微软公司已投入数十亿美元，力推像泰森·乔米尼(Tyson Jominy)这样的用户使用其人工智能个人助手Copilot——开发这款工具是为了帮助消费者更轻松地应对日常生活。然而，当Copilot出现在乔米尼的电脑屏幕上时，往往都是意外情况——起因是误按了原本的Ctrl键。

他更愿意在智能手机上使用ChatGPT，或是Grok——这款工具能帮他理解X平台上飞速更新的帖子。乔米尼负责管理数据与分析团队，他在工作中使用过Copilot，但业余时间对其毫无兴趣。

和乔米尼想法一致的人不在少数。据Sensor Tower的数据，Copilot智能手机应用的下载量为7900万次，而微软合作伙伴OpenAI打造的开创性聊天机器人ChatGPT，近期下载量已突破9亿次。尽管过去几年在人工智能及相关基础设施上投入巨资，但这家全球最大软件开发商在与ChatGPT及众多其他AI助手的竞争中仍难有起色。

今年以来，微软股价已上涨约20%，主要得益于华尔街的预期——该公司在人工智能领域的押注将为其未来发展提供保障，但部分投资者已开始失去耐心。

“他们必须赢得这场竞争，”投行公司D.A. Davidson的分析师吉尔·卢里亚(Gil Luria)表示，“如果他们做不到，总会有其他人能做到。”

微软将未来押注在三款Copilot品牌产品上：一款面向开发者的编程助手、一款嵌入Outlook和Word等软件的办公助手，以及一款旨在帮助乔米尼这类用户认识世界、便捷生活的个人助手。彭博新闻社此前报道，在5月的员工大会上，首席执行官萨提亚·纳德拉(Satya Nadella)告知员工，目标是让数亿用户使用微软的系列AI应用。

该公司两年前开始将人工智能植入旗下产品。必应搜索引擎被重塑为网络AI伴侣，Windows用户则被告知，一款能“为你的电脑赋予个性化并导航”的聊天机器人即将上线。但在幕后，工程师们难以实现高管们所推动的全新愿景。他们虽能获取相同的核心资源——OpenAI构建的大型语言模型，但在聊天机器人如何改善用户网络搜索或邮件撰写体验方面，大多只提出了些许不同的创新方向。微软凭借与OpenAI紧密合作所具备的优势，并未转化为必应等产品预期中的市场份额增长。

OpenAI领跑聊天机器人下载量。数据来源：Sensor Tower

纳德拉最终对这种迟缓的进展感到厌倦，15个月前招募了穆斯塔法·苏莱曼(Mustafa Suleyman)负责微软的消费者AI业务。不同人对聘用苏莱曼看法不一，有人认为此举极具远见，也有人觉得存在风险。作为英国籍人士，他创办了DeepMind和Inflection这两家备受赞誉的AI初创公司，是公认的出色工程师招募者和激励者。他也承认在谷歌管理大型团队时存在失误，包括设定“相当不合理的预期”。

除了领导消费版Copilot团队，他还负责一系列现有产品——Edge浏览器、MSN新闻及网页首页、必应搜索，这些产品虽拥有数百万用户，却缺乏文化影响力。

苏莱曼经常在人工智能话题上发表富有哲理的见解——在领英帖文和频繁的播客出镜中，畅谈人性的意义与计算机智能的本质。简言之，他本质上是想打造能让人类参与其中、并助力人类自我提升的AI助手。

他表示，绝无为了达成某个里程碑而创造比人类更聪明机器的想法。苏莱曼在今年早些时候的一次采访中称，通用人工智能“并非我们的使命。我们的使命是产品，我们专注于：它有用吗？它能提供帮助吗？它能给予支持吗？我开心吗？”

苏莱曼上任后不久，便将支持消费者版Copilot与办公版Copilot的软件分离开来。这一举措源于微软庞大的企业客户群体带来的认知——人们最终会根据工作或居家场景，使用不同的AI工具。个人聊天机器人可能需要能在购物应用间切换，或为遭遇丧亲之痛的人提供安慰，而这些功能并非是在Excel中忙碌的办公人员所期望的。

苏莱曼负责的消费者版Copilot虽与企业版基于相同的AI模型开发，却是从零开始重构的。过渡的过程困难重重。那些将Copilot设为默认安卓手机助手、可一键唤醒的用户，如今失去了这项功能，不得不通过应用程序与该软件交互。应用商店里满是失望用户的评论，他们眼睁睁看着AI生成图像快速编辑等功能一夜之间消失。尽管该公司已重新上线部分功能，但关于漏洞的投诉仍未平息——比如对话突然中断，或是Copilot清除了本应留存的对话记录。

