2024年6月，福建福州的平安客户夏女士发现父亲病情严重，拨通了平安家医的电话。平安的家庭医生王主任仔细询问后判断，客户父亲可能是心肌梗死。1秒后，平安家医根据健康档案快速诊断，同时AI辅助导医导诊，快速安排了陪诊员以及就医的快速通道；10分钟后，平安协调到福州一家三甲医院，并为客户安排了陪诊服务；27分钟后，夏先生已经躺在急诊室的床上得到了救助。

这些真实案例中的极致服务，正是中国平安近年落实“三省工程”的部分成果。近日，财新智库与中国平安联合发布《2025金融消费趋势洞察报告》（以下称《报告》）基于全国1016名消费者调研数据，揭示当下的金融消费趋势。其中，费心、费时、费钱是消费者最突出的痛点，究其原因，是金融产品难以兼顾风险、收益、流动性的“不可能三角”。

《报告》认为，中国平安近年推出“省心、省时又省钱”的价值主张，并将这一理念落实为全集团层面的“三省工程”，提供了“不可能三角”的新解法。《报告》还指出，“三省工程”并非简单的营销口号，而是植根于中国平安对金融行业核心痛点的精准把握，其底层是"一梁四柱"的坚实支撑体系。

金融消费趋于稳健，消费者期待更“省”

防御型投资成主导，年轻群体养老意识超前觉醒

财富焦虑弥漫、风险意识提高是当下消费者心态的一体两面，即便是年轻人，也某种程度上告别了享乐主义，将更多金融产品配置在能抵御风险的产品上。

2025年，居民存款余额从2019年77.6万亿增至2024年143万亿，消费支出对GDP贡献率却下降2.2个百分点。个体层面，消费者金融产品持有结构呈现"保险＞消费＞投资"的特征，配置医疗险、重疾险的家庭比例同比增加11个百分点，无任何保险配置的家庭占比已降至10%。这些变化均折射出居民消费观从"及时行乐"向"保障未来"的显著转向。

分年龄段看，"95后"群体表现出与年龄不符的养老焦虑——其对颐年养老的需求已超越消费娱乐与汽车金融。同时，29岁以下受访者中超半数认为应在35岁前启动养老储备，该比例较2022年提升6.7个百分点。从未考虑养老规划的居民比例从2021年21.5%降至2023年14.2%，表明养老金融正从"可有可无"变为"刚需配置"。

此外，消费者希望提高对未来的掌控感，医疗健康、保险保障的金融需求攀升。与之相应的是，高品质医疗养老需求仍存在缺口。中国平安联席CEO郭晓涛指出，目前国内存在三个不匹配：第一，人口结构老龄化的速度和人均收入增速不匹配；第二，居民在医疗养老服务上的人均支出和实际需要支出不匹配；第三，养老供给和需求不匹配。

他认为，三个不匹配就是商业保险能够充分发挥作用的地方，这要求商业保险充分利用资源，与社保、医保体系做进一步的配合，以弥补三个不匹配。

普通人也期待“财富高定”

但金融服务未能完全解决用户痛点

《报告》分析的金融消费者画像表明，31-50岁已婚已育女性构成家庭金融决策核心，她们既需应对医疗教育等即期支出，又要规划养老传承等长期需求，催生出一站式综合金融解决方案的需求——她们期待"财富高定"。

这对金融机构的综合实力提出了考验——没有多元化的产品和投资渠道，就不可能有综合解决方案。报告据此认为，“在新的经济环境下，谁能抓住这种从个体理财向家庭综合金融方案的转变趋势，提供“一揽子”覆盖各家庭成员全生命周期的服务，谁就能在未来市场中占据主动权。”

此外，尽管不少人都对财富增长存在焦虑，但“持币观望”的消费者不在少数。归根结底，是因为金融产品和服务未能完全解决用户痛点。

调研数据显示，86.7%消费者对产品特性不满，74.7%抱怨信息不透明，73.4%认为客服体验未达预期。因此，超50%的"95后"有投资养老产品的意愿，但实际持有率不足29%，"75前"群体中75%有意配置养老产品却仅46.4%完成购买。

"三省"符合消费者期待，但存在“不可能三角”

以上用户痛点集中在“费心、费时、费钱”上，反之，消费者的诉求是“省心、省时、省钱”。那消费者怎么理解这“三省”？《报告》给出了答案。

省心：

35.1%的消费者认为省心就是安心，倾向于选择实力雄厚、值得可靠的金融机构；32%的消费者倾向于选择流程清晰简单的金融服务；超过30%的消费者希望个人信息安全得到保障、软件服务简单易操作、客服人员足够专业。

省时：

49.7%的消费者认为省时是金融机构能高效处理自己的需求；45.1%的消费者希望能用一个账户享受多种服务；超过四成消费者认为金融机构应该快速响应、在事故发生的第一时间联系自己。

