢皮球,维权困难。

　　8月14日,记者在多个社交平台搜索发现,“家电维修被坑”成为消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】的热点话题。不少消费者维修家电时,曾遇到中途加价、虚构故障、虚假维修等问题,上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜,各种“套路”让消费者“伤不起”,不少消费者事后想要维权时连人都找不到。

家电维修“糊涂账”

成因何在

　　8月14日,记者走访了三联家电(缤纷五洲店)、苏宁易购(西市场)、海信智家(济南魏家庄万达广场)、小米之家(济南魏家庄万达广场)等家电销售专柜,其工作人员均表示,目前,家电销售与售后各自独立,维修服务均由品牌自行负责；消费者可以致电机器说明书、发票、机体等处印制的品牌官方热线联系维修,品牌官方会在维修过程中进行相应监管。

　　针对家电维修售后乱象,记者联系到济南一位从事家电维修行业的资深人士王先生(化姓)。“部分不良商家往往通过搜索引擎竞价排名、生活服务平台入驻等方式获取客源,利用消费者对平台的信任实施欺诈。”王先生说,在搜索引擎上,不少公司通过手机定位的方式,以“××品牌××市售后热线”的形式伪装成官方售后热线误导消费者；在生活服务平台,不少商家则以刷好评、刷单的形式提高展示排名,以低价吸引消费者关注。“平台没有监管,谁给钱多谁排前面,商家也没有固定维修人员,都是合作分成,师傅‘创收’多自然分得多。”

　　王先生说,有的大维修公司每年在搜索平台上投广告可达百万元,而在部分线上平台,商家每被用户点击或拨打电话一次,无论成交与否,平台即扣除50-150元费用,这些成本最终都会转嫁给消费者。

　　维修过程也暗藏多重猫腻。王先生说,以冰箱不制冷为例,可能是温度调节不当、压缩机不稳、电源接触不良,或是冷凝器积灰导致散热不佳等问题,却被维修师傅说成需要更换压缩机、感温头、主板等大问题,冰箱压缩机市场价仅一两百元,维修报价普遍高达五六百元甚至上千元；维修油烟机不吸烟问题时,可以清洗叶轮上的油污或更换启动电容,成本较低,但不少维修师傅通常以需要更换电容为由收取高价。

　　“维修时偷走原装好件,换上二手劣质配件,甚至故意损坏零件,迫使消费者更换更多部件也是常见问题。”王先生说,比如冰箱“假充氟”——焊接管子做样子却不注入制冷剂,成本二三十元的充氟服务收费要价150-200元,“维修师傅还可能支开消费者后假装维修”。

　　在王先生看来,电路、管道、家电等方面维修相对比较专业,普通消费者难以判断故障的具体原因,也很难辨识维修价格是否合理,维修人员利用消费者技术认知盲区,先通过夸大故障制造恐慌,再诱导消费者支付高额费用,最后要么使用劣质配件应付了事,要么直接“人间蒸发”,做“一锤子”买卖。

消费者常因证据不足

陷维权困境

　　针对消费者遭遇家电维修乱收费、服务欺诈等问题,消费者该如何维权?记者以市民身份咨询济南市商务局和市场监督管理局,发现维权面临多重障碍,两部门均建议消费者通过12345热线投诉或报警。

　　济南市商务局相关工作人员表示,若消费者通过电商平台下单,按照《中华人民共和国电子商务法》,属市场监管部门职责；若为线下门店,则归商务部门管理。工作人员提到,商务局虽然是家电维修服务业“指导部门”,却没有相关处罚权。“我们只能劝导商家退款,若拒绝或失联,消费者只能走司法途径或报警。”

　　济南市市场监督管理局工作人员则表示,在实际操作中,常常因责任主体不明成为监管难题。维修方可能使用虚假经营场所或非实名电话,无法锁定责任人。即便找到涉事者,若对方辩称“已告知价格且消费者认可”,定性欺诈也困难重重。

　　针对维修定价,该工作人员介绍,配件和服务费实行市场调节价,无国家统一标准,但商家必须明码标价。

　　“不少消费者的家电使用年限已久,超过质保期,担心官方渠道维修贵,因此常常通过第三方平台等渠道联系维修。”山东省家用电器行业协会秘书长英成才表示,这种消费心理给不法商家提供了可乘之机,他们通过线上平台发布低价维修广告吸引客户。

　　“建议消费者在拨打电话前,先通过品牌官网核对号码真伪；如遇可疑情况,可立即致电品牌官方客服核实身份。”英成才表示,消费者维修之前务必确认服务范围、收费标准及售后保障,留存聊天记录、订单凭证等消费证据并拒绝私下转账,如遇乱收费、服务缩水等问题,可及时拨打12345投诉维权；目前,山东省家用电器行业协会已开通专门的维权热线“0531-82766966”,为消费者提供售后咨询和维权指导服务。