□ 孟亚生

9月1日，我国首个规范人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，为长期饱受诟病的AI客服乱象划定了行业标尺。

AI客服凭借全天候值守、低成本运转的优势，广泛应用于通信、电商、金融、物流等服务场景，成为数字化服务的重要载体。但技术升级并未同步带来服务提质，面对用户口语化、场景化的咨询，AI客服机械匹配关键词、脱离实际语境，常常答非所问、循环复读；遇到纠纷争议、特殊诉求等复杂问题，人工转接入口隐蔽、流程繁琐，用户常常求助无门。即便成功转接人工，人机数据互不联通，用户还需重新叙述，徒增办事成本，消解大众的信任与耐心。

AI客服“听不懂人话”，原因并不全在于技术无法实现，而是一些企业功利化经营思维导致的服务跑偏。不少平台将AI客服简单等同于降本工具，一味压缩人工坐席、削减运维投入，忽视服务质量与用户体验。企业不愿迭代算法模型、更新服务知识库，放任AI语义识别能力停滞不前，依靠固定话术机械应付用户诉求。这种重经济效益、轻服务口碑，重流程应付、轻问题解决的短视行为，是客服行业乱象久治不愈的症结。

此次实施的新国标，明确经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，为人机协同规范化服务提供了清晰准则。值得注意的是，该国标为推荐性标准，不具备强制约束力。新国标能否见效，关键在于企业是否主动践行，将合规服务、贴心服务内化为行业自觉。

让“AI客服‘听懂人话’”成为行业自觉，关键是回归服务本源。各大服务平台、运营商、商户应当摒弃重效益、轻口碑的短视思维，主动对标国标细则，全面优化客服系统架构，持续升级AI智能识别算法，突破关键词匹配局限，提升口语化、场景化诉求的理解能力，让AI客服真正读懂用户需求。同时科学配置人工坐席资源，建立自动转人工机制，当AI多次应答无效、用户明确要求人工介入时，及时切换人工服务，守住解决问题的服务底线，实现机器效率与人的温度有机结合。

制度落地，离不开外部监督加持。监管部门不妨将新国标作为参考标尺，开展常态化抽查暗访，聚焦人工转接难、答非所问、推诿扯皮等突出问题，对落实不力的企业开展约谈提醒、公开曝光，推动AI客服真正“听懂人话”，使智能服务有精度、人工服务有温度，让数字化红利真正惠及万千消费者。