省钱：

多达51.3%的消费者认为省钱是能减少不必要的费用和支出；49.5%的消费者认为“赚钱即省钱”。

尽管调研报告显示91.5%消费者都将"省心省时省钱"作为金融服务核心诉求，但“三省”往往难以兼顾，因为金融行业存在“不可能三角”。

“不可能三角”是指金融行业中高收益、低风险、高流动性难以同时兼顾的困境，具体体现为三重矛盾：

收益与风险正相关，高收益必然伴随高风险；

便捷性与安全性存在矛盾，如互联网金融在提升服务效率的同时，面临信息泄露等风险；

个性化服务需更强的数据与算法支持，导致企业运营成本上升，难以兼顾低成本。

这三重矛盾使得消费者对金融产品的多重需求无法同时满足，成为行业长期存在的结构性难题。

"不可能三角"的平安解法

破局需从政策、消费者、行业三端入手

《报告》指出，突破不可能三角需要从政策、行业与消费者三端共同发力。

在政策层面，需强化市场监管，例如防范高风险产品引发的系统性波动，同时提高金融信息透明度，让消费者清晰知晓"钱去哪了"。

用户素养提升则是另一重要支点。报告调研发现，接受过系统金融教育的消费者，其风险识别能力提升35%，对产品条款的理解准确率比平均水平高28%。当用户能理性认知"收益与风险正相关"的基本逻辑，市场对不可能三角的容忍度将自然提升，形成良性互动。

而在企业端，则需要通过提升科技能力，用智能服务撬动平衡点。 中国人民大学中国普惠金融研究院院长贝多广教授强调指出，缓解“不可能三角”矛盾的关键，是让金融机构利用数据和智能化手段，精准匹配用户的风险收益偏好，提供更具灵活性的金融方案，而不是千篇一律地推销产品。《2025金融消费趋势洞察报告》认为，中国平安的"三省工程"为破解金融行业的“不可能三角”提供了实践范式。

针对收益与风险的博弈，平安将AI能力深度融入融资业务。中国平安旗下陆金所控股推出的"行云2.0"智能贷款解决方案，通过分析企业现金流、交易数据等1000+维度指标形成信用评分，实现95%用户在1.3小时内获得借款，同时反欺诈智能化理赔拦截减损119.4亿元。

面对便捷性与安全性的冲突，平安以技术赋能流程优化。例如中国平安将AI能力融入融资业务流程，2024年反欺诈智能化理赔拦截减损119.4亿元，同比增长10.4%；中国平安旗下的陆金所控股推出AI智能贷款解决方案“行云2.0”，95%的用户可在1.3小时内获得借款。融资的安全性和便捷性得到兼顾。

而对于个性化服务与低成本的博弈，平安依托综合金融生态不断增强规模效应。数据显示，截至2024年底，持有4个以上平安合同的客户占比达25.6%，形成"服务越精准、成本越低"的正向循环。丰富的综合金融产品体系、多元的触客渠道，持续支撑客户增长，2024年新增客户3207万，同比增长9.8%。

三省”工程的“一梁四柱”

这些解法背后，是中国平安近年落地的“三省”工程。中国平安董事长马明哲指出，“三省”工程师践行“金融为民”的立足点，驱动战略经营转型的出发点，增厚客户价值、实现平安愿景的全新起点。

支撑“三省”工程从理念落地为现实的，是"一梁四柱"的支撑体系。

"一梁"是指"综合金融+医疗养老"双轮战略——在综合金融领域，平安主张"一个客户、多个账户、多个产品、一站式服务"，打造了一个综合金融超市；在医疗养老领域，平安布局居家和高品质康养，整合医、食、住、行等十大生活场景，2024年超2100万寿险客户使用健康管理服务，新契约客户覆盖率近79%。

"四柱"分别是科技赋能、产品创新、专业服务和文化驱动。

科技赋能是效率基石

平安拥有2万余名科研人员，累计获得55080项专利，位列全球金融科技专利榜首。例如，平安好医生开发的八大专科AI名医分身"平安芯医"，能够提供从筛查到康复的一站式医疗闭环服务，辅助诊断准确率达95%以上。

产品创新则直击用户痛点

平安车险推出"三免信用赔"（免现场、免证明、免定损），面向三年未出险客户；平安健康险升级"平安e生保"，实现全家共享免赔额，将120种重疾院外药纳入理赔范围。

专业服务构建起体验壁垒

在医疗场景，平安打造"医疗问诊+名医预约+住院协同+陪诊服务"四位一体体系，签约3000+三甲名医，提供"陪挂号、陪检查"等6陪陪诊服务，实现"当天约当天陪"。

文化驱动确保理念落地

《报告》认为，通过一系列文化建设，中国平安已经将“三省”融入企业的DNA中，确保每一位员工都能够自觉将这一理念转化为行动。同时，中国平安的企业文化强调“包容与协同”，在业务之间形成互补，实现协同作战，让不同业务条线不只是简单地“拼盘”，而是深度融合，共同为用户创造价值。

2025年，是中国平安深化落实“三省”工程的关键年。“‘三省’不仅是中国平安顺应市场需求做出的战略抉择，更是金融行业高质量发展的一次探索与实践，也是企业与用户实现可持续共赢的最佳答案。”《报告》总结称。

校对：杨旭

责编：刘新