９月新规，专治AI客服各种“打太极”_知识

创始人

2026-09-01 20:32:21

“您好，我是智能客服，请问有什么可以帮您？”

“转人工，转人工……转人工！”

这话你熟不熟？你对着AI客服发十几遍，依旧找不到人工窗口。

9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。

说白了，这条新规就是给AI客服画了条红线。

第一，入口要清晰，别藏着掖着。找人工客服，翻遍APP找不到入口？以后不行了。人工客服入口必须醒目、明确，不能层层隐藏。

第二，分工要科学，别啥事都让AI硬扛。简单重复的问题AI搞定，复杂纠纷、投诉、涉及人身财产安全的事，赶紧转人工。

第三，切换要顺畅，别让用户反复说车轱辘话。从AI切到人工，订单信息、聊天记录得同步过去。不能AI问一遍，人工来了再问一遍，达到条件系统要自动转人工。

AI答的算不算数？算！新规说了企业不能拿“AI回答不代表公司立场”等说法当挡箭牌，得对AI客服的回复负责。

有人问新规是推荐性的，管用吗？“推荐”不代表“没用”。标准一出，相当于树了面镜子——谁的AI客服是真智能，谁是装糊涂，一比便知。消费者也有了投诉的依据：“你的AI客服，符合国标吗？”

说到底，AI客服不该是“拦截门”，而该是“加速器”。简单问题AI秒回，复杂问题AI识别后快速转人工，这才是正道。

转自：长城网·冀云客户端

来源：长城新媒体