观看微软的Copilot广告，很容易想到Windows AI助手能完成的一系列基础任务——从安排约会到识别耗电程序。毕竟，微软十年前就为其Cortana语音助手规划过类似功能。2015年时，Cortana已能查看日历敲定约会时间、撰写电子邮件，还能设置用户抵达特定地点时触发的提醒。但安装在Windows笔记本电脑上的Copilot应用，甚至连调大音量或打开Outlook都做不到。

苏莱曼曾表示，人工智能终将重塑Windows这类图形界面。但就目前而言，微软高管担心强迫用户养成新习惯会招致抵触，因此倾向于将人工智能创新功能附加到现有工具上。6月份，该公司推出一款助力电脑管理的人工智能代理时，最终将其整合到了“设置”中，而非Copilot应用里。此外还存在技术难题：操作系统每年仅有几次重大更新，无法像Copilot团队那样频繁进行这类调整。

“这是我们面临的重大挑战，”苏莱曼称，“它有着固定的年度更新周期，而且在很多方面的自由度都受到限制。”

因此，默认情况下，Copilot是一款智能手机应用。但这成了难题：Alphabet公司的安卓系统与苹果公司的iOS系统几乎占据了全球所有移动设备市场，而且这两家公司都在将自家人工智能工具植入其移动操作系统。微软从未有过从零开始打造一款必备智能手机应用的先例。“这极其困难，尤其是当这些设备的所有者也在做同样的事时，”前微软经理马修·昆兰(Matthew Quinlan)表示。十年前，他曾尝试推广Cortana智能手机应用，却收效甚微。

Copilot应用仍在不断完善中。这款聊天机器人最近具备了回忆用户提及内容的能力——比如饮食偏好或家庭成员的详细信息。但效果参差不齐，而且该软件还倾向于利用新获得的记忆，提出不相关的内容来维持对话。

Copilot能充当精明的购物向导，只是总爱给用户推送无效链接。和所有聊天机器人一样，它依赖的信息库并不完善（其中大部分来自必应的网络爬虫），因此常常会笃定地播报过时新闻，或是把天气预报弄错。要是问Copilot哪里能买到旅行充电器，它说不定会给你显示附近电动汽车充电站的地图。

为了改进Copilot，苏莱曼引入了他在Inflection时采用的六周产品冲刺模式。在六周周期结束时以及期间的定期节点，员工需要坦诚评估进展。“我想让大家投身实验、敢于冒险、公开自己的假设，不把这些当作个人的心血项目，而是要勇于大胆尝试、果断推进实验，”他说。

微软在消费者版Copilot上的困境，与其在企业版Copilot上遭遇的挑战如出一辙。彭博新闻社曾报道，许多办公室职员更青睐ChatGPT，还不断向老板施压要求允许使用。一些企业正同时测试Copilot与ChatGPT，待收集员工反馈后再决定选用其一、另一个或是两者并用。微软与企业客户的长期合作关系，使其在办公场景中占据优势——若企业IT主管认为Copilot更胜一筹，完全可以直接要求员工使用。但在消费者群体中，微软除了能在Windows系统中加入一些提示外，并无此类影响力。

高管们表示，他们并不在意ChatGPT与Copilot之间的用户差距，坚信到了适当时机，这款产品一定能触达消费者。他们认为，Copilot强调成为用户亲切伙伴这一特点，对年轻群体可能是个优势，因为年轻一代更倾向于将AI工具当作抒发想法的平台，而非网络搜索的替代品。该公司称，今年春季的一次试销广告活动，让Copilot在苹果应用商店的排名一路飙升。

Sensor Tower称，4月至6月间，Copilot的月活跃用户增长76%，达2300万。但这家市场情报公司表示，过去一年该应用的增长率落后于其主要竞争对手。

苏莱曼的团队寄望于两项功能打动用户：一是视觉功能，可分析用户电脑屏幕内容或智能手机摄像头捕捉的画面；二是语音聊天功能。工程师们已让这款聊天机器人能够区分用户是在停顿还是已说完一个想法，这一设计能带来格外流畅的对话体验。他们还特意下了功夫，让其声音听起来不那么机械。

芝加哥的作家兼编辑沙蒙蒂尔·沃恩(Shamontiel Vaughn)最近试用了语音模式，软件第一次就准确念出了她的名字，这让她大为惊叹，因为连人都几乎做不到这一点。但紧接着，Copilot就无法回答她的下一个问题了。“一开始我印象非常深刻，可三秒钟后就彻底没了好感，”她说。

但沃恩对Copilot仍兴致不减。微软Edge浏览器中那个彩色漩涡标志吸引了她，她由此开始试用这款软件，用它做研究，偶尔还会查询烹饪建议。对于这个虽在很大程度上属于可选工具但确实有用的软件，她有一份愿望清单——希望它能识别扫描文档，并且能对图像生成进行精细控制。

“有它确实不错，”她说，“但我不会为它太过着迷。”编辑/陈佳